Как и куда написать жалобу на Вайлдберриз?

Вайлдберриз – один из крупных интернет-магазинов, в котором можно приобрести различные товары. Он функционирует в соответствии с законодательством РФ, поэтому предусматривается возврат товара. Но не всегда покупателям удается бесконфликтно решить вопрос. Также могут появляться претензии к качеству обслуживания. В этом случае подается жалоба на Вайлдберриз. Рассмотрим, как написать и куда направить обращение.

Основания для жалобы

Жалобу можно направить в случаях, приведенных в таблице.

➟ На сотрудника

Магазин функционирует в онлайн-режиме. Но граждане общаются с сотрудниками по телефону, в переписке. И иногда происходят конфликтные ситуации.

Среди оснований для подачи жалобы выделяют:

• хамское отношение к клиенту;
• грубое общение;
• использование нецензурной лексики;
• угрозы;
• неисполнение своих обязанностей;
• нарушение потребительских прав граждан сотрудниками магазина.

➟ На доставку

Жалоба на доставку может быть подана, если клиент не получил свой товар или получил его в ненадлежащем виде. Интернет-магазин работает по предоплате. Поэтому при потере товара Вайлдберриз обязан вернуть деньги покупателю.

Пользователи отмечают, что иногда в личном кабинете статус заказа меняется на «получен», хотя товар не поступил заказчику. Это также является основанием для подачи претензии.

➟ На товар

Пожаловаться можно на товар, который пришел покупателю. Часто претензии связаны с наличием брака.

Предусматривается несколько случаев, когда клиенту не могут отказать в возврате товара:

1. Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 21 дня с момента получения посылки (согласно правилам Вайлдберриз). Это правило касается изделий, не подошедших по цвету, фасону, размеру.
2. Бракованный товар можно вернуть в течение гарантийного срока. При отсутствии данной пометки в документах срок составляет 2 года.

➟ На пункт выдачи

Жалобы на пункт выдачи могут быть связаны с:

• утратой посылки;
• получением товара в ненадлежащем виде (нарушена целостность упаковки, товара);
• грубостью и неправомерным отношением к потребителю специалистов пункта.

➟ На возврат денег

При получении бракованного товара или изделий надлежащего качества, но не подошедших клиенту, можно осуществить возврат. Магазин обязан вернуть потраченные средства, если процедура проводится в соответствии с законом. Причем отказаться от товара покупатель вправе в любое время до получения, а также в течение недели после принятия посылки.

Но не все граждане получают положительное решение при направлении заявки. И возврат денег затягивается. В этом случае можно направить претензию по данному нарушению.

Как подать жалобу в службу поддержки?

Жалобу лучше направить сначала непосредственно в магазин, чтобы решить проблему мирным путем. Если результата не будет, стоит обращаться в контролирующие органы.

➟ В службу поддержки

Претензию можно оставить через службу поддержки магазина.

Связаться со специалистами гражданин может несколько способами через официальный сайт компании:

1. После авторизации в личном кабинете клиенту нужно перейти в профиль и выбрать раздел «Обратная связь». В теме нужно указать «Обращение». Пользователю становится доступна форма для заполнения. В ней четко описывается проблема, после чего претензия передается на рассмотрение.
2. В нижней части главной страницы, а также при переходе на любые вкладки, можно обнаружить форму «Контакты». В ней необходимо выбрать раздел «Компания», после чего, нажав на кнопку «Напишите нам», сформировать обращение.

В приложении магазина также имеется раздел с обратной связью. Оставить жалобу можно через него.

➟ На горячую линию

Обратиться к специалистам магазина можно по телефону горячей линии. Бесплатный звонок доступен по номеру 8(800)-775-55-05. Он един для всех регионов. Служба поддержки работает в круглосуточном режиме.

➟ На электронную почту

Направить претензию можно на электронную почту. Вариант является удобным, так как помимо жалобы можно прикрепить и доказательства нарушений: фото, видео, документы.

Жалоба передается по адресу электронной почты sales@wildberries.ru. Заявление рассматривается в установленный законом срок.

➟ В социальные сети

Связаться с представителями магазина можно с помощью социальных сетей.

Служба поддержки представлена на платформах:

• Одноклассники;
• Вконтакте;

Сотрудники проконсультируют по вопросам приема обращений. Но не всегда такие жалобы признаются как официальные. Поэтому стоит рассмотреть другие варианты обращения к руководству, генеральному директору магазина.

Куда еще можно жаловаться на Вайлдберриз?

Если руководство магазина не отреагировало на жалобу, можно обращаться в контролирующие инстанции. В некоторые органы подать заявление допускается параллельно с направлением претензии непосредственно в Вайлдберриз.

➟ В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует работу учреждений, магазинов, оказывающих услуги потребителям. Ведомство следит за соблюдением прав покупателей.

Обратиться в него можно при:

• несоответствии товара установленным требованиям;
• получении товара, который несет угрозу жизни и здоровью покупателя;
• отказе в приемке товара и возврате денег;
• нарушении сроков рассмотрения претензии;
• противоправных, аморальных действиях, совершаемых сотрудниками интернет-магазина.

➟ В управление по борьбе с экономическими преступлениями

Управление по борьбе с экономическими преступлениями рассматривает случаи, связанные с нарушением закона.

Подавать жалобу можно при выявлении серьезных противоправных действий:

• уклонение от уплаты налогов;
• продажа фальсифицированной продукции под видом бренда.

➟ В ФАС

Федеральная антимонопольная служба осуществляет контроль над осуществлением антимонопольного законодательства в различных сферах. Она проводит, в том числе, проверку и компаний, реализующих товары.

Подать жалобу в ФАС можно в следующих случаях:

• нарушение компанией закона о рекламе (предоставление заведомо ложной информации);
• недобросовестное продвижение товаров и услуг;
• нарушения при установлении ценовой политики;
• наличие преступного сговора, мошеннических схем.

➟ В прокуратуру

Подать заявление в прокуратуру можно одновременно с направлением жалобы непосредственно в интернет-магазин. Орган рассматривает обращения, связанные с нарушением прав и свобод граждан.

Обратиться в прокуратуру можно при:

• совершении правонарушений сотрудниками магазина;
• отказе в возврате средств при передаче товара;
• задержке перечисления денег;
• отказе принять товар на законных основаниях обратно.

Ответ на заявление должен поступить в течение 30 дней.

➟ В суд

Гражданин вправе обратиться в суд, если руководство не удовлетворило законные требования потребителя.

Среди оснований подачи заявления выделяют:

• отказ в рассмотрении жалобы руководством магазина;
• вынесение отрицательного решения по претензии;
• игнорирование сроков, отведенных на ответ по жалобе.

Как правильно составить жалобу – образец заявления

Претензия оформляется в свободной форме.

Необходимо отразить следующую информацию:

1. Наименование юрлица или органа, который будет рассматривать жалобу.
2. Данные покупателя: ФИО, контактный телефон, адрес проживания.
3. Описание происшествия. Отмечаются дата покупки, характеристики товара, суть обращения.
4. Требование покупателя. Гражданин может просить принять товар, вернуть деньги, произвести обмен.
5. Основание для обращения. Приводятся ссылки на нормативно-правовые акты.
6. Дата составления и подпись заявителя.

Вопросы наших читателей

Когда поддержка не поможет?

В некоторых случаях обращение в службу поддержки не даст результата. Например, если покупатель хочет получить официальный ответ от генерального директора.

Потребуется оформлять письменную жалобу и передавать ее непосредственно руководству. Также горячая линия не актуальна, если гражданин желает провести экспертизу товара.

Подводные камни

В процессе подготовки жалобы необходимо учитывать важные нюансы:

1. Не все покупки можно вернуть в магазин. Необходимо ознакомиться со списком изделий, которые не удастся передать обратно в магазин.
2. Специалисты горячей линии или службы поддержки сайта могут неправомерно отказывать в рассмотрении обращения, затягивать со сроками ответа. В этом случае придется обращаться в контролирующие органы.
3. Не все граждане могут разобраться в системе и направить жалобу. Может потребоваться помощь специалистов.

Заключение

Выделим основные моменты:

При возникновении сложностей с отстаиванием своих прав рекомендуем вам обратиться к юристам. Они помогут составить жалобу и направить ее в контролирующие органы.