Вайлдберриз – один из крупных интернет-магазинов, в котором можно приобрести различные товары. Он функционирует в соответствии с законодательством РФ, поэтому предусматривается возврат товара. Но не всегда покупателям удается бесконфликтно решить вопрос. Также могут появляться претензии к качеству обслуживания. В этом случае подается жалоба на Вайлдберриз. Рассмотрим, как написать и куда направить обращение.
Содержание
Основания для жалобы
Жалобу можно направить в случаях, приведенных в таблице.
Причина | Комментарий |
Проблемы с товаром | Претензия может быть подана при возникновении любых проблем с товаром: утрата посылки, получение некачественного товара. |
Проблемы с сотрудниками интернет-магазина | Хамское, грубое общение специалистов службы поддержки с клиентом, совершение противоправных действий или бездействие. |
Проблемы с возвратом | Специалисты интернет-магазина могут неправомерно препятствовать приему некачественного или качественного товара, возврату денег. |
➟ На сотрудника
Магазин функционирует в онлайн-режиме. Но граждане общаются с сотрудниками по телефону, в переписке. И иногда происходят конфликтные ситуации.
Среди оснований для подачи жалобы выделяют:
- хамское отношение к клиенту;
- грубое общение;
- использование нецензурной лексики;
- угрозы;
- неисполнение своих обязанностей;
- нарушение потребительских прав граждан сотрудниками магазина.
➟ На доставку
Жалоба на доставку может быть подана, если клиент не получил свой товар или получил его в ненадлежащем виде. Интернет-магазин работает по предоплате. Поэтому при потере товара Вайлдберриз обязан вернуть деньги покупателю.
Пользователи отмечают, что иногда в личном кабинете статус заказа меняется на «получен», хотя товар не поступил заказчику. Это также является основанием для подачи претензии.
➟ На товар
Пожаловаться можно на товар, который пришел покупателю. Часто претензии связаны с наличием брака.
Предусматривается несколько случаев, когда клиенту не могут отказать в возврате товара:
- Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 21 дня с момента получения посылки (согласно правилам Вайлдберриз). Это правило касается изделий, не подошедших по цвету, фасону, размеру.
- Бракованный товар можно вернуть в течение гарантийного срока. При отсутствии данной пометки в документах срок составляет 2 года.
➟ На пункт выдачи
Жалобы на пункт выдачи могут быть связаны с:
- утратой посылки;
- получением товара в ненадлежащем виде (нарушена целостность упаковки, товара);
- грубостью и неправомерным отношением к потребителю специалистов пункта.
➟ На возврат денег
При получении бракованного товара или изделий надлежащего качества, но не подошедших клиенту, можно осуществить возврат. Магазин обязан вернуть потраченные средства, если процедура проводится в соответствии с законом. Причем отказаться от товара покупатель вправе в любое время до получения, а также в течение недели после принятия посылки.
Но не все граждане получают положительное решение при направлении заявки. И возврат денег затягивается. В этом случае можно направить претензию по данному нарушению.
Как подать жалобу в службу поддержки?
Жалобу лучше направить сначала непосредственно в магазин, чтобы решить проблему мирным путем. Если результата не будет, стоит обращаться в контролирующие органы.
➟ В службу поддержки
Претензию можно оставить через службу поддержки магазина.
Связаться со специалистами гражданин может несколько способами через официальный сайт компании:
- После авторизации в личном кабинете клиенту нужно перейти в профиль и выбрать раздел «Обратная связь». В теме нужно указать «Обращение». Пользователю становится доступна форма для заполнения. В ней четко описывается проблема, после чего претензия передается на рассмотрение.
- В нижней части главной страницы, а также при переходе на любые вкладки, можно обнаружить форму «Контакты». В ней необходимо выбрать раздел «Компания», после чего, нажав на кнопку «Напишите нам», сформировать обращение.
В приложении магазина также имеется раздел с обратной связью. Оставить жалобу можно через него.
➟ На горячую линию
Обратиться к специалистам магазина можно по телефону горячей линии. Бесплатный звонок доступен по номеру 8(800)-775-55-05. Он един для всех регионов. Служба поддержки работает в круглосуточном режиме.
➟ На электронную почту
Направить претензию можно на электронную почту. Вариант является удобным, так как помимо жалобы можно прикрепить и доказательства нарушений: фото, видео, документы.
Жалоба передается по адресу электронной почты sales@wildberries.ru. Заявление рассматривается в установленный законом срок.
➟ В социальные сети
Связаться с представителями магазина можно с помощью социальных сетей.
Служба поддержки представлена на платформах:
Сотрудники проконсультируют по вопросам приема обращений. Но не всегда такие жалобы признаются как официальные. Поэтому стоит рассмотреть другие варианты обращения к руководству, генеральному директору магазина.
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)
Куда еще можно жаловаться на Вайлдберриз?
Если руководство магазина не отреагировало на жалобу, можно обращаться в контролирующие инстанции. В некоторые органы подать заявление допускается параллельно с направлением претензии непосредственно в Вайлдберриз.
➟ В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор контролирует работу учреждений, магазинов, оказывающих услуги потребителям. Ведомство следит за соблюдением прав покупателей.
Обратиться в него можно при:
- несоответствии товара установленным требованиям;
- получении товара, который несет угрозу жизни и здоровью покупателя;
- отказе в приемке товара и возврате денег;
- нарушении сроков рассмотрения претензии;
- противоправных, аморальных действиях, совершаемых сотрудниками интернет-магазина.
➟ В управление по борьбе с экономическими преступлениями
Управление по борьбе с экономическими преступлениями рассматривает случаи, связанные с нарушением закона.
Подавать жалобу можно при выявлении серьезных противоправных действий:
- уклонение от уплаты налогов;
- продажа фальсифицированной продукции под видом бренда.
➟ В ФАС
Федеральная антимонопольная служба осуществляет контроль над осуществлением антимонопольного законодательства в различных сферах. Она проводит, в том числе, проверку и компаний, реализующих товары.
Подать жалобу в ФАС можно в следующих случаях:
- нарушение компанией закона о рекламе (предоставление заведомо ложной информации);
- недобросовестное продвижение товаров и услуг;
- нарушения при установлении ценовой политики;
- наличие преступного сговора, мошеннических схем.
➟ В прокуратуру
Подать заявление в прокуратуру можно одновременно с направлением жалобы непосредственно в интернет-магазин. Орган рассматривает обращения, связанные с нарушением прав и свобод граждан.
Обратиться в прокуратуру можно при:
- совершении правонарушений сотрудниками магазина;
- отказе в возврате средств при передаче товара;
- задержке перечисления денег;
- отказе принять товар на законных основаниях обратно.
Ответ на заявление должен поступить в течение 30 дней.
➟ В суд
Гражданин вправе обратиться в суд, если руководство не удовлетворило законные требования потребителя.
Среди оснований подачи заявления выделяют:
- отказ в рассмотрении жалобы руководством магазина;
- вынесение отрицательного решения по претензии;
- игнорирование сроков, отведенных на ответ по жалобе.
Как правильно составить жалобу – образец заявления
Претензия оформляется в свободной форме.
Необходимо отразить следующую информацию:
- Наименование юрлица или органа, который будет рассматривать жалобу.
- Данные покупателя: ФИО, контактный телефон, адрес проживания.
- Описание происшествия. Отмечаются дата покупки, характеристики товара, суть обращения.
- Требование покупателя. Гражданин может просить принять товар, вернуть деньги, произвести обмен.
- Основание для обращения. Приводятся ссылки на нормативно-правовые акты.
- Дата составления и подпись заявителя.
Вопросы наших читателей
Когда поддержка не поможет?
В некоторых случаях обращение в службу поддержки не даст результата. Например, если покупатель хочет получить официальный ответ от генерального директора.
Потребуется оформлять письменную жалобу и передавать ее непосредственно руководству. Также горячая линия не актуальна, если гражданин желает провести экспертизу товара.
Подводные камни
В процессе подготовки жалобы необходимо учитывать важные нюансы:
- Не все покупки можно вернуть в магазин. Необходимо ознакомиться со списком изделий, которые не удастся передать обратно в магазин.
- Специалисты горячей линии или службы поддержки сайта могут неправомерно отказывать в рассмотрении обращения, затягивать со сроками ответа. В этом случае придется обращаться в контролирующие органы.
- Не все граждане могут разобраться в системе и направить жалобу. Может потребоваться помощь специалистов.
Заключение
Выделим основные моменты:
- Интернет-магазин Вайлдберриз функционирует в соответствии с законом «О защите прав потребителей». При выявлении нарушений покупатель вправе подать жалобу.
- Претензия может быть подана на доставку, сотрудника магазина, товар, пункт выдачи, возврат средств.
- Сначала жалобу нужно подать непосредственно в магазин через службу поддержки, горячую линию, электронную почту или соцсети. При отсутствии результата можно направить претензию в Роспотребнадзор, ФАС, УБЭП. Дополнительно можно пожаловаться в прокуратуру.
- Иск в суд подается только после попыток досудебного урегулирования.
При возникновении сложностей с отстаиванием своих прав рекомендуем вам обратиться к юристам. Они помогут составить жалобу и направить ее в контролирующие органы.