Как подать жалобу в Роспотребнадзор на магазин?

При совершении покупок в магазине потребитель имеет право на получение качественного товара и обслуживание. Но не всегда продавцы соблюдают нормы закона. При выявлении противоправных действий может быть подана жалоба в Роспотребнадзор на магазин. Рассмотрим, как правильно написать документ и как подавать его в контролирующий орган.

Основания для жалобы в Роспотребнадзор на магазин

Основной задачей Роспотребнадзора является контроль за соблюдением прав потребителей. Если их права нарушаются, они могут обратиться в данный орган.

Среди распространённых причин для обращения выделяют:

• покупка некачественного товара;
• предоставление недостоверных сведений о товаре;
• нарушение магазином санитарно-эпидемиологических норм;
• отказ вернуть некачественный товар;
• отказ в обслуживании покупателя;
• оскорбление клиента.

Рассмотрим наиболее распространенные причины подробнее.

➟ Не соответствуют цены и ценники

В соответствии с пунктом 1 статьи 10 закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на получение полной, достоверной информации о товарах. Также в пункте 2 данной статьи отмечается, что цена в рублях является неотъемлемой частью такой информации.

То есть, ценник товара – это официальное предложение магазина. Продавецобязан продать товар по цене, указанной в нем. Если в магазине отказывают в продаже, ссылаясь на то, что ценники не успели изменить, можно подать жалобу.

➟ Шум от магазина в доме

Некоторые магазины располагаются не в отдельно стоящих зданиях, а на нижних этажах многоквартирных домов. Поэтому граждане могут испытывать неудобства в связи с этим. Например, из-за громкого шума от магазина: из торгового зала, при выгрузке товара и др.

Ограничения по уровню громкости в доме отражены в СанПиН 2.1.2.2645-10. Если установленные пределы нарушаются, проживающий в квартире может защитить свои права, обратившись в Роспотребнадзор.

➟ Плохое обслуживание

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на качественное обслуживание и получение услуг. Помимо того, что ему должны быть предоставлены товары, соответствующие установленным требованиям, продавцы должны профессионально исполнять свои обязанности.

Если покупатель столкнулся с грубостью, хамством, угрозами, требуется обращение в Роспотребнадзор. Кроме того, жалобу можно составить при отказе предоставить информацию о товаре и других нарушениях.

➟ Обвес

Покупатель должен оплачивать только реальный вес товара. Данный принцип нарушается, если продавец берет оплату за товар, вес которого не соответствует стоимости.

В соответствии с частью 1 статьи 466 ГК РФ покупатель может:

• потребовать добавить недостающее количество товара;
• отказаться от покупки от оплаты;
• вернуть уплаченную сумму назад.

➟ Просроченный товар

Магазин не имеет право выставлять просроченный товар на витрину. Реализация товара, на основании статьи 5 ЗОЗПП, срок годности которого истек, невозможна. Продавец обязан уничтожить или утилизировать продукцию.

За такие действия наступает административная ответственность. Если продавец не спишет товар, он несет наказание в соответствии со статьей 14.4 КоАП РФ. Чтобы привлечь магазин к ответственности, необходимо сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, который проведет проверку.

➟ Отказ вернуть деньги за покупку

В соответствии с ЗОЗПП покупатель имеет право вернуть покупку и получить за нее деньги.

Возможность предусматривается в нескольких случаях в зависимости от качества товара:

1. Вернуть покупку качественного товара можно в течение 14 дней после приобретения. Это предусматривается для изделий, которые не входят в выделенный перечень товаров, не подлежащих возврату. Важно, чтобы был сохранен товарный вид, а также в наличии имелись ярлыки, бирки.
2. Некачественный товар можно вернуть в течение гарантийного периода. При отсутствии его устанавливается срок 2 года на возврат.

Как составить жалобу?

При составлении жалобы необходимо указать следующую информацию:

1. В правом верхнем углу указывается наименование и адрес расположения территориального органа, куда подается жалоба. Здесь же прописываются данные заявителя: фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес проживания.
2. Описание произошедшей ситуации. Важно указать, в каком магазине, по какому адресу был куплен товар, по какой стоимости. Также прописываются дата и время покупки.
3. Стоит отметить, какие нарушения были выявлены при приобретении. Они указываются со ссылкой на нормы закона.
4. Важно указать, какие попытки предпринимались для урегулирования конфликта. Например, что продавцу была направлена претензия с указанными нарушениями.
5. Отмечаются требования к контролирующему органу: провести проверку, принять меры к нарушителю.
6. В нижней части документа ставится дата составления и подпись гражданина.

Образец жалобы в Роспотребнадзор на магазин

Законодательно не установлена форма жалобы в Роспотребнадзор. Несмотря на это, важно составить ее правильно, чтобы она была принята к рассмотрению. При оформлении можно использовать данный образец:

Как подать жалобу?

Подача жалобы осуществляется несколькими способами. Заявитель может выбрать удобный для него вариант.

➟ Лично

Личное обращение – один из самых распространенных вариантов подачи. Предварительно необходимо уточнить график приема ответственными лицами. Для этого нужно зайти на официальный сайт Роспотребнадзора. На нем, выбрав регион, пользователь может ознакомиться с адресом расположения органа, графиком работы и приема, уточнить контакты. Возможно, придется предварительно записаться на прием.

При обращении в наличии должно быть два экземпляра жалобы. На варианте, который остается на руках у заявителя, ставится отметка о принятии: печать органа и подпись ответственного лица. Данная отметка позволит подтвердить факт подачи.

➟ Почтой

Жалобу можно направить по почте. Лучше выбрать вариант отправки заказным письмом с уведомлением о вручении. Уведомление позволит также подтвердить факт направления жалобы.

Предварительно нужно уточнить почтовый адрес ведомства. Узнать его можно на официальном сайте Роспотребнадзора в соответствующем разделе.

➟ Онлайн

Подача жалобы возможна через интернет.

Доступно несколько вариантов направления электронного документа:

1. Электронная почта. Письмо направляется на адрес электронной почты конкретного отделения. Узнать его можно на официальном сайте Роспотребнадзора.
2. Официальный сайт. На главной странице имеется раздел «Отправить обращение». Предусматривается два вариант подачи жалобы: с авторизацией в ЕСИА или без нее. В первом случае пользователю нужно будет ввести логин и пароль от личного кабинета на портале Госуслуги. Во втором случае информация вводится лично им после подтверждения ознакомления с порядком подачи жалобы.

Как правильно пожаловаться в Роспотребнадзор?

Перед тем, как жаловаться в Роспотребнадзор, требуется соблюсти претензионный порядок. Если вопрос не решился, стоит обращаться непосредственно в контролирующий орган.

➟ Претензионный порядок

В соответствии с законом гражданин сначала должен попробовать решить проблему с магазином. Для этого на имя руководителя подается претензия.

В документе необходимо указать:

• данные руководителя, адрес и наименование магазина;
• ФИО, адрес проживания и контакты заявителя;
• суть нарушения, дату, время происшествия;
• нормы закона, которые были нарушены;
• требования заявителя;
• срок удовлетворения требований;
• дату и подпись.

Если требования не удовлетворяются или претензия проигнорирована, можно направлять жалобу в Роспотребнадзор. К документу прикладывается претензия.

➟ Сроки рассмотрения

На ответ руководству магазина отводится 30 дней. Но в некоторых случаях, отраженных в статьях 21 и 22 ЗОЗПП, решение должно быть принято в течение 10 дней. Замена некачественного товара производится в течение 7 дней. Если продавцу требуется провести проверку изделия, срок продлевается до 20 дней.

Срок рассмотрения жалобы Роспотребнадзором составляет 30 дней. Гражданин получит решение выбранным им способом.

Как оспорить решение Роспотребнадзора?

Если в установленный законом срок ответа не поступило или решение вынесено не в пользу потребителя, действия сотрудников Роспотребнадзора могут быть оспорены.

Можно подать заявление в контролирующие инстанции:

1. Федеральный орган Роспотребнадзора. Жалоба подается такими же способами, как и в территориальный орган. Нужно приложить письменный отказ ведомства в рассмотрении проблемы.
2. В органы прокуратуры. Стоит обратиться в территориальное отделение при нарушении гражданских прав человека. В заявлении необходимо указать просьбу проверить правомерность действий сотрудников Роспотребнадзора.
3. В суд. Административный иск подается для обжалования действий или бездействия ответственных сотрудников. Суд после рассмотрения дела вынесет решение и обязует Роспотребнадзор принять меры для урегулирования ситуации.

Что делать, если Роспотребнадзор не отвечает на жалобы?

Официальный ответ от Роспотребнадзора может не поступить.

Это может быть обусловлено несколькими причинами:

• неправильно составлено заявление (отсутствие личных данных, контактных сведений);
• наличие ненормативной лексики в документе (жалоба составляется в официально-деловом стиле);
• текст не представляется возможным прочитать (почерк человека, если документ составлен от руки, невозможно разобрать);
• подано несколько одинаковых жалоб.

Если данных нарушений не выявлено, а ответа на жалобу не поступило, значит Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения заявлений (пункт 4 статьи 10 закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»). Тогда жалоба подается на Роспотребнадзор в контролирующие инстанции.

Вопросы наших читателей

Можно ли подать жалобу в Роспотребнадзор на магазин анонимно?

Жалобу не стоит направлять анонимно. В этом случае она не будет рассмотрена, а также не будет дан ответ заявителю. Кроме того, сотрудники не смогут в полной мере рассмотреть ситуацию, так как не у кого будет уточнить дополнительные сведения. Поэтому указание фамилии, имени, отчества, контактных сведений – обязательно.

Подводные камни

В процессе подачи жалобы на магазин стоит помнить о некоторых нюансах:

1. Жалоба должна быть составлена с указанием подробных сведений. Обязательно требуется прописать наименование и адрес компании, которая нарушила права потребителя. Это важно, чтобы Роспотребнадзор мог провести проверку, а при отсутствии данных сведений сделать это будет невозможно.
2. Продавцы могут намеренно затягивать процесс рассмотрения претензии. А в конечном итоге – вынести отрицательное решение. Придется отстаивать свои права сначала в Роспотребнадзоре, а затем контролирующих органах. Важно отслеживать сроки рассмотрения обращений, чтобы не терять время.
3. Не все могут правильно составлять жалобы и заявления в суд, прокуратуру. Может потребоваться помощь юристов.

Заключение

Выделим основные моменты по теме:

Оформление жалобы лучше доверить профессиональному юристу, чтобы получить положительное решение. Наши специалисты имеют большой опыт в защите потребительских прав граждан. Оставляйте заявку и получите консультацию специалистов.