Куда пожаловаться на ТЕЛЕ2: в Роскомнадзор, Роспотребнадзор и прокуратуру

Услуги сотовой связи предоставляются в России несколькими крупными компаниями. Одна из них – ТЕЛЕ2. Каждый оператор старается повысить уровень обслуживания, чтобы удержать клиента. Но не всегда это получается, возникают проблемные моменты. В этом случае клиентом может быть подана жалоба на ТЕЛЕ2. Рассмотрим, как правильно составить документ, чтобы получить положительный результат рассмотрения, а также в какие органы можно обратиться.

На что жалуются абоненты?

ТЕЛЕ2 наряду с другими мобильными операторами осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательными нормами. Регулирование работы проводится такими законами, как Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи».

Если клиент выявит любые нарушения данных нормативных актов, он может подать жалобу.

Выделяют наиболее распространенные основания для обращения:

1. Плохое качество связи, а также низкая скорость интернета. Основная цель клиента – получить качественное подключение при голосовом общении, а также доступе во всемирную сеть. Пожаловаться можно, если наблюдаются перебои, отсутствует даже возможность связаться со службой поддержки.
2. Навязывание собственных услуг. Операторы могут постоянно совершать рекламные звонки с предложениями, рассылать спам, которые нервируют клиента. Также клиент может обнаружить подключение платных услуг без его согласия.
3. Необоснованное списание денег. Тариф и условия обслуживания прописаны в заключенном с клиентом договоре. Если осуществляются дополнительные списания, то можно не только подать жалобу, но и потребовать вернуть средства в суде.
4. Некачественно обслуживание в салоне сотовой связи. Клиент может столкнуться с хамством, грубостью, обманом со стороны персонала, а также продажей товара с браком. Пожаловаться на обслуживание можно как руководству компании, так и в контролирующие органы.
5. Незаконное использование персональных данных. Клиент может рассчитывать на то, что его персональные данных находятся под защитой. Если компания передает ее третьим лицам, размещает в открытом доступе, гражданин вправе обратиться с жалобой.
6. Отказ в оказании помощи. Если клиенту не помогли справиться с проблемными моментами, он может обратиться в контролирующие органы.

Как пожаловаться в компанию Теле2?

Компания предоставляет клиентам различные варианты связи. Рассмотрим, как можно направить обращение.

➟ Личный кабинет

Каждому клиенту ТЕЛЕ2 открывается возможность сформировать личный кабинет, чтобы иметь доступ к специальным предложениям. В нем же можно оперативно, не выходя из дома, отправить жалобу онлайн.

Личный кабинет доступен на официальном сайте компании – tele2.ru/lk. Для входа в него необходимо ввести номер телефона и выбрать вариант подтверждения: по паролю или SMS-коду. В личном кабинете доступен вариант обращения к помощнику.

Также можно направить на рассмотрение форму в электронном виде. Для этого необходимо нажать на кнопку «Помощь», перейти в раздел общения с виртуальным помощником dialogs.yandex.ru/store/skills/79b677ca-pomoshnik-v-mobil-no.

Также в разделе «Помощь» можно найти онлайн-чат, в котором поддержка оказывается 24/7 – tele2.ru/help/article/online-chat. Для начала диалога с онлайн-консультантом необходимо ввести имя, номер телефона и основную суть сообщения.

Аналогично связаться с оператором можно через мобильное приложение. В нем также необходимо найти раздел поддержка, начать диалог со специалистом, задав свой вопрос.

Если речь идет об оперативной связи, можно написать в социальные сети и мессенджеры. Компания имеет аккаунты в социальных сетях Вконтакте vk.com/tele2 и Одноклассники ok.ru/tele2. Также можно написать в Telegram t.me/Tele2Russia_bot.

➟ Офис

Жалобу можно направить и лично в офисе компании. Для этого необходимо посетить любой салон связи в населенном пункте проживания. С собой необходимо взять письменную претензию в двух экземплярах, а также документ, удостоверяющий личность.

На сайте компании представлена интерактивная карта, на которой можно выбрать удобный офис для посещения – tele2.ru/offices. Здесь же представлен их график работы.

Если нет возможности посетить офис лично, можно передать документы заказным письмом с уведомлением о вручении. Важно направлять пакет именно таким способом, так как можно будет подтвердить факт и дату отправки. При необходимости обратиться именно в центральный офис, следует писать по адресу: 108811, г. Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1. В этом случае составляется заявление на имя генерального директора.

➟ Горячая линия

Для клиентов ТЕЛЕ2 предусмотрена горячая линия. Оператор ответит на вопросы, а также примет жалобу по различным основаниям. Для связи с ним необходимо позвонить по номеру 611. Клиент должен назвать свои фамилию, имя, отчество, реквизиты паспорта, а также кодовое слово (при наличии).

➟ Электронная почта

Жалобу можно направить по электронной почте vopros@tele2.ru. Рассмотрение поступивших обращений осуществляется в установленный срок.

Но предусматривается и более оперативная помощь. Для этого необходимо написать письмо по адресу t2info@tele2.ru. Ответ на вопросы, поступившие на данный адрес, предоставляется в ускоренные сроки.

Инструкция составления претензии

Претензия составляется в свободной форме, официальных требований к оформлению документа нет.

Но при оформлении рекомендуется следовать некоторым стандартным правилам:

1. Шапка документа. Указываются данные организации, которая будет рассматривать обращение: ее наименование, адрес расположения, фамилия, имя, отчество руководителя (при наличии и необходимости). Здесь же отражаются и данные обращающегося: его фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона, адрес электронной почты.
2. Основная часть. посередине пишется наименование документа, например, «Претензия по оказанию услуг ненадлежащего качества». Далее отражаются обстоятельства произошедшего: дата, время, место, данные лица, допустившего нарушения, суть обращения. Обязательно прописываются реквизиты и дата составления договора об оказании услуг связи. Важно составлять данный раздел в официально-деловом стиле. Информацию необходимо отражать четко и лаконично, не использую просторечных выражений и оскорблений. При оформлении данного раздела следует опираться на нормы законодательства, подтверждая факт их нарушения. В этом случае претензия будет выглядеть более обоснованной и убедительной.
3. Заключительная часть. Отражаются требования к компании или контролирующему органу. Необходимо четко сформулировать их, например, «провести проверку», «осуществить возврат денег». Важно прописывать и сроки исполнения требований. Также нелишним будет указать, что при отсутствии ответа жалоба будет направлена в контролирующие органы.
4. В конце документа ставится дата оформления претензии и подпись заявителя.

➟ Образец претензии

Претензия составляется в произвольной форме. Но лучше использовать официальный бланк с сайта Теле2, который можно скачать по ссылке ниже:

В какие контролирующие органы писать жалобу на Теле2?

Контроль за деятельностью операторов сотовой связи осуществляется различными органами. Обращение в каждый из них подается в соответствии с причиной.

➟ Роскомнадзор

Роскомнадзор принимает жалобы, касающиеся нарушений законодательства о массовых коммуникациях, СМИ. Подать обращение необходимо, если оператор распространяет ложную информацию через различные каналы, использует призывы к терроризму, насилию и др. Также орган контролирует качество связи. Поэтому обратиться в него можно при отсутствии интернета, устойчивого соединения.

Обращение в Роскомнадзор можно подать несколькими способами. Жалоба может быть передана лично или по почте. Сначала рекомендуется направить ее в территориальное отделение, уточнив адрес и контактную информацию на официальном сайте – rkn.gov.ru.  Если требуется обращение в центральный орган, то требуется послать заказное письмо по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.

Оперативный способ – подача жалобы через официальный сайт. Для этого необходимо зайти в раздел «Общественная электронная приемная» rkn.gov.ru/treatments/ask-question и заполнить форму. Кроме того, электронная жалоба может быть направлена по электронной почте rsoc_in@rkn.gov.ru.

➟ Роспотребнадзор

Обращаться в Роспотребнадзор следует при выявлении любых нарушений закона «О защите прав потребителей». То есть жалоба может быть направлена, если были списаны средства без оснований, предоставлены услуги низкого качества, сотрудники допускают некорректное поведение и др.

Оперативно жалоба может быть рассмотрена, если подать ее в территориальное отделение. Уточнить его адрес и график работы можно на официальном сайте rospotrebnadzor.ru. Для этого необходимо ввести регион проживания. Но можно сразу же посетить центральное отделение лично или направив письмо по почте. В этом случае стоит использовать адрес: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Можно направить обращение, связавшись с оператором единого консультационного центра. Для этого необходимо позвонить по номеру 8 (800) 555-49-43.

Легкий вариант для удаленной подачи жалобы – обращение через официальный сайт Роспотребнадзора. Для этого на сайте предусмотрен раздел «Обращения граждан» rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Пользователю потребуется заполнить форму, которая будет рассмотрена в установленном порядке. Обязательно необходимо внести информацию в графы, отмеченные звездочкой. Также требуется указать свои личные данные, чтобы специалист органа мог связаться с заявителем. К обращению можно приложить отсканированные документы.

Онлайн-обращение может быть направлено по электронной почте. Писать следует на адрес depart@gsen.ru.

Для общения с потребителями орган создал Общественную приемную. Граждане могут обратиться в нее с 13 до 16 часов каждую среду. Действует и горячая линия Роспотребнадзора – 8-800-100-00-04.

➟ ФАС

Федеральная антимонопольная служба осуществляет контроль за деятельностью операторов сотовой связи в части соблюдения законодательства о рекламе и конкуренции. Обратиться в нее можно, если ТЕЛЕ2 размещает рекламные сообщения, которые не соответствуют действительности или вводят клиентов в заблуждение. Также в орган стоит обратиться при постоянно распространяющемся спаме.

Подача жалобы в ФАС осуществляется лично или по почте. Направить претензию можно в территориальное отделение. Контакты стоит заранее уточнить на официальном сайте органа fas.gov.ru. Если же требуется обращение в центральный аппарат, то стоит писать по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.

Принимаются и электронные жалобы. Направить их необходимо на почтовый ящик delo@fas.gov.ru. Кроме того, пользователь может сформировать обращение через интернет-приемную fas.gov.ru/approaches/send_to_fas.

➟ Прокуратура

Обращение в прокуратуру является обоснованным в том случае, если оператор совершает серьезные деяния: уголовные или административные. Также в орган подаются жалобы, не рассмотренные или не в полной мере рассмотрены другими контролирующими инстанциями.

Традиционными вариантами является личное посещение и направление заказного письма. Следует обратиться в орган по месту проживания, уточнив контакты и график приема граждан на официальном сайте Генеральной прокуратуры, выбрав соответствующий регион epp.genproc.gov.ru/web/gprf.

Подать обращение можно и онлайн через официальный сайт epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception:

1. Необходимо зайти в раздел «Обращение в прокуратуру».
2. Пройти авторизацию через портал Госуслуги или выбрать вариант подачи обращения без авторизации. Но стоит отметить, что даже во втором случае придется указывать свои личные данные.
3. При авторизации персональные данные автоматически вводятся в форму. Без авторизации придется вносить их вручную.
4. Выбрать отделение органа, которое будет рассматривать жалобу.
5. После согласия с обработкой персональных данных необходимо заполнить сведения о заявителе и ввести регион проживания.
6. Ввести контактные данные. Обязательно необходимо корректно прописать адрес электронной почты, на который будет направлен ответ. Также лучше указать номер телефона, так как у прокурора могут появиться дополнительные вопросы. Адрес указывается при выборе получения ответа по почте.
7. Сформировать обращение. Чтобы оно попало по адресу, стоит правильно выбрать тематику. Текст составляется в свободной форме.
8. Приложить все необходимые документы, подтверждающие факт нарушений. Можно прикрепить сканы, фото, аудио, видеозаписи.
9. Направить обращение на рассмотрение.

Когда обращаться в суд?

Обращение в суд требуется, если совершаются серьезные противоправные действия или требуется компенсация вреда, нанесенного абоненту. Кроме того, суд рассматривает заявления, связанные с бездействием официальных контролирующих органов.

Стоит помнить, что подавать иск в суд следует, если истец уверен в своей правоте. В противном случае, он может столкнуться с вынесением решения не в его пользу. Тогда ему придется возмещать судебные расходы.

➟ Образец иска в суд

Исковое заявление составляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ. В нем необходимо указать следующую информацию: наименование и адрес судебного органа, данные истца (ФИО, адрес проживания, контактный телефон), данные ответчика (наименование банка, его адрес, контактные данные). Требуется прописать в документе цену иска, то есть сумму, которую истец хочет взыскать с ответчика.

Обязательно указываются обстоятельства возникновения спора: время, место произошедшего, суть нарушений. Приводятся ссылки на нормы закона, подтверждающие право на обращение.

В конце документа отмечается необходимость взыскания компенсации вреда в качестве требований. Указывается перечень прилагаемых документов. Завершается иск датой составления и подписью заявителя.

➟ Какие варианты решений суда могут быть?

Суд изучает представленное абонентом заявление и выносит решение. Он может удовлетворить требования истца. В этом случае компания должна будет компенсировать моральный и материальный вред, а также оплатить судебные издержки.

Но суд может вынести решение и не в пользу заявителя. Тогда расходы будет нести именно он.

Вопросы наших читателей

Какой максимальный срок рассмотрения жалобы Теле2?

Как отмечается на официальном сайте компании, оператор рассматривает претензию в течение 30 дней. Если обращение связано с услугами междугородней и международной связи, соединения за пределами Российской Федерации, то срок может быть продлен до 60 дней. Отсчет начинается с момента регистрации претензии. Сделать это оператор обязан не позднее рабочего дня, следующего после ее подачи.

Какой срок рассмотрения официальной жалобы в контролирующих органах?

В соответствии со статьей 12 ФЗ №59, жалоба должна быть рассмотрена в срок, не превышающий 30 дней. Иногда он продляется, если требуется дополнительное выяснение обстоятельств. Но в этом случае требуется обязательное оповещение гражданина о такой необходимости.

Как установить запрет платных подписок и услуг на номере Tele2?

Специальной услуги для запрета платных подписок и услуг нет. Но вы можете только контролировать подключение и отключение услуг через мобильное приложение.

Возможные проблемы

Стоит выделить некоторые нюансы, о которых стоит помнить при обращении с жалобой:

1. Первый вариант при возникновении проблем – решение вопроса на уровне руководства. Часто операторы стараются нормализовать ситуацию. Если результат отсутствует, стоит обращаться в контролирующие органы.
2. Обращение не должно быть анонимным. Если будут отсутствовать личные и контактные данные, как отмечается в статье 11 ФЗ №59, специалист вправе не отвечать на жалобу.
3. Многие испытывают трудности с оформлением жалобы. Может потребоваться помощь юристов для подготовки документа.

Заключение

При возникновении проблем с оператором можно обратиться за помощью к юристам нашего сайта. Они проведут подробную консультацию после изучения проблемы и разработают план решения. Оставляйте заявку, и с нами свяжется наш специалист.