Как подать жалобу на Вкусвилл: в Роспотребнадзор, прокуратуру и суд

ВкусВилл – сеть магазинов, реализующих продукты питания в различных городах России. Компания позиционирует себя как продавец натуральных продуктов. Несмотря на то, что магазин следит за качеством товаров и сервисом, не все покупатели довольны обслуживанием. Рассмотрим, как подаётся жалоба на Вкусвилл.

Можно ли пожаловаться на ВкусВилл, и как это сделать правильно?

Представители торговой сети ВкусВилл доступны для покупателей и стараются оперативно реагировать на жалобы. Претензии поступают как в отношении сотрудников, так и по качеству продуктов.

Предусматривается несколько способов подачи жалобы:

• обращение на официальном сайте компании через специальную форму vkusvill.ru/articles/zhalobnaya-kniga.html;
• в  социальных сетях:  группа ВКонтакте,
• горячая линия для Москвы и регионов;
• электронная почта для обращений и жалоб info@izbenka.msk.ru.

➟ Горячая линия «ВкусВилл»

Горячая линия ВкусВилл представлена во всех регионах России, где имеются магазины. Общий телефон — 8 (800) 550 86 02. Номер бесплатный, доступен для звонков с любых телефонов.

Дополнительная линия предусматривается для жителей Москвы. Связаться с оператором службы поддержки можно по номеру телефона 8(495) 663 86 02.  Звонок является платным, средства списываются в соответствии с тарифом оператора.

➟ По вопросам онлайн-заказов

При заказе товаров через интернет могут возникать различные трудности.

Для оперативного решения таких вопросов предусматриваются два отдельных номера телефона:

• 8 (800) 707 66 97 – для жителей регионов;
• 8 (495) 902 66 97 – для жителей Москвы.

Обращения принимаются ежедневно с 9 утра до 9 вечера.

➟ Контакты отдела кадров

Если клиент хочется пожаловаться на действия сотрудников, ему нужно позвонить по телефону отдела кадров 8 (800) 550 86 07. Также можно отправить жалобу на адрес электронной почты job@vkusvill.ru.

Отдел кадров следит за деятельностью сотрудников и должен проводить проверку при выявлении нарушений. Кроме того пожаловаться можно при неправомерном отказе в приеме на работу.

➟ Отдел по работе с В2В-клиентами

Жалобы от представителей бизнеса принимаются в специальном отделе по работе с В2В-клиентами. Менеджеры отвечают на отзывы и реагируют на проблемы по номеру телефона 8(925) 439 97 45, а также по электронной почте b2b@vkusvill.ru.

Обратиться в отдел можно, если клиент не доволен обслуживанием или работой сотрудников офиса.

➟ Кассы самообслуживания

При появлении проблем с кассами самообслуживания можно урегулировать вопросы через официального партнёра компании. Для этого нужно обратиться по номеру: 8 (495) 902 71 76.

➟ Контакты для СМИ

Отдельный канал предусмотрен для средств массовой информации. Если необходим комментарий, статья или иной материал, необходимо подать официальное письмо по адресу электронной почты pr@vkusvill.ru.

Как написать в службу поддержки?

Оставить отзыв в службу поддержки можно через форму обратной связи на сайте компании или по электронной почте info@izbenka.msk.ru (для Москвы). Жителям регионов необходимо уточнить адрес почты на сайте.

В обращении необходимо указать:

• тему письма;
• причины обращения;
• суть вопроса;
• контактные данные для ответа.

Социальные сети

Социальные сети являются не только элементом маркетинговой политики, но и инструментом для получения обратной связи.

Клиент может оставить жалобу в официальных аккаунтах компании:

• ВКонтакте: vk.com/vkusvill_ru;
• YouTube: youtube.com/channel/UC8f84TEqxTcS6LGv9Lbi8uw.

Обращение в поддержку через мобильное приложение

Для удобства пользователей разработано специальное приложение ВкусВилл. Клиент может делать заказы и отслеживать доставку, а также оставлять свои отзывы.

Для этого необходимо следовать инструкции:

1. Авторизоваться в приложении, войти в личный аккаунт.
2. Выбрать вкладку «Помощь».
3. Ввести данные в появившемся окне. Требуется указать тему письма, суть произошедшего и контактные сведения.

Приложение доступно для пользователей как Android, так и iOS.

Для каких случаев нужна горячая линия?

Горячая линия позволяет оперативно решить проблему.

Обращаться на неё можно при трудностях с:

• товарами;
• оплатой;
• доставкой;
• акциями.

Также колл-центр принимает жалобы от клиентов.

Как подать жалобу?

Если реакции от руководства магазина нет, следует обратиться в вышестоящие инстанции. Претензия может быть направлена в Роспотребнадзор, прокуратуру. Также можно обратиться в судебные органы.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор следит за соблюдением прав и интересов потребителей. В случае ущемлении прав гражданина как потребителя в рамках ЗОЗПП можно направить жалобу.

Документ можно подать:

• лично в территориальном отделении;
• по почте заказным письмом;
• через официальный сайт и электронную почту.

Рассмотрение жалобы осуществляется в течение 30 дней. После этого заявителю даётся ответ выбранным способом.

➟ Прокуратура

Органы прокуратуры рассматривают заявления, связанные с нарушением общегражданских прав.

К таким случаям относят:

• угрозы и оскорбления в отношении покупателя;
• распространение личной информации и персональных данных клиента;
• отказ исполнить предписание Роспотребнадзора;
• мошеннические действия в отношении потребителя;
• бездействие органов Роспотребнадзора по жалобе.

Жалоба должна быть составлена по существу, лаконично. Следует указать фамилии, должности нарушителей, адреса, телефоны. Также подробно описывается суть произошедшего.

Обращение направляется в территориальный орган прокуратуры. Можно передать документ лично, заказным письмом. Также на официальном сайте прокуратуры предусмотрен раздел для подачи жалобы. Для этого потребуется авторизоваться в личном кабинете на портале Госуслуги.

Срок рассмотрения составляет 30 дней с момента принятия. Ответ передаётся в письменном виде по почте.

➟ Суд

Обращение в суд целесообразно, если не удаётся прийти к желаемому результату в ходе досудебного урегулирования. Также заявление подается, если гражданин желает возместить нанесенный ущерб, получить компенсацию от магазина.

Исковое заявление должно содержать:

• наименование судебного органа;
• данные истца (ФИО, адрес проживания, контактный номер телефона);
• данные ответчика (наименование магазина, адрес, ФИО руководителя);
• суть произошедшего;
• нормативные акты для обоснования требований;
• цену иска;
• соблюдение досудебного порядка урегулирования спора;
• требования;
• перечень прилагаемых документов.

После принятия иска судья назначает дату заседания. Решение основывается на доводах, приведённых обеими сторонами.

Вопросы наших читателей

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Выделяют некоторые проблемы, с которыми служба поддержки не может справиться:

• вопрос не относится к компетенции службы поддержки;
• данные поданы некорректно;
• обращение не содержит личных сведений, контактов для обратной связи.

Специалисты могут проконсультировать по вопросу для решения вопроса. Но в полной мере помочь обратившемуся не могут.

Подводные камни

В процессе обращения могут появиться некоторые сложности:

1. Сотрудники могут настаивать на своей правоте. Поэтому необходимо иметь в наличии доказательства нарушения прав потребителя. Лучше предоставлять фото, видео и аудиозаписи.
2. Руководство магазина может не идти на мирное решение вопроса. Придётся обращаться в вышестоящие инстанции.
3. Не все имеют достаточные навыки для составления жалобы, искового заявления. Придётся заручиться поддержкой юриста.

Заключение

Выделим основные моменты по теме:

Не можете отстоять свои права потребителя? Оставляйте заявку на нашем сайте. И с вами в ближайшее время свяжется наш юрист, который поможет составить жалобу или исковое заявление в суд.