Как составить и подать жалобу на Тинькофф Банк?

Банк Тинькофф не имеет отделений на территории России, поэтому работа с клиентами осуществляется в дистанционном режиме. Несмотря на это, некоторые граждане остаются не довольными качеством обслуживания, поведением персонала и услугами. Для защиты прав клиентом может быть подана жалоба на Тинькофф Банк в контролирующие органы. Рассмотрим, как правильно оформить документ и куда можно его подавать.

Основания для жалобы на Тинькофф Банк

Тинькофф Банк, как и другие кредитные учреждения, подчиняется законодательству России в сфере оказания финансовых услуг. Кроме того при работе с гражданами ориентироваться необходимо на закон «О защите прав потребителей». При нарушении сотрудниками законодательных норм можно подать жалобу.

Выделяют следующие основания для обращения:

1. Нарушения, допущенные при потребительском кредитовании. К ним относят неправомерное изменение пунктов договора, обман при расчете суммы, которую переплатит клиент при кредитовании, начисление дополнительных комиссий.
2. Нарушения потребительских прав клиента, допущенные при оказании финансовых услуг. Здесь можно выделить нарушение сроков, которые отводятся на перевод платежей, отказ без правомерных оснований в предоставлении услуги.
3. Нарушения правил обслуживания клиентов персоналом банка. Например, хамство, грубость менеджеров.
4. Преступные действия, совершенные сотрудниками. К ним относят мошенничество, кражу денег с карты, оформление кредитов по фальшивым документам.
5. Распространение персональных данных граждан третьим лицам без их согласия.
6. Нарушения, допущенные при взыскании долгов. Здесь можно выделить незаконный арест карты или счета, отказ в снятии блокировки, удержание средств с алиментных выплат и детских пособий.

Куда обращаться с жалобой?

Определять, куда обращаться с жалобой, нужно на основании проблемы. Если вопрос можно решить с руководством, то жалоба подается ему.

➟ К руководству банка

Многие спорные моменты легко урегулировать с руководством банка. Несмотря на то, что отделений у кредитного учреждения нет, направить жалобу можно. Для этого потребуется использовать электронную почту или другие сервисы.

Обращение к руководству будет необходимым, если:

• требуется провести процедуру досудебного урегулирования до обращения в суд;
• сотрудник банка нарушил правила обслуживания;
• произошел технический сбой, например, в мобильном приложении;
• нарушены требования законодательства в сфере кредитования и потребительские права.

Для обращения важно грамотно составить жалобу.

В документе необходимо отразить:

• наименование ведомства, которое будет рассматривать обращение, адрес;
• данные заявителя (ФИО, адрес проживания, контактный телефон);
• суть произошедшего (дата, время, данные специалиста, реквизиты договора, нарушенные права);
• нормы закона, на которые опирается гражданин;
• требования;
• перечень приложений;
• дату;
• подпись.

Жалоба в банк составляется по вышеуказанным правилам. В шапке указываются данные руководителя, который будет рассматривать ее.

Законодательно не предусматривается официальная форма жалобы. При оформлении можно использовать данный образец:

Если вопрос требует вмешательства руководства, необходимо направить жалобу на имя директора. Уточнить данные и контакты можно на официальном сайте банка. Письменный документ стоит направить по электронной почте credit@tinkoff.ru. Обращение таким способом приравнивается к обычной подаче жалобы.

➟ На сайт

Оперативно подать жалобу на сотрудников можно через официальный сайт — tinkoff.ru. В нижней части страницы есть раздел «Контакты». После перехода в него представлены все номера телефонов и адреса электронной почты для связи по различным вопросам. Также имеется кнопка «Написать в банк». После нажатия на него появляется всплывающее окно с чатом специалиста службы поддержки. В специальном окне можно задать вопрос или оставить жалобу.

Также обратиться в службу поддержки можно через мобильное приложение. В нем имеется сервис для подачи заявки и чат с консультантом.

➟ На горячую линию

Специалисты службы поддержки круглосуточно отвечают на вопросы клиентов и принимают обращения.

Позвонить можно по номерам:

• единый – 8-800-555-777-8;
• для физических лиц – 8-800-755-10-10;
• для юридических лиц – 8-800-755-11-10.

Горячая линия бесплатная, поддержка оказывается в любое время суток.

Куда жаловаться, если в банке не реагируют?

При отсутствии ответа или решения проблемы стоит обращаться в вышестоящие организации, которые осуществляют  контроль.

➟ В Центробанк (ЦБ РФ)

Центральный банк России осуществляет надзор и контролирует работу всех кредитных учреждений.

Обратиться в него с жалобой можно при:

• нарушениях специалистами банка законодательства РФ;
• ненадлежащем исполнении сотрудниками своих обязательств;
• нарушении сроков рассмотрения жалобы банком, ее игнорировании или предоставлении ответа, который не устраивает клиента.

Жалобы от граждан принимаются несколькими способами.

Клиент Тинькофф Банка может позвонить по телефонам горячей линии:

• 8-800-300-30-00 (круглосуточно, бесплатно для звонков из регионов России);
• 8-499-300-30-00 (круглосуточно, в соответствии с тарифами оператора);
• 8-800-250-48-83 (телефон доверия ЦБ РФ).

Также с июня 2022 года осуществляется прием граждан специалистами Общественной приемной. Обратиться в нее можно по предварительной записи, имея при себе удостоверение личности и подтверждающие факт нарушений документы. Прием ведется по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.

Передать документы можно по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Они направляются по адресу: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, Банк России.

Направить жалобу можно через официальный сайт – cbr.ru/contacts. Во вкладке «Контакты» имеется раздел «Интернет-приемная», через которую можно отправить документ. Для этого необходимо выбрать тему обращения, описать ситуацию, ввести свои личные и контактные данные, прикрепить необходимые документы.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор осуществляет контроль за организациями, оказывающими услуги потребителям.

Обратиться в него можно, если:

• банком нарушены или ненадлежащим образом исполнены обязательства в рамках кредитного договора;
• нарушены правила выдачи или обслуживания карт, счетов, вкладов;
• не соблюдены сроки рассмотрения досудебной претензии банком;
• нарушены любые права гражданина в рамках закона «О защите прав потребителей».

Жалобу в территориальное отделение Роспотребнадзора можно направить лично через Общественную приемную или по почте. Уточнить адрес можно на официальном сайте ведомства –rospotrebnadzor.ru. Также через интернет-ресурс можно направить электронную жалобу, зайдя в раздел «Обращения граждан». Сделать это можно, как авторизовавшись в личном кабинете портала Госуслуги, так и без авторизации. Также жалоба подается непосредственно через портал Госуслуги.

➟ Росфинмониторинг

Росфинмониторинг – федеральный орган, созданный для противодействия отмыванию доходов, которые получены преступным путем, а также финансированию терроризма. Обращаться в него необходимо, если блокировка счета и операции произведена незаконно.

Уточнить, имеются ли основания для блокировки, можно в ФЗ №115. Росфинмониторинг проверит, законно ли проведена процедура. После этого будет вынесено предписание об устранении нарушений.

Обратиться в Росфинмониторинг можно несколькими способами:

• лично в центральное или территориальные отделения по федеральным округам, предварительно записавшись на прием;
• по номеру телефона горячей линии – 8-495-627-33-97;
• по почте (адрес отделения можно уточнить на сайте в разделе «Контакты» – fedsfm.ru/contacts);
• через специальный раздел на сайте для приема обращений – fedsfm.ru/citizen/submit-request.

➟ Роскомнадзор

Роскомнадзор – орган, осуществляющий контроль и надзор за соблюдением лицензионных условий и обязательных требований законодательства РФ в сферах связи, СМИ, массовых коммуникаций, теле- и радиовещания, а также в сфере информационных технологий. Обратиться в него можно, если банк допустил нарушения при обработке и хранении персональных данных.

Данные могут быть переданы третьим лицам только на основании письменного согласия гражданина в рамках ФЗ №152.

Подать жалобу можно несколькими способами:

• лично в территориальном отделении органа;
• по почте (уточнить адрес отделения можно на сайте);
• через официальный сайт rkn.gov.ru/forms/ в разделе «Государственные услуги» – «Сформировать обращение».

➟ ФССП

Жалоба в Федеральную службу судебных приставов подается, если банк нарушил правила взыскания долгов.

Среди оснований выделяют:

• незаконный арест счетов и карт, денежных средств;
• неправомерное списание доходов, на которых обращение взыскания запрещено;
• отказ снять арест со счета или карты при полном погашении задолженности.

Обращение в ФССП возможно через портал Госуслуги, на личном приеме у пристава-исполнителя, по почте. Уточнить адрес службы в населенном пункте проживания можно на официальном сайте.

➟ Федеральная антимонопольная служба

Федеральная антимонопольная служба рассматривает жалобы на недобросовестную рекламу или нечестное ведение Тинькофф Банком конкурентной борьбы. Чтобы уточнить территориальный орган ФАС, необходимо зайти на сайт и выбрать регион проживания. В разделе указываются сайт, адрес, телефоны, адрес электронной почты. Также на сайте имеется раздел «Написать в ФАС».

Ведомство имеет общественную приемную. Она расположена по адресу: г. Москва, ул. Садово-Кудринская, д.11. Также можно обратиться по многоканальному телефону 8-499-755-23-23. Письменные жалобы можно направить по электронной почте delo@fas.gov.ru.

➟ Прокуратура

Органы прокуратуры рассматривают жалобы, связанные с нарушением гражданского и уголовного законодательства. Обращаться в них можно, если банк занимается мошенничеством, обманом, осуществляет кражу денег клиентов и др.

Подать жалобу в прокуратуру можно несколькими способами:

• лично в территориальное отделение;
• по почте;
• через портал Госуслуги;
• на официальном сайте Генпрокуратуры epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception в разделе «Обращение в прокуратуру» – «Интернет-приемная»;
• через ящик для приема корреспонденции, который имеется в каждом отделении.

Органы прокуратуры могут назначить проведение проверки. При выявлении факта нарушений к банку будут применены санкции.

Жалоба в прокуратуру имеет такую же структуру, что и обычная жалоба. В шапке указываются наименование и адрес органа, куда направляется документ.

➟ Судебные органы

Обращение в суд необходимо, если другие варианты не дали результата, а также требуется взыскание ущерба.

Подать иск можно:

• лично в канцелярию суда;
• по почте;

В ходе разбирательства суд изучает обстоятельства дела и выносит решение. Можно взыскать как материальный, так и моральный ущерб.

Исковое заявление составляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ.

Документ должен содержать:

• наименование судебного органа;
• данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес проживания);
• суть произошедшего, нарушения закона со ссылкой на нормы законодательства РФ;
• факт попытки досудебного урегулирования;
• требования с расчетом суммы;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления и подпись заявителя.

Вопросы наших читателей

Через сколько после подачи жалобы должны ответить?

Срок рассмотрения зависит от типа и оснований жалобы. Если подается обычное обращение, оно рассматривается в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Срок рассмотрения составляет 30 дней. На досудебные претензии по защите прав потребителей ответ дается в течение 10 дней.

Подводные камни

В процессе отстаивания прав могут появиться трудности:

1. Необходимо попробовать урегулировать вопрос мирно с руководством. Но если сделать этого не удалось, можно подавать жалобы во все компетентные органы. При этом обращение в суд возможно только после осуществления попытки досудебного урегулирования.
2. Важно указывать актуальные контактные данные. Иначе ответ не дойдёт до заявителя.
3. Не все могут составить жалобу, которую примут к рассмотрению. Может потребоваться помощь юриста.

Заключение

Выделим основные моменты:

При правильном составлении жалобы повышается вероятность решения в пользу гражданина. Если у вас появились трудности с оформлением, обратитесь к юристам нашего сайта. Наш специалист проведет для вас подробную консультацию и поможет отстоять ваши права.