Жалоба на Ленту: руководству гипермаркета, на горячую линию, в Роспотребнадзор, в прокуратуру и суд

Лента является одной из крупнейших сетей гипермаркетов, представленных в России. В магазинах осуществляется продажа как продовольственных товаров, так и бытовой техники, одежды, товаров первой необходимости. Руководство магазина следит за тем, чтобы права покупателей были соблюдены, но иногда сотрудники допускают нарушения. В этом случае может быть подана жалоба на Ленту. Рассмотрим, как правильно написать ее и куда можно направить.

Причины жалоб на «Ленту»

Подача жалобы на магазин «Лента» может быть осуществлена по различным причинам. Проблемы могут быть связаны как с ассортиментом, правилами торговли, так и обслуживанием. Выделяют несколько распространенных оснований для обращения.

1. Ненадлежащее обслуживание. В данную группу нарушений входит отсутствие сотрудника на рабочем месте в отведенное время, неисполнение своих обязательств. Также персонал может допускать грубость и хамство в отношении покупателей.
2. Проблемы, связанные с качеством товара. В продаже могут находиться товары ненадлежащего качества. Также могут быть нарушены условия хранения и перевозки изделий. Покупателю может передаваться продукция в грязной, мятой упаковке.
3. Предоставление недостоверной информации о товаре. К данной группе нарушений относят несоответствие цены на ценнике и в чеке покупателя, отсутствие информации о товаре, изготовителе и сроке годности.
4. Проблемы, связанные с торговым залом. В помещении может быть неприятный запах, антисанитария, насекомые, грызуны, грязь на полу и прилавках.
5. Мошеннические действия. Продавцы могут обвесить или обсчитать покупателей.
6. Недобросовестная рекламная деятельность. В рекламных сообщениях может быть представлена неправильная информация о товаре, сведения, порочащие конкурентов, недопустимый контент.

Обращение к руководству гипермаркета «Лента»

На начальном этапе решать вопрос лучше с руководством компании. Можно лично прийти к директору магазина, изложив жалобу устно. Но более действенным вариантом является передача письменной претензии. В этом случае можно подтвердить факт обращения и попытку досудебного урегулирования. Жалоба готовится в двух экземплярах. На том, который остается на руках у заявителя, должна быть проставлена подпись ответственного лица и отметка о принятии.

Если лично посетить руководство не получается, документ можно передать по почте. Для этого стоит уточнить официальный адрес магазина. Если необходимо обращение в головной офис, направить пакет бумаг заказным письмом необходимо по адресу: 197374, Россия, Санкт-Петербург, ул. Савушкина, д. 112. Письменную жалобу можно передать по электронной почте, используя адрес info@lenta.com.

Также работа с клиентами и прием обращений ведутся компанией несколькими способами.

➟ Книга жалоб

Книгу жалоб отменили с 2021 года. Поэтому если вы не нашли ее в уголке потребителя – это не считается нарушением. А подать жалобу в 2024 году можно любым другим способом.

➟ Горячая линия

Для поддержки клиентов предусмотрена горячая линия. Через нее осуществляется консультирование покупателей по вопросам цен, наличия товаров, акциям. Но также можно оставить голосовое обращение, которое должно быть передано руководству.

Номер телефона горячей линии – 8 (800) 700-41-11. Звонки принимаются как с мобильных, так и стационарных телефонов. Связаться с оператором можно бесплатно из любого региона и населенного пункта России.

➟ Сообщение на официальный сайт

На официальном сайте функционирует служба поддержки покупателей.

Для подачи обращения необходимо:

• зайти на официальный сайт магазина lenta.com;
• перейти в раздел «Задать вопрос» – lenta.com/pokupatelyam/zadat-vopros-v-otdel-klientskih-servisov-new/;
• заполнить предложенную форму (указать фамилию, имя, отчество, номер карты клиента, способ обратной связи, тему и тип обращения, содержание обращения);
• передать сообщение на рассмотрение.

Также можно предварительно авторизоваться в личном кабинете lenta.com/authentication/login.

➟ Мессенджеры

Альтернативным вариантом общения со службой поддержки являются мессенджеры и социальные сети. Связаться со специалистом можно через Телеграм-чат и мессенджер Whatsapp. Для перехода к чатам необходимо зайти на страницу «контакты» официального сайт lenta.com и нажать иконку соответствующего мессенджера.

Также компания имеет аккаунты в социальных сетях:

• ВКонтакте – vk.com/lentacom;
• Одноклассники – ok.ru/group/53286834208943.

Куда и как жаловаться на «Ленту», если руководство не помогло?

Если руководство магазина игнорирует жалобы, можно обратиться в контролирующие инстанции. Выбор органа зависит от причин подачи претензии.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – орган, осуществляющий контроль и надзор за деятельностью организаций по оказанию услуг потребителям. При подаче претензии на магазин клиент может попросить о проведении проверки.

Обращение в Роспотребнадзор осуществляется при нарушении закона «О защите прав потребителей». К ним относят:

• нарушение санитарных норм;
• непредоставление информации о товаре;
• продажа некачественных товаров;
• грубость, хамство при обслуживании;
• отказ произвести обмен или возврат товара и др.

Сначала лучше обратиться в региональное отделение Роспотребнадзора. Для уточнения адреса и контактного номера телефона необходимо зайти на официальный сайт – rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Подать жалобу можно лично или по почте. Если требуется обращение в центральный офис, стоит посетить общественную приемную по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7.

Обратиться в ведомство можно и онлайн. Для этого необходимо направить электронную жалобу, заполнив форму на официальном сайте в разделе «Обращения граждан» – petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Направить жалобу можно с авторизацией в ЕСИА или без нее. В первом случае потребуется ввести логин и пароль от личного кабинета на портале Госуслуги. Обращение можно оформить и непосредственно на портале. Для этого нужно зайти в раздел «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», нажать кнопку «Подать жалобу». После заполнения форма направляется на рассмотрение. Также письменную жалобу можно направить по электронной почте по адресу depart@gsen.ru.

Оставить обращение можно по телефону горячей линии. Звонки принимаются специалистами по номерам:

8-800-100-00-04 (информационная линия),

+7 (499) 973-26-90 (справочная),

+7-499-973-18-02 (Общественная Приемная).

➟ Прокуратура

Заявление в прокуратуру подается при серьезных или систематических нарушениях норм гражданского и уголовного законодательства РФ. Обратиться можно при выявлении фактов мошенничества, нанесении вреда здоровью, продаже контрафактной продукции и др.

Жалоба может быть направлена удобным для заявителя способом:

1. Лично. Обращаться лучше в территориальное отделение по месту проживания. Адрес можно уточнить на официальном сайте epp.genproc.gov.ru/web/gprf, выбрав регион проживания. Обращения в Генеральную прокуратуру принимаются по адресу: ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993.
2. По почте. Адреса территориального органа и Генеральной прокуратуры указаны на официальном сайте.
3. По телефону горячей линии. Номер для связи со специалистами 8 (800) 250-79-78.
4. Через ящик приема корреспонденции. Он расположен во всех отделениях.
5. Через официальный сайт в разделе «Обращение в прокуратуру» – epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception/personal-receptionrequest. Можно направить заявление с авторизацией в системе ЕСИА и без нее.
6. Через портал Госуслуги. Следует выбрать раздел «Генеральная прокуратура», нажать кнопку «Подать жалобу», заполнить представленную форму.

➟ Суд

Исковое заявление оформляется при необходимости возместить убытки, получить компенсацию морального вреда. Оформление документа осуществляется в соответствии с требованиями статьи 131 ГПК РФ.

Иск передается в мировой суд, если сумма исковых требований не превышает 100 000 рублей. При большей стоимости заявления следует обращаться в районный суд. Передать иск и пакет документов можно лично, по почте, через систему ГАС «Правосудие».

Правила составления жалобы

Для правильного оформления жалобы необходимо руководствоваться нормами Федерального закона №59-ФЗ, в них прописываются требования к составлению подобного рода документов.

В жалобе важно отразить:

• наименование, адрес органа, который будет рассматривать жалобу;
• данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона);
• данные магазина, сотрудника, который нарушил права покупателя;
• суть произошедшего (дата, время, место происшествия, обстоятельства);
• нормы закона, нарушенные магазином;
• доказательства факта нарушений;
• требования заявителя;
• дату составления документа;
• подпись гражданина.

Образцы жалоб на магазин «Лента»

Единой формы жалобы не предусмотрено. Поэтому составлять ее можно произвольно. При возникновении трудностей можно ориентироваться на данные образцы:

Вопросы наших читателей

Какой срок рассмотрения жалобы?

Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с требованиями Федерального закона № 59-ФЗ. В нем указывается, что ответ заявителю должен быть дан не позднее, чем через 30 дней с момента подачи претензии.

Но из данного правила есть и исключения. При необходимости проведения проверки срок может быть увеличен еще на 30 дней. В этом случае заявитель должен быть письменно уведомлен об изменении сроков. Если же вопрос не относится к компетенции данного органа, документ может быть перенаправлен в другую инстанцию в течение 7 дней с письменным уведомлением гражданина.

Куда написать жалобу на повышение цен в магазине «Лента»?

Неправомерное повышение цен контролирует Федеральная антимонопольная служба.

Обратиться в нее можно следующими способами:

• лично в территориальное отделение или центральный аппарат по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11;
• по почте, уточнив адрес территориального отделения на официальном сайте или в центральный аппарат по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3;
• по электронной почте delo@fas.gov.ru;
• по телефону горячей линии +7 (499) 755-23-23 или общественной приемной +7 (499) 755-23-23 (тон. №2);
• через официальный сайт fas.gov.ru;
• через портал Госуслуги в разделе «Федеральная антимонопольная служба».

Подводные камни

При обращении с жалобой стоит помнить о важных нюансах:

1. Анонимные жалобы не рассматриваются государственными органами. Отсутствует возможность уточнения деталей при необходимости, а также направления ответа.
2. Важно предпринять попытку досудебного урегулирования, что осуществляется путем подачи претензии руководству магазина. Вынесенный отказ в удовлетворении требований или отсутствие ответа являются основанием для обращения в контролирующие органы.
3. Только при грамотном оформлении жалобы можно получить положительный результат. Поэтому если самостоятельно подготовить документ не получается, потребуется помощь юриста.

Заключение

Выделим основные моменты:

Проблемы, связанные с защитой прав потребителей, решаются только при грамотном оформлении жалобы. При отсутствии достаточных знаний лучше обратиться к квалифицированному юристу. Наши специалисты помогут оформить претензию, проконсультируют вас по юридическим вопросам.