Куда обратиться с жалобой на магазин «Связной»?

Связной – сеть магазинов бытовой техники и электроники, имеющая салоны продаж в большинстве регионов страны. При обслуживании клиентов сотрудники не всегда соблюдают требования закона «О защите прав потребителей». В связи с этим покупатели могут пожаловаться на неправомерные действия. Рассмотрим, как правильно составляется жалоба на Связной и куда ее можно направить.

В каких случаях нужно жаловаться?

Жалобу можно подавать при нарушении любых прав граждан в рамках закона «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). В целом все обращения делятся на три группы: претензия к уровню обслуживания сотрудниками, противоправному действию самого магазина и качеству товара.

➟ На сотрудника

Работа магазинов «Связной» осуществляется как в онлайн-режиме, так и в точках продаж, куда можно прийти за товаром.

В обоих случаях клиент может столкнуться с неправомерными действиями сотрудников:

• плохое обслуживание ввиду отсутствия квалификации;
• хамство, грубость при обслуживании;
• непредоставление информации о товаре;
• отказ в продаже товара, консультации;
• применение физической силы и др.

➟ На магазин

Претензию на магазин можно подать вышестоящему руководству и в контролирующие организации в следующих случаях:

• отказ провести гарантийный ремонт;
• отказ заменить товар, вернуть деньги;
• предоставление недостоверной информации о товаре;
• несоответствие цен на ценниках и в чеке;
• нарушение санитарных норм (грязь в магазине, наличие насекомых);
• нарушение норм рекламной деятельности и др.

➟ На некачественный товар

Одним из самых распространенных видов является жалоба на некачественный товар. Проблема заключается в том, что в сети магазинов преимущественно представлены технические сложные изделия. Их можно вернуть только при обнаружении недостатков и несоответствии заявленным характеристикам. При этом установлен ограниченный срок для возврата: 15 дней после покупки.

Позже обратиться в магазин для возврата можно, если:

• обнаружен существенный недостаток;
• устранение недостатков было произведено с нарушением установленных законом сроков (45 дней);
• товар невозможно использовать в течение каждого года, пока действует гарантийный срок, на протяжении более 30 дней после устранения недостатков.

В остальных случаях проводится гарантийный ремонт техники. Если продавцы отказывают в возврате товара, нарушая данные нормы, можно подать жалобу.

Какие документы могут понадобиться?

Чтобы подтвердить факт нарушений, необходимо подготовить пакет документов:

1. Чек. Он подтверждает факт покупки, а также содержит информацию о продавце, дате приобретения вещи и ее стоимости.
2. Показания свидетелей. Помогут удостоверить, что покупка была совершена в конкретном магазине.
3. Гарантийный талон. В нем прописан срок, который отводится на гарантийный ремонт производителем.
4. Акт о проведении экспертизы товара. Она проводится продавцом. Но если покупатель не согласен с результатами, он может провести независимую экспертизу.

Как обратиться в Связной?

Сеть магазинов «Связной» предусматривает множество способов получения обратной связи с клиентами. Поэтому оставить негативный отзыв или жалобу на компанию можно, используя удобный вариант.

➟ Горячая линия

Оперативно обратиться в службу поддержки можно по телефону горячей линии.

Выделено три номера для связи в зависимости от типов обращений:

• 8 800 700 43 43 – обращения по поводу обслуживания в интернет-магазине;
• 8 800 700 50 00 – единая служба поддержки;
• 8 800 700 53 53 – сообщения по вопросам участия в акциях, программе лояльности.

Звонки осуществляются бесплатно со стационарного или мобильного телефона.

➟ По электронной почте

Отправить письменную жалобу можно по электронной почте:

• marketing@svyaznoy.ru при проблемах с акциями, программой лояльности;
• reception@svyaznoy.ru по всем остальным вопросам.

Жалоба принимается, регистрируется, в установленный срок по ней должен поступить ответ.

➟ Через официальный сайт

Написать руководству компании можно через официальный сайт svyaznoy.ru. На нем предусмотрена специальная форма в разделе «Обратная связь» – svyaznoy.ru/support/feedback/add-review.

Клиент должен указать:

• регион, где совершалась покупка;
• населенный пункт;
• адрес магазина;
• текст обращения;
• дату посещения магазина.

Также можно прикрепить документы, подтверждающие факт написанного. Кроме того клиент может оставить оценку о магазине.

➟ Через приложение

Пользователи смартфонов могут скачать себе приложение магазина. В нем предусматривается возможность ознакомления с акциями, каталогом товаров, уточнение наличия.

Также в приложении есть возможность связаться с поддержкой и задать вопрос или оставить отзыв. Оператор передаст жалобу на рассмотрение в компетентный отдел, после чего пользователь получит ответ выбранным способом.

➟ Через магазин

Обратиться к руководству можно лично, посетив магазин, где была совершена покупка. Для этого стоит уточнить заранее график его работы, составить письменную жалобу. Чтобы подтвердить факт обращения, лучше иметь в наличии два экземпляра документа. На том, который останется у заявителя, ставится подпись, печать как отметка о принятии.

Также непосредственно в магазине можно оставить отзыв в Книге жалоб. Она должна быть в каждой торговой точке в уголке потребителя. При его отсутствии можно попросить книгу у менеджера, он обязан предоставить ее по первому требованию.

Перед тем, как оставлять отзыв необходимо, проверить соответствие книги критериям. Страницы должны быть пронумерованы, а сама книга – сшита. Также на первой странице должны быть указаны данные магазина, руководителя, контролирующих органов.

➟ Почтой

Претензию можно направить по почте. Лучше передать документы заказным письмом с уведомлением о вручении. Адрес магазина, где была совершена покупка, можно уточнить на официальном сайте.

Если требования проигнорированы или ответ не удовлетворил заявителя, можно направить документы по адресам:

• 123007, г. Москва, 2-й Хорошёвский проезд, дом 9, корпус 2, этаж 5, комната 4;
• 115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 26, стр. 5, этаж 3, БЦ «Симонов Плаза».

➟ Соцсети

Направить обращение можно через социальные сети.

Компания имеет аккаунты на следующих площадках:

• ВКонтакте – vk.com/svyaznoy;
• Youtube – youtube.com/channel/UCg9qf-iQM3zD5lW41NMZq9A.

Куда пожаловаться на Связной?

Если письменная претензия была проигнорирована руководством, поступил отрицательный ответ, можно обратиться в контролирующие органы: Общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор, прокуратуру.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует соблюдение прав граждан, предоставленных законом «О защите прав потребителей». Организация вправе провести проверку при поступлении жалобы. Результатом становится вынесение предписания об устранении нарушений. Также специалисты могут подать иск в суд для защиты прав потребителя.

Более оперативное рассмотрение жалобы осуществляется при обращении в территориальное отделение Роспотребнадзора. Но если оно будет проигнорировано, можно заявить в центральное отделение.

Выделяют несколько вариантов направления жалобы:

① По телефону горячей линии. Звонки принимаются специалистами по номерам:

8-800-100-00-04 (информационная линия),

8 (499) 973-26-90 (справочная),

8-499-973-18-02 (Общественная Приемная).

② Лично или по почте. Уточнить адрес можно на официальном сайте rospotrebnadzor.ru, выбрав регион проживания. Если требуется обратиться в Общественную приемную центрального офиса, жалоба направляется по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

③ По электронной почте. Письма принимаются по адресу depart@gsen.ru.

④ Через официальный сайт. Форма заполняется по ссылке – rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Обязательно нужно кратко отразить суть претензии, можно приложить документы.

⑤ Через портал Госуслуги. Для этого нужно зайти в раздел «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», нажать на кнопку «Подать жалобу», заполнить форму.

➟ Прокуратура

В соответствии с ФЗ «О прокуратуре РФ» органы прокуратуры контролируют деятельность коммерческих и государственных организаций. Они проверяют соблюдение норм гражданского и уголовного законодательства. При совершении серьезных правонарушений, а также отсутствии реакции на обращения, можно подать заявление в прокуратуру.

Подать жалобу можно следующими способами:

1. Лично или по почте. Письменную жалобу можно передать в отделение по месту проживания. Адрес можно уточнить на официальном сайте, выбрав регион проживания. Обращения в Генеральную прокуратуру принимаются по адресу: ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993.
2. По телефону горячей линии. Номер для связи со специалистами +7 (800) 250-79-78.
3. Через ящик приема корреспонденции. Он расположен во всех отделениях.
4. Через официальный сайт в разделе «Обращение в прокуратуру». Можно направить заявление с авторизацией в системе ЕСИА и без нее.
5. Через портал Госуслуги. Следует выбрать раздел «Генеральная прокуратура», нажать кнопку «Подать жалобу», заполнить представленную форму.

➟ Суд

Исковое заявление в суд направляется в двух случаях:

• отсутствие ответа от других контролирующих органов;
• необходимость взыскания морального и материального ущерба.

Перед обращением должна быть проведена процедура досудебного урегулирования. Подтвердить факт направления претензии можно с помощью самого документа с проставленной отметкой, ответа руководства магазина, квитанции об отправки письма.

Как написать претензию в Связной?

Претензия составляется с обязательным указанием следующей информации:

1. Личные данные отправителя. Следует указать фамилию, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона, адрес электронной почты.
2. Данные получателя: наименование организации, адрес, данные руководителя.
3. Описание произошедшего. Необходимо отметить дату, время, место совершения покупки, наименование и стоимость приобретенного товара, данные сотрудников, допустивших нарушения.
4. Нормы закона, которые нарушил продавец, другой сотрудник или руководитель. Обязательно приводятся ссылки на законодательные акты.
5. Требования к магазину. Можно отметить, что при неисполнении данного пункта жалоба будет подана в контролирующие инстанции и суд.
6. Дата составления документа.
7. Подпись заявителя.

➟ Образец жалобы

Жалоба составляется в произвольной форме. При ее оформлении можно опираться на данный образец:

Как подать на Связной иск в суд?

Чтобы подать иск, необходимо следовать инструкции:

1. Составить исковое заявление. Порядок оформления рассмотрим ниже.
2. Собрать необходимый пакет документов. В него обязательно входят претензия, переданная в магазин, ответ на нее, чеки, показания свидетелей, фото, видео, аудиозаписи, подтверждающие факт покупки.
3. Передать иск и пакет документов в суд по месту проживания или нахождения ответчика лично, по почте, через систему ГАС «Правосудие». При цене иска менее 100 000 рублей документ направляется в мировой суд. Если стоимость больше, направлять заявление необходимо в районный суд.
4. Дождаться назначения время и даты заседания.
5. Прийти в назначенный день для рассмотрения дела.
6. Получить решение суда и передать исполнительный лист приставу.

Госпошлина за рассмотрения дел о защите прав потребителей не оплачивается.

➟ Образец иска

Исковое заявление составляется в соответствии с требованиями, прописанными в статье 131 ГПК РФ.

В нем необходимо указать:

• данные суда, который будет рассматривать дело (наименование, адрес);
• данные истца (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный телефон);
• данные ответчика (наименование магазина, фамилия, имя, отчество, должность руководителя, адрес магазина, контактный телефон);
• описание ситуации (время, место, дата покупки, приобретенный товар и его характеристики, обстоятельства);
• нормы закона, нарушенные продавцом (со ссылками на законодательные акты);
• попытка досудебного урегулирования и ответ продавца;
• требования истца (в том числе о выплате неустойки, расходов на судебное рассмотрение дела);
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления;
• подпись истца.

Вопросы наших читателей

Сроки рассмотрения официальной жалобы

Как отмечается в статье 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента регистрации. При отсутствии необходимости проведения дополнительной проверки ответ поступает в течение 15 дней. Если сведений недостаточно, документ возвращается заявителю в течение 7 дней.

При необходимости срок рассмотрения может быть продлен на 30 дней. В этом случае заявитель уведомляется о таком решении.

Подводные камни

Стоит помнить о важных моментах:

1. Жалоба не должна быть анонимной. В этом случае контролирующий орган не сможет уточнить детали при необходимости, дать ответ.
2. При рассмотрении дел о защите прав потребителей суд обязательно проверяет попытку провести досудебное урегулирование. Поэтому необходимо на начальном этапе направлять претензию магазину.
3. Только при грамотном оформлении жалобы можно получить положительный результат. Поэтому если самостоятельно подготовить документ не получается, потребуется помощь юриста.

Заключение

Подведем итоги:

Дела о защите прав потребителей требуют особой подготовки, доказательств, грамотно составленной жалобы. Если вы не обладаете достаточными знаниями, доверьте эту работу нашим специалистам. Они помогут оформить претензию, проконсультируют вас по юридическим вопросам.