Как подать жалобу на ОЗОН (Ozon): в Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру и в суд

Озон считается одним из крупнейших универсальных интернет-магазинов. В нем ежедневно делают заказы тысячи покупателей. Не все потребители довольны сотрудничеством с интернет-магазином. Рассмотрим, как пишется жалоба на ОЗОН (Ozon), и куда ее можно отправить.

Причины для жалобы на Озон (Ozon)?

На Озон продаются миллионы товаров в различных категориях, от продуктов питания до мебели. Права потребителей защищены Законом № 2300-1 от 07.02.1992.

Самыми распространенными основаниями для жалобы являются:

• проблемы с возвратом товара;
• несвоевременная доставка;
• неверно собран заказ;
• повреждена упаковка;
• некорректное обслуживание со стороны сотрудников интернет-магазина;
• не возвращены деньги за отмену заказа;
• товар не соответствует заявленным характеристикам и фото.

Список может дополняться, так как каждый случай индивидуален.

Как пожаловаться в интернет-магазин Озон?

Если потребитель имеет претензии к интернет-магазину, то он может написать жалобу. Это делается несколькими способами.

➟ через автоматизированный сервис

Пользователь может оформить возврат через автоматизированные сервисы в личном кабинете. Товар можно вернуть в магазин через постаматы или пункты выдачи.

После получения заказа пользователь может оставить отзыв. Он может быть как положительным, так и отрицательным.

➟ через службу поддержки

При возникновении проблем пользователи могут обратиться в службу поддержки.

Это делается следующими способами:

• через чат;
• на e-mail help@ozon.ru;
• по телефону горячей линии;
• через аккаунты в социальных сетях.

Чтобы быстрее получить ответ, лучше воспользоваться телефоном или чатом. Если сотрудники компании не отреагировали на обращение, то потребитель может обратиться в вышестоящие инстанции, чтобы защитить свои права.

Претензия в Озон

Законом № 2300-1 от 07.02.1992 предусмотрена возможность покупателя обратиться в суд, если нарушены его права. Перед тем, как подавать иск, следует попробовать мирно решить дело с интернет-магазином.

Для этого оформляется досудебная претензия. Она понадобится для предъявления в суд в качестве доказательства, что принимались меры для урегулирования конфликта.

Как написать досудебную претензию в магазин OZON?

В законодательстве не указывается обязательный порядок досудебного урегулирования. Тем не менее, рекомендуется написать претензию в письменном виде и отправить заказным письмом с уведомлением по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

В заявлении необходимо указать следующие сведения:

• наименование компании, юридический адрес;
• личные данные заявителя;
• сведения о заказе;
• суть проблемы;
• требования;
• перечень приложений;
• дата и подпись.

Куда жаловаться, если в магазине не помогли?

Претензия может быть направлена в государственные структуры, занимающиеся этим вопросом. Жалоба в вышестоящие организации пишется, если обращение в Озон не принесло результата.

Заявление в надзорные ведомства могут быть переданы следующими способами:

• лично в территориальное отделение;
• через представителя;
• заказным письмом с уведомлением;
• на сайте через раздел «Обращение граждан».

В жалобе указывается почтовый или электронный адрес, куда заявитель хочет получить ответ. Анонимные обращения не рассматриваются. Представители госструктуры после проверки направляют ответ удобным для гражданина способом.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор рассматривает жалобы, которые связаны со следующим:

• предоставлена недостоверная информация о товаре;
• компания отказывается принимать обратно изделие в установленные законом сроки;
• товар бракованный;
• навязывание дополнительных платных услуг;
• несоответствие товара заявленным характеристикам.

Перечень может дополняться другими нарушениями со стороны продавца.

➟ ФАС

Федеральная монопольная служба рассматривает вопросы, связанные с рекламой или использованием незаконных методов при продвижении товаров. Если потребитель получил в рассылке недостоверные сведения о том, какие акции и цены в интернет-магазине, то он может написать жалобу в ФАС.

➟ Прокуратура

Прокуратура занимается надзором в сфере соблюдения законодательства. Гражданин может обратиться в ведомство, если жалоба в другие госслужбы не дала результата.

➟ В суд

Если нарушены права потребителя, можно подать заявление в суд. Иск подается, если покупатель хочет вернуть деньги.

На основании Закона № 2300-1 от 07.02.1992 потребитель имеет право дополнительно требовать:

• пени в размере 1% от оплаченной суммы за каждый просроченный день;
• компенсацию морального вреда;
• штраф в размер 50% от требуемой суммы.

Как обратиться в суд?

Если сумма иска составляет менее 100 000 руб., то заявление подается мировому судье. В противном случае дело будет рассматривать районный суд. При подаче заявления не требуется оплачивать госпошлину.

➟ Образец иска

Иск должен содержать следующие сведения:

• наименование отделения суда;
• данные об истце;
• сведения об ответчике;
• краткая суть дела;
• ссылки на законодательные акты, которые были нарушены;
• требования;
• список приложений;
• дата и подпись.

Если были предприняты попытки досудебного урегулирования конфликта, то это также прописывается в заявлении.

➟ Порядок подачи иска

Для подачи заявления в бумажном варианте необходимо выполнить следующее:

1. Написать иск и распечатать по количеству лиц, участвующих в деле.
2. Отправить заявление ответчику заказным письмом с уведомлением.
3. Посетить отделение суда по месту жительства.
4. Отдать иск вместе с приложениями.
5. Дождаться повестки о назначении судебного разбирательства.

К иску необходимо приложить уведомление о том, что ответчик получил свой экземпляр.

Документы можно отправить в суд заказным письмом с уведомлением.

В последнее время иск допускается оформлять в электронном виде на портале ГАС. Для этого должна быть подтвержденная учетная запись на Портале госуслуг и электронная цифровая подпись.

Вопросы наших читателей

Какой телефон горячей линии в Озон?

Сотрудники горячей линии оказывают помощь по различным вопросам. Чтобы с ними связаться, существует бесплатный телефон по всей России 8-(800)-234-70-00.

Жители Москвы могут позвонить по номеру 8-(495)-009-70-70. В Санкт-Петербурге связаться с представителями Озон можно по телефону 8-(812)-494-06-06.

Подводные камни

Покупателям необходимо учитывать следующее:

1. В жалобе на Озон не должно содержаться ненормативной лексики, брани, угроз в адрес кого-либо. Иначе служба техподдержки или сотрудники государственной службы не будут рассматривать заявление.
2. Интернет-магазин пользуется услугами службы доставки «О-Курьер». Если возникли проблемы с транспортировкой товара, то необходимо обратиться в компанию по телефону 8-800-775-81-81.
3. При требовании возврата или обмена в интернет-магазине нужно учитывать, что некоторые изделия попадают в категорию невозвратных товаров, которые можно вернуть только при обнаружении серьезных дефектов. Сюда относят предметы личной гигиены, лекарства, бытовую технику и другие изделия.

Заключение

Подведем итоги:

Судебный процесс является сложной процедурой, которая требует времени и определенных знаний. Поэтому рекомендуется предварительно проконсультироваться с  юристом. Специалист поможет правильно составить  иск и защитить свои права  в суде.