Куда пожаловаться на Альфа-Банк: в Центробанк, Роспотребнадзор, Роскомнадзор, суд

При обращении в Альфа-Банк клиенты рассчитывают на уважительное отношение и получение качественных услуг. Но иногда им приходится сталкиваться с обратными ситуациями. В этом случае важно уметь отстоять свои права. Решить проблему поможет жалоба на Альфа-Банк. Рассмотрим, как правильно написать ее и куда необходимо подавать документ.

Основания для составления жалобы на Альфа-Банк

Подать жалобу на Альфа-Банк можно по различным причинам: от нарушения правил обслуживания клиентов до деяний, наказуемых гражданским и уголовным законодательством.

Выделяют несколько распространенных оснований для обращения:

1. Незаконный отказ в обслуживании. Клиенту могут без оснований отказывать предоставить финансовую услугу, провести операцию, открыть карту.
2. Проблемы с денежными средствами. Банк может нарушать сроки и правила перевода средств, не зачислять их на карту или списывать без согласия клиента.
3. Мошенничество и кража средств. Например, кредит оформляется по украденным или поддельным документам, к личному кабинету клиента предоставлен доступ третьим лицам.
4. Нарушения при кредитовании. В данную группу входят отказ в выдаче кредита без оснований, выставление требований о досрочном погашении, изменение условий кредитного договора в одностороннем порядке.
5. Взимание дополнительных сборов. Комиссия и сборы могут списываться только в рамках заключенного с банком договора, правилами обслуживания.
6. Проведение незаконных операций. Такой будет считаться любая операция, проведенная без согласия и заявления клиента.
7. Плохое обслуживание. Сотрудники могут допускать грубость, хамство.
8. Нарушение правил осуществления рекламной деятельности, недобросовестную конкуренцию.
9. Передача личных данных. Сотрудники могут допустить ситуации, когда персональные данные попадут в распоряжение третьих лиц.

Как написать жалобу в отделении Альфа-Банка?

Жалоба может быть устной, если клиент обращается к руководству банка для урегулирования вопроса с конкретным сотрудником. Но большее действие оказывается письменной претензией, с помощью которой можно подтвердить факт обращения.

➟ Правила оформления претензии

При составлении жалобы необходимо указать следующую информацию:

1. В правом верхнем углу указывается наименование и адрес расположения банка или территориального органа, куда подается жалоба. Здесь же прописываются данные заявителя: фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес проживания.
2. Описание произошедшей ситуации. Важно указать, в каком отделении, по какому адресу обращался клиент, с чем столкнулся. Также прописываются дата и время произошедшего.
3. Стоит отметить, какие нарушения были выявлены при обслуживании. Они указываются со ссылкой на нормы закона.
4. Важно указать, какие попытки предпринимались для урегулирования конфликта. Например, что руководству банка была направлена претензия с указанными нарушениями. Это необходимо, если жалоба подается в контролирующие инстанции.
5. Отмечаются требования к контролирующему органу: провести проверку, принять меры к нарушителю.
6. В нижней части документа ставится дата составления и подпись гражданина.

➟ Кому адресовать?

Не все граждане знают, куда обращаться для отстаивания своих прав.

Порядок действий для решения вопроса такой:

• Обратиться к руководству конкретного отделения банка.
• Направить жалобу в головной офис банка руководителю.
• При отсутствии решения проблемы обратиться в контролирующие органы. Выбирать нужный из них необходимо, ориентируясь на нарушенные права.
• Если нарушены нормы гражданского или уголовного законодательства, подается заявление в полицию.
• Для компенсации ущерба требуется направить исковое заявление в суд.

Как подать жалобу на Альфа-Банк руководству?

На начальном этапе лучше попытаться решить конфликт с руководством банка. Чаще всего банку не выгодно терять клиента, поэтому они идут на уступки и соглашаются с требованиями. Обращение можно оставить несколькими способами, которые будут рассмотрены ниже.

➟ Через социальные сети

Альфа-Банк имеет аккаунты в популярных социальных сетях. Несмотря на то, что на вопросы клиентов отвечает администратор, он может передать претензию в отдел по работе с обращениями.

Написать клиент может в следующих социальных сетях:

• ВКонтакте –vk.com/alfabank;
• Одноклассники – ok.ru/alfabank.

Можно оставить комментарий или написать в личное сообщение отзыв о работе. На него должна последовать реакция поддержки. Но данный вариант не является действенным при решении сложных ситуаций.

➟ Онлайн

Для общения с клиентами в приложении банка предусматривается чат, в который можно написать в онлайн-режиме.

Связаться с сотрудником можно следующим образом:

• зайти в приложение банка;
• в нижней части приложения найти вкладку «Чат»;
• описать суть претензии в появившемся окне;
• дождаться ответа от специалиста поддержки.

Если вопрос можно решить сразу, сотрудник оповестит об этом клиента. При необходимости разбирательства заявителю будет сообщено. Необходимо будет оставить контакты для связи.

➟ По телефону

В Альфа-Банке работает горячая линия, на которую можно позвонить и оставить обращение.

Номера телефонов службы поддержки:

• 8-800-200-00-00 – работает круглосуточно, бесплатно, для клиентов из России;
• 8-495-78-888-78 – для жителей Москвы, Московской области и клиентов из других стран.

При общении с оператором нужно будет назвать фамилию, имя, отчество, дату рождения, контрольное слово. После этого необходимо описать суть претензии, после чего специалист расскажет дальнейшие действия. На телефон придет номер тикета – по нему можно будет отследить статус обращения.

➟ Через обратную связь

Для подачи обращения можно зайти на официальный сайт Альфа-Банка в раздел приема обращений – alfabank.ru/feedback/support/.

Для клиента доступна электронная форма, в которой необходимо указать:

• фамилию, имя, отчество;
• дату рождения;
• контактный номер телефона;
• адрес электронной почты;
• тип обращения (вопрос, проблема, жалоба, отзыв и др.);
• текст обращения.

Ответ клиенту поступит на электронную почту. Но если потребуется более детальное рассмотрение проблемы, с заявителем свяжется представитель банка.

➟ По электронной почте

Для приема обращений Альфа-Банк выделил адрес электронной почты – 911@alfabank.ru. Чтобы пожаловаться, клиент должен оформить письменную жалобу и прикрепить ее к письму. Дополнительно можно приложить подтверждающие факт нарушений документы.

Срок рассмотрения претензии

Жалобы, поданные в Альфа-Банк, рассматриваются в установленные нормативами внутри кредитной организации сроки.

Они варьируются в зависимости от сути обращения:

• при техническом сбое – до 6 суток;
• при возникновении других проблем – до 8 суток;
• при сложных разбирательствах – до 3 недель;
• при финансовых спорах – до 1.5 месяцев.

Куда жаловаться, если банк игнорирует заявления?

Если решить вопрос с сотрудником банка не удалось, можно обращаться в контролирующие органы.

➟ Руководству

Обращение к руководству банка необходимо, если:

• руководитель отделения не принял меры в отношении сотрудника, допустившего нарушения;
• решение не удовлетворило клиента;
• конфликтная ситуация не была разрешена.

Связаться с руководством можно вышеуказанными способами. Важно в письменном документе указать данные директора банка, чтобы жалоба поступила конкретно ему.

➟ В Центробанк

Центробанк является органом, контролирующим деятельность банковских и иных кредитных организаций на территории РФ. Жалоба в него может быть направлена при любых нарушениях, которые относятся к сфере оказания финансовых услуг, кредитования.

Подать жалобу можно в следующих случаях:

• нарушение банком условий договора;
• отказ в открытии, закрытии или обслуживании счета;
• несоответствие условий, указанных в рекламной акции, реальным;
• отказ перевести деньги, выдать их;
• отказ в досрочном погашении кредита;
• изменение условий договора в одностороннем порядке и др.

Пожаловаться в Центробанк клиент может несколькими способами:

• через официальный сайт Центробанка в разделе «Отправить обращение в электронном виде» – cbr.ru/reception/?roistat_visit;
• через мобильное приложение «ЦБ онлайн»;
• по телефонам горячей линии – 8-800-300-30-00, 8-499-300-30-00;
• через Общественную приемную Центробанка по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.

➟ В полицию

Заявление в полицию подается при нарушении сотрудниками банка норм Гражданского и Уголовного кодекса РФ. Например, обращение необходимо при выявлении фактов мошенничества, хищении средств, передаче персональных данных.

Подать заявление можно:

• в отделении полиции;
• по телефону 102;
• через онлайн-сервис на сайте МВД.

➟ В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует деятельность организаций, которые оказывают услуги потребителям.

Обратиться в него можно, если:

• банк нарушил или ненадлежащим образом исполнил обязательства в рамках соглашения с клиентом;
• нарушены правила выдачи или обслуживания карт, счетов, вкладов;
• сроки рассмотрения досудебной претензии были не соблюдены;
• нарушены любые права гражданина в рамках закона «О защите прав потребителей».

Обращение в Роспотребнадзор подается несколькими способами.

Клиент может выбрать удобный для него вариант:

1. Лично в территориальный или центральный офис. Направить жалобу можно в отделение по месту проживания, уточнив адрес на официальном сайте. Если требуется обращение в центральный офис, необходимо прийти по адресу: Москва, Вадковский переулок, 18, строение 5 и 7.
2. По телефону горячей линии – 8-800-555-49-43.
3. Через официальный сайт. Для этого нужно использовать форму для обращений – petition.rospotrebnadzor.ru/petition. В специальном окне необходимо описать проблему, указать ФИО, контактные данные. Также можно прикрепить файлы, подтверждающие факт написанного.
4. По адресу электронной почты depart@gsen.ru.
5. Письмом по Почте России по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7. Также можно передать заказное письмо в отделение по месту проживания. Адрес стоит уточнить на официальном сайте Роспотребнадзора.

Если претензия связана с платежами, причинением ущерба, Роспотребнадзор может инициировать возбуждение административного дела.

➟ В Роскомнадзор

Роскомнадзор – контролирующий орган, который проверяет соблюдение лицензионных условий и обязательных требований законодательства РФ в сферах связи, СМИ, массовых коммуникаций, теле- и радиовещания, а также нарушения в сфере информационных технологий. Обратиться в него можно, если банк нарушил закон, касающийся обработки и хранения персональных данных.

Подать жалобу можно несколькими способами:

• лично, обратившись в территориальное или центральное отделение органа;
• по почте (уточнить адрес отделения можно на сайте);
• через портал Госуслуги;
• по телефону горячей линии – 8-495-983-33-93;
• через официальный сайт rkn.gov.ru/forms в разделе «Государственные услуги» – «Сформировать обращение».

➟ В суд

Обращение в суд необходимо, если другие варианты не дали результата, а также требуется взыскание ущерба.

Заявление подается, если требуется:

• возместить ущерб, нанесенный в результате действий банка;
• компенсировать моральный вред;
• взыскать штраф за нарушение потребительских прав;
• отменить незаконно проведенные операции, аресты, блокировки;
• расторгнуть договор при нарушениях банком его условий.

Документ должен содержать:

• наименование судебного органа;
• данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес проживания);
• суть произошедшего, нарушения закона со ссылкой на нормы законодательства РФ;
• факт попытки досудебного урегулирования;
• требования с расчетом суммы;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления и подпись заявителя.

Как написать жалобу: образец

Законодательно установленной формы документа нет. При оформлении можно использовать данный образец:

Вопросы наших читателей

Как предотвратить конфликтные ситуации с банковским учреждением?

Чтобы предотвратить конфликтные ситуации с банком, необходимо следовать простым правилам:

➤ Внимательно изучать документы, предложения банка. В случае, если клиент поставит свою подпись, согласившись с условиями, будет проблематично доказать факт нарушений.

➤ Использовать различные каналы для связи со специалистами, если появляются вопросы. Сотрудники подробно проконсультируют по услугам.

➤ Не обращаться сразу в контролирующие инстанции, а попытаться решить вопрос на месте. Чаще всего специалисты, которые не хотят терять клиента, урегулируют конфликт.

Подводные камни

При попытке отстоять свои права клиент может столкнуться с некоторыми трудностями:

1. При обращении в суд для получения компенсации вреда требуется доказать факт попытки досудебного урегулирования. Поэтому сначала обязательно необходимо подать претензию непосредственно в банк. В противном случае суд может отказать в приеме иска.
2. Доказать отказ в оформлении договора кредитования, выдаче средств без подтверждения не получится. Лучше в момент разговора со специалистом производить запись, чтобы приложить ее к обращению.
3. Не все могут грамотно составить жалобу. Если появятся трудности, лучше обратиться за помощью к юристу.

Заключение

Подведем итоги:

Клиенты, права которых нарушены банком, часто не знают, куда обращаться и как составлять жалобу. Для решения таких вопросов напишите юристам нашего сайта. И получите подробную консультацию, а также помощь в оформлении претензии, заявления.