Как подать жалобу на Яндекс.Маркет: в службу поддержки и госорганы

Яндекс.Маркет является популярной торговой площадкой, где предлагаются различные товары. Если покупатель остался недоволен сотрудничеством, то он может предъявить претензию. Рассмотрим, как пишется жалоба на Яндекс.Маркет, и куда ее можно подать.

Причины для жалоб на Яндекс.Маркет

Покупатель может остаться недовольным сотрудничеством с маркетплейсом по различным причинам.

Жалоба на Яндекс.Маркет составляется, если:

• продавец разместил недостоверную информацию о товаре;
• заказ не пришел вовремя, появились проблемы с доставкой;
• указана неверная цена;
• продается поддельная продукция;
• магазин отказывается принимать обратно товар в соответствии с Законом №2300-1 от 07.02.1997;
• мошенничество.

Как пожаловаться на магазин на Яндекс.Маркет?

Каждый пользователь может оставить как положительный, так и отрицательный отзыв о магазине или определенном товаре. Он учитывается при формировании рейтинга компании. Жалобу лучше написать, если имеется претензия к обслуживанию или товару.

Ее можно подать следующими способами:

• через службу поддержки;
• в автоматизированном сервисе;
• по телефону «горячей линии».

Сотрудники компании должны отреагировать на жалобу и дать ответ, независимо от того, какой способ выбрал покупатель.

➟ Служба поддержки

Служба поддержки Яндекс.Маркета работает в круглосуточном режиме. Обратиться к сотрудникам можно на сайте.

Здесь располагается раздел, где можно найти ответы на различные вопросы. Если покупатель хочет отправить претензию в маркетплейс, то можно воспользоваться формой обратной связи.

Она располагается в нижней части веб-страницы в разделе «Покупателям».

Если пользователь не нашел ответ на свой вопрос, то он может заполнить специальную форму и отправить ее специалистам.

В ней указывается имя, номер заказа, краткое описание проблемы. Пользователь должен указать e-mail, на который хочет получить ответ.

➟ Автоматизированный сервис

В Яндекс.Маркет предусмотрен автоматизированный сервис. С его помощью можно оставить претензию перед или во время оформления заказа.

Пользователям понадобится выполнить следующее:

1. Перейти на сайт и авторизоваться.

2. Выбрать товар.

3. Если обнаружены проблемы, то под наименованием товара кликаем на кнопку в виде восклицательного знака. (наведите на эту область мышку и появиться значок)

4. Перед пользователем появляется окно, где нужно нажать ту строку, на что жалоба: товар или магазин.

5. Далее необходимо выбрать тему претензии.

6. После в специальной форме кратко пишется о проблеме, а затем нажимается кнопка «Пожаловаться»

Пользователи могут оставлять жалобы через раздел «Отзывы, предложения, претензии» при оформлении заказа. Она не будет видна другим покупателям. Претензия отразится на общем рейтинге продавца.

➟ Горячая линия

Пользователи могут позвонить по телефону горячей линии, чтобы получить помощь специалиста. Таким способом предлагается воспользоваться, если возникли проблемы с авторизацией или оплатой. Сотрудники колл-центра выслушают и другие вопросы, связанные с оформлением или получением заказа, работой магазина.

Номер телефона горячей линии 8-(800)-234-27-12 (по всей РФ). Москвичи могут позвонить на 8 (495)-414-30-00 (в Москве). Если возникла проблема с партнерами, то можно связаться с их техподдержкой по телефонам 8-(800)-250-43-18 или 8 (495) 974 35 03.

Как написать жалобу?

Форма жалобы не установлена законодательством, поэтому она пишется произвольно.

К ее написанию установлены следующие требования (Закон № 59-ФЗ от 02.05.2006 года):

• не должно быть угроз по отношению к какому-либо лицу;
• отсутствие брани и нецензурной лексики;
• написана разборчивым почерком.

Жалоба оформляется в деловом стиле.

➟ Образец жалобы

В заявлении должны быть указаны следующие сведения:

• наименование юридического лица, государственного органа или структурного подразделения;
• личные данные заявителя;
• краткая суть дела;
• требования;
• дата и подпись;
• перечень приложений.

Куда обращаться с жалобой на Яндекс.Маркет?

Если служба поддержки Яндекс.Маркета не ответила или не помогла решить проблему, то гражданин имеет право обратиться в вышестоящие ведомства.

➟ В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует качество обслуживания потребителей. Если права покупателя нарушены, сотрудники госслужбы проведут проверку.

Жалобу можно подать следующими способами:

• лично в территориальное отделение;
• через представителя;
• заказным письмом с описью и уведомлением;
• через интернет, на официальном сайте ведомства.

Если жалоба подается через представителя, то на него должна быть оформлена нотариальная доверенность.

Заявление рассматривается в течение 30 дней. В некоторых случаях срок может быть продлен еще на месяц. Заявитель получит уведомление о принятых мерах на e-mail или по почтовому адресу, указанному в жалобе.

➟ В ФАС

Заявление в ФАС направляется, если выявлены нарушения антимонопольного или рекламного законодательства. Ведомство следит за соблюдением нормативно-правовых актов в сфере закупок и контрактной системы.

Вопросы наших читателей

Как подать жалобу на доставку Яндекс.Маркет?

Пользователи нередко сталкиваются с проблемами при доставке заказа. Магазины предлагают различные варианты. Товар может прийти в пункт выдачи, его доставит курьер или логистическая компания.

При возникновении проблем с доставкой, можно связаться с сотрудниками  компании через «горячую линию» или форму обратной связи на сайте. В вышестоящие организации следует обращаться, если общение с представителями Яндекс.Маркета не дало никакого результата.

Подводные камни

Покупателям следует обратить внимание на следующие нюансы:

1. По Закону №2300-1 от 07.02.1997 при дистанционной торговле потребитель должен получить полную и достоверную информацию о товаре. Если продавец предоставил неправильные сведения, то покупатель имеет право отказаться от заказа. Когда магазин не делает возврат, жалоба направляется в службу поддержки Яндекс.Маркета или Роспотребнадзор.
2. Маркетплейс имеет свои страницы в популярных соцсетях, среди которых VK, Одноклассники. В группах потребители могут написать претензию к магазину, жалобу или отзыв.
3. Если обращение к представителям компании не дало результата, покупатель имеет право подать заявление в суд. Основанием для иска может служить отказ магазина сделать возврат или обмен товара, проблемы с доставкой, другие нарушения пунктов договора купли-продажи. При обращении в суд с заявлением по защите прав потребителей не требуется оплачивать госпошлину.

Заключение

Подведем итоги:

Встречаются ситуации, когда покупатели решают защищать свои права в суде. В таком случае понадобится консультация юриста, который поможет правильно составить исковое заявление. При необходимости специалист может собрать документы, а также представлять интересы истца или ответчика на судебном процессе.