Как написать жалобу на продавца магазина и куда ее подать?

Покупатели имеют право на качественное обслуживание в магазине. Но иногда им приходится сталкиваться с нарушениями. Если они допущены конкретным сотрудником, может быть подана жалоба на продавца магазина. Ее можно направить руководству торговой точки, а при отсутствии результата – в вышестоящие органы. Рассмотрим, как правильно написать жалобу и куда ее необходимо подавать.

Основания жалобы на продавца магазин

Жаловаться гражданин может при нарушении любых потребительских, гражданских прав сотрудником магазина.

Среди оснований для обращения выделяют:

• грубость продавца, хамство, оскорбления в адрес клиента;
• обман клиента (обсчет, недовес, неправильно выданная сдача);
• отказ производить обмен или возврат товара, если это возможно по закону;
• несоответствие цены на чеке и в ценнике;
• продажа просроченного товара;
• отказ в обслуживании;
• невыдача чека;
• продажа алкогольной продукции или сигарет лицам, младше 18 лет.

Рассмотрим подробнее некоторые из вышеуказанных причин.

➟ Если нахамили

В соответствии с нормами закона «О защите прав потребителей» покупателю гарантируется право на качественное обслуживание в магазине. Это касается не только предоставления товаров соответствующего качества. Продавец должен исполнять свои обязанности в соответствии с законом.

Обращение к руководству магазина требуется, если продавец хамит, грубит покупателю, угрожает ему. В случае возникновения конфликта с применением физической силы речь идет о нарушении гражданских прав. Потребуется обращение в полицию, чтобы зафиксировать данный факт. Продавец может понести, в том числе, уголовную ответственность.

➟ Если обвесили

При покупке оплата производится только за реальный вес товара. Если продавец берет деньги за товар, который весит меньше, то он нарушает нормы гражданского законодательства.

На основании части 1 статьи 466 ГК РФ покупатель вправе:

• потребовать добавить недостающее количество товара;
• отказаться от покупки, не оплачивая ее;
• вернуть уплаченную сумму назад с перерасчетом.

➟ Если обсчитали

Некоторые сотрудники магазинов осуществляют нечестную торговлю.

Они присваивают себе чужие деньги несколькими способами:

• прямой обсчет – выдача сдачи меньше, чем указано в чеке;
• пробивание по кассе большей цены, чем стоит товар (указано на ценнике);
• требуют оплату товара, который не брал покупатель.

В случае выявления данных нарушений может наступить ответственность продавца. Ситуации регулируются статьями 12 и 29 ЗОЗПП, а также статьей 14.7 КоАП РФ. За обман потребителей сотрудник магазина получит штраф.

➟ Если не хотят принимать возврат

На основании статьи 21 и 25 ЗОЗПП покупатель имеет право на возврат покупки. Это касается как товаров надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Важно сделать это в установленные законом сроки:

1. Если изделие качественное, то возврат должен быть осуществлен в течение 14 дней. Данное правило не касается товаров из перечня, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 2463от 31.12.2020 года. При возврате изделие должно иметь товарный вид, а также должны быть сохранены бирки, ярлыки.
2. Если товар имеет брак, возврат осуществляется в течение срока гарантии. В случае его отсутствия отводится 2 года на возврат некачественного изделия. Замена должна быть произведена в течение 7 дней, при необходимости проведения проверки срок может быть продлен.

Образец жалобы на продавца магазина

Универсальной формы жалобы, которая закреплена законодательно, нет. Поэтому составлять документ можно в свободной форме. При оформлении можно использовать данный образец:

В документе требуется отразить основную информацию:

1. Данные адресата. Указывается наименование органа, который будет рассматривать жалобу, ФИО руководителя, адрес расположения ведомства.
2. Данные заявителя. Указываются фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактные сведения (номер телефона, адрес электронной почты).
3. Суть жалобы. Важно максимально подробно описать ситуацию: дата, время совершения покупки, адрес магазина, данные сотрудника.
4. Нормы, нарушенные продавцом. Стоит четко прописать статьи и законы, которые были проигнорированы.
5. Требования с обоснованиями. Важно отметить, какой результат хочет получить заявитель.
6. Приведение доказательств. Для подтверждения нарушений можно использовать видео, аудиозаписи, фотоматериалы, чеки, другие документы, которые могут подтвердить факт покупки. Также допускается привлечение свидетелей.
7. Перечень приложений.
8. Дата составления и подпись заявителя.

Куда можно пожаловаться?

Для решения вопроса стоит подать претензию руководству магазина. Если проблема не будет решена, необходимо обращаться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.

➟ Руководству

На начальном этапе решать проблему необходимо с руководством магазина. Следует позвать директора или старшего менеджера, которому нужно рассказать о происшествии. Стоит настаивать на нарушении прав покупателя. В этом случае руководство может пойти навстречу и, для минимизации убытков, выполнить требования заявителя.

Сообщить о ненадлежащем поведении продавца можно устно или оставив жалобу в книге отзывов и предложений. Она должна располагаться в свободном для клиента доступе и быть оформлена в соответствии с требованиями закона. В книге указываются контакты руководства и контролирующих органов.

Рассмотрение записи в книге осуществляется руководством в течение 5 дней. О результатах и принятых мерах делается запись на обратной стороне страницы, где была оставлена жалоба. При наличии контактных данных решение сообщается заявителю.

В некоторых случаях срок рассмотрения продлевается до 15 дней, чтобы провести дополнительное расследование. При выявлении нарушений непосредственный начальник может применить к продавцу меры дисциплинарного взыскания.

➟ Роспотребнадзор

Обращение в Роспотребнадзор осуществляется, если нарушены права человека в рамках закона «О защите прав потребителей».

Подать жалобу можно при:

• продаже некачественной, просроченной продукции;
• отказе в возврате товара при отсутствии оснований;
• нарушении правил продажи;
• обвесе, обсчете покупателя;
• хамском и грубом отношении продавца;
• нарушении сроков рассмотрения претензии руководством магазина и др.

Чтобы жалоба была рассмотрена оперативно, стоит подавать ее в территориальное отделение. Уточнить его адрес можно на официальном сайте службы.

➟ Прокуратура

Органы прокуратуры рассматривают обращения, связанные с нарушением гражданских прав человека.

К ним относят:

• угрозы, оскорбления работником магазина покупателя;
• нанесение вреда здоровью, применение физического воздействия;
• распространение личных сведений клиента;
• мошеннические действия;
• принуждение к оплате порчи товара, допущенной другим лицом;
• игнорирование жалобы другими инстанциями.

➟ Суд

Обращение в суд является последним вариантом защиты своих прав. Оно требуется, если руководство магазина, компетентные органы не отреагировали на жалобу, а также требуется возместить причиненный покупателю вред.

В суд осуществляется подача не жалобы, а искового заявления. Оно направляется по месту жительства истца или нахождения ответчика. Выбор судебного органа зависит от цены иска. Если она менее 100 000 рублей, заявление направляется мировому судье. При сумме иска свыше данного показателя дело будет рассматриваться районным судом.

Составление иска осуществляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ. К заявлению прилагаются ответы других инстанций, так как обращение требует соблюдения порядка досудебного урегулирования. Госпошлина при обращении не оплачивается на основании статьи 17 закона №2300-1.

Рассмотрение дела осуществляется в течение 1-2 месяцев. После этого выносится решение, которое должно быть обязательным к исполнению руководством магазина.

Как правильно подать жалобу на продавца магазина?

Правильная подача жалобы включает в себя несколько этапов. Рассмотрим каждый из них.

➟ Установить факт нарушения

Покупатель не может просто так заявить, что товар был некачественным. Важно указать, какие именно потребительские свойства не соответствуют норме.

Среди нарушений, которые могут быть предъявлены, выделяют:

• истечение у товара срока годности;
• в парных товарах изделия не соответствуют друг другу;
• окраска изделия неравномерная;
• товар имеет брак.

Все дефекты товара и нарушения потребительских прав должны быть подтверждены документально. Для удостоверения данных фактов требуются чеки, фото товара, видеосъемка из магазина, аудиозаписи.

➟ Сходить в магазин

Сначала необходимо обратиться в магазин и попробовать решить проблему мирно. С собой нужно взять товар, который требуется поменять.

Претензии озвучиваются продавцу, старшему менеджеру или директору магазина. Необходимо потребовать заменить товар, вернуть деньги. Сотрудники могут пойти навстречу и урегулировать конфликт на месте.

➟ Составить письменную претензию

Если руководство отказывает производить замену товара, возвращать деньги или решать вопрос с нарушившим требования закона продавцом, составляется письменная претензия. В наличии у заявителя должно два экземпляра жалобы. На том, который остается на руках у заявителя, ставится отметка о принятии: печать и подпись ответственного лица. Если лично принимать претензию сотрудники магазина отказываются, она направляется по почте.

На возврат денег или обмен товара отводится срок 3-10 дней в зависимости от причины обращения. Если ответа не поступит, клиент может обращаться в вышестоящие инстанции.

➟ Обратиться в суд

Если ответа не поступило, вынесен отказ или требуется компенсировать нанесенный вред, подается исковое заявление в суд.

При удовлетворении требований искового заявления магазин должен исполнить указанные в решении нормы. А также с него дополнительно взыскивается штраф.

Как подать жалобу?

Жалобу можно подать несколькими способами. Их выбор зависит от предпочтений заявителя.

➟ Лично

Личное обращение – традиционный вариант подачи. Для этого потребуется составить письменный документ в двух экземплярах и принести его в ведомство, которое будет рассматривать обращение.

На одном из экземпляров, который остается на руках у заявителя, ставится отметка о принятии. Ответственное лицо должно расписаться на документе и поставить печать. Данная отметка позволит подтвердить факт обращения.

Уточнить адрес, куда необходимо обращаться в Роспотребнадзор, органы прокуратуры или суд можно на официальном сайте. Лучше подавать жалобу в территориальные ведомства. Рассмотрение будет произведено быстрее.

➟ Почтой

Все ведомства принимают жалобы по почте. Для передачи документа нужно выбрать вариант отправки заказным письмом с уведомлением о вручении. Чек об отправке позволит подтвердить факт направления жалобы. Узнать почтовый адрес для отправки письма можно также на официальном сайте.

➟ На официальный сайт

У каждого ведомства имеется официальный сайт. Через него можно подать обращение с помощью формы обратной связи или раздела для приема обращений граждан.

В электронную форму необходимо внести следующие данные:

• тему письма;
• суть обращения;
• фамилию, имя, отчество;
• контактный номер телефона;
• адрес электронной почты.

Контактные данные необходимы для уточнения информации и направления официального ответа.

➟ В соцсети

Обратиться с жалобой можно через социальные сети. Практически все органы ведут аккаунты в популярных соцсетях для связи с гражданами.

Оставить обращение можно в личном сообщении или в комментарии. Если потребуется уточнить информацию, специалист, ответственный за связь через социальные сети, запросит у пользователя номер телефона.

Вопросы наших читателей

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия является юридически значимым документом, на который должна последовать реакция компании. В соответствии с пунктом 65 Постановления Пленума ВС РФ№ 25 от 23.06.2015 года юридически значимое сообщение может быть направлено различными способами. Если иное не установлено законом и отсутствует запрет в договоре, направить его можно по электронной почте, через соцсети. Важно, чтобы можно было установить, кто именно является заявителем.

Иными словами, если в договоре нет запрета на использование электронной почты, мессенджеров, а контакты компании находятся в открытом доступе, пользователь может направить через них досудебную претензию. Суд должен признать ее такой, а при отсутствии ответа – оштрафовать магазин.

Подводные камни

В процессе обращения могут появиться некоторые сложности, о которых необходимо помнить:

1. Если жалоба подается в электронном виде, требуется ознакомиться с порядком ее подачи. Обычно они отражены перед заполнением формы. Важно обратить внимание на количество знаков в письме, допустимые типы файлов для прикрепления.
2. Анонимные обращения не будут рассматриваться. Несмотря на то, что в законе нет прямого запрета на это, компетентный орган может оставить жалобу без рассмотрения ввиду отсутствия личных данных заявителя и невозможности связи с ним.
3. Многие граждане испытывают трудности при составлении жалобы. А если документ будет составлен неправильно, его могут не рассматривать. Для грамотного оформления может потребоваться помощь юриста.

Заключение

Подводя итог, стоит выделить следующее:

Выбрать способ обращения и составить жалобу помогут наши юристы. Запишитесь на консультацию и получите ответы на вопросы, а также квалифицированную юридическую помощь.