Куда эффективно жаловаться на страховую компанию?

Страховой рынок включает в себя множество компаний, который конкурируют в борьбе за клиентов. Поэтому они стремятся качественно оказывать услуги. Но не всегда потребители удовлетворены обслуживанием. При нарушении их прав может быть подана жалоба на страховую компанию. Рассмотрим, как правильно написать документ и в какие компетентные органы его можно подавать.

Основания для подачи жалобы на страховую компанию

В законе не прописано, в каких случаях и по какой причине можно подавать жалобу. Обратиться в контролирующие инстанции можно при любом нарушении прав страхователя.

Среди распространенных оснований выделяют:

• навязывание дополнительных, не нужных клиенту услуг;
• отказ заключать договор страхования;
• нарушение порядка, сроков выплат, неправильные расчеты сумм;
• отказ принять документы на выплату и др.

Рассмотрим подробнее некоторые причины для обращения.

➟ Отсутствие сотрудника в рабочее время

Владельцы полиса ОСАГО могут обращаться к специалистам страховой компании при возникновении страховых случаев. Но иногда они сталкиваются с отсутствием работника на месте в рабочее время.

В соответствии со статьей 12 ФЗ №40 от 25 апреля 2002 года при осуществлении страхового возмещения вреда потерпевший может связаться с агентом. В приложении к страховому полису должны быть указаны не только адрес расположения страховщика, средства связи, но и график работы. Если работника нет на месте в указанное время, это может быть поводом для подачи претензии.

По аналогичной причине жалобу можно подать при наличии любого страхового полиса, не только полиса ОСАГО. Отсутствие на рабочем месте является основанием для подачи.

➟ Недоволен рассмотрением обращения

После получения претензии страховщик должен дать ответ на нее в течение 10 календарных дней. По результату рассмотрения он сообщает страхователю, согласен он с отраженными в документе требованиями или нет.

Игнорирование обращения может повлечь для страховщика последствия. Если компетентный орган установит наличие нарушений, может быть организована проверка, выписан штраф.

➟ Не соблюдены сроки изготовления полиса ОМС

Пожаловаться могут и владельцы другого страхового полиса – ОМС. Частой причиной обращения является нарушение сроков изготовления документа.

В соответствии с пунктом 48 Правил обязательного медицинского страхования, утвержденных приказом Минздрава РФ от 28.02.2019 № 108н, срок изготовления полиса не должен превышать 45 дней. Конкретно данная норма в законе не прописана. Но отмечается, что срок действия временного полиса завершается именно через такой период. А значит – заявитель уже должен получить постоянный полис на руки. Если документ не будет выдан, можно жаловаться руководству или в контролирующие инстанции.

➟ Сотрудник СМО нарушает этику общения

В Конституции РФ заложен принцип уважения человеческого достоинства. В статье 21 основного закона страны отмечается, что оно находится под охраной государства, и никто не может посягнуть на него. Соблюдение этого принципа должно обеспечиваться любыми гражданами, в том числе сотрудниками СМО.

Также защита достоинства человека осуществляется статьей 150 ГК РФ. Оскорбление, которое приводит к его унижению, может привести к наказанию в рамках статьи 5.61 КоАП РФ.

В локальных актах и трудовых договорах страховых компаний отражены положения, которых должны придерживаться сотрудники. Каждый должен быть ознакомлен с ними под роспись. Если в отношении страхователя допускается ненормативная лексика, хамство и грубость, он может подать жалобу. При этом работодатель минимум должен отреагировать на это, применив к работнику дисциплинарное взыскание.

➟ Отказ в оформлении полиса ОСАГО

В соответствии с абзацем 8 статьи 1 ФЗ №40 договор ОСАГО является публичным. Также на основании пункта 3 статьи 426 ГК РФ страховщик, который может заключить такой договор, не должен отказывать гражданину, подавшему заявление.

Важно подтвердить факт уклонения от оказания услуг. Лучше передавать заявление на заключение договора по почте с уведомлением о вручении. Также можно зафиксировать отказ с использованием фото-, аудио-, видеотехники. Жалоба вместе с доказательствами может быть передана в Центральный банк России и РСА.

Как составить жалобу на страховую компанию?

Чтобы увеличить шансы на положительное рассмотрение жалобы, важно составить ее грамотно.

В документе необходимо указать следующие моменты:

1. Наименование адресата. Прописываются данные органа или ведомства, куда направляется жалоба: наименование, адрес, ФИО руководителя.
2. Сведения о заявителе. Указывается, кто составляет жалобу. Гражданин должен отметить фамилию, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона и адрес электронной почты.
3. Описание произошедшей ситуации. Указываются обстоятельства ситуации, суть вопроса, данные сотрудника страховой компании или руководителя, допустивших нарушения. Обязательно нужно прописать дату и время происшествия.
4. Попытки мирного урегулирования вопроса. Если жалоба подавалась руководству СК, а оно не отреагировало, обязательно указывается данный факт.
5. Требования. Заявитель может попросить провести проверку, принять меры к нарушителю закона.
6. Нормы закона. Обязательно отмечаются статьи и законы, которые были нарушены при обслуживании клиента.
7. Перечень приложений. К жалобе можно приложить документы, подтверждающие нарушение прав клиента: фото, видео, аудио доказательства, показания свидетелей, чеки об оплате, договоры страхования и т.д.
8. Дата составления документа.
9. Подпись заявителя.

➟ Образец жалобы

В законе не прописана единая форма жалобы, которая может быть направлена на страховую компанию. Для вашего удобства мы подготовили образец жалобы на страховую компанию в РСА. Можно скачать его по ссылке:

Куда подать жалобу на страховую компанию?

На начальном этапе рекомендуется попробовать решить вопрос с руководством компании. Если конфликт не разрешен, стоит обращаться в контролирующие органы: Центробанк, РСА.

➟ В страховую компанию

Практически все страховые компании имеют в своей структуре отдел, принимающий обращения от клиентов. Поэтому сначала нужно подать жалобу в него.

Среди оснований для обращения выделяют:

• хамство сотрудников;
• отказ в обслуживании;
• отсутствие работника на месте;
• нарушения в выдаче полиса;
• неправильный расчет возмещения и др.

Ее подача необходима для того, чтобы подтвердить в суде факт досудебного урегулирования. В соответствии с порядком рассмотрения обращений ответ на нее должен поступить в течение 30 дней.

➟ В Центробанк

Центральный Банк России регулирует деятельность организаций, работающих на финансовом рынке. Он осуществляет выдачу лицензий на страховую деятельность, а также может отозвать ее при выявлении нарушений.

Также, в соответствии со статьей 23.74 КоАП РФ, именно Центробанк рассматривает дела об административных правонарушениях, допущенных страховщиками. Например, обратиться в него можно, если навязываются дополнительные услуги.

Кроме этого пожаловаться на СК клиент вправе, если:

• компания отказывается заключать договор без объяснения причин или по выдуманным основаниям;
• нарушаются сроки выплаты возмещения;
• неправильно применяется или не применяется вовсе КБМ;
• возмещение выплачивается в заниженном размере или выносится неправомерное решение об отказе в выплатах страхового возмещения;
• не осуществляется прием документов, требуемых для страхования или получения компенсации.

На основании жалобы может быть проведена проверка, а компания будет привлечена к ответственности.

➟ В РСА

РСА – Российский союз автостраховщиков – некоммерческая организация, которая объединяет все страховые компании, оказывающие услуги по страхованию ОСАГО. Все организации, работающие в данном направлении, обязательно должны быть членами РСА. Поэтому союз может влиять на деятельность СК.

Пожаловаться в РСА можно, если:

• компания не применяет КБМ;
• у фирмы нет лицензии, поэтому она не может произвести возмещение ущерба;
• нарушен порядок прямого регулирования;
• выявлены нарушения, связанные с Евро протоколом и др.

Как подать жалобу?

Способ подачи жалобы зависит от предпочтения заявителя, а также предусмотренных компетентным органом вариантов.

Выделяют несколько распространенных способов обращения:

1. Лично. Обратиться к страховщику, в РСА или Центробанк с жалобой можно, посетив организацию. В наличии должна быть жалоба, подготовленная в двух экземплярах. На одном из них ставится отметка о принятии. С помощью нее можно подтвердить факт обращения. Лучше уточнить график приема заранее, обратившись к официальному сайту выбранного органа.
2. По почте. Направить жалобу можно почтой. Лучше выбирать вариант отправки заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанция позволит подтвердить факт обращения. Адреса территориальных отделений РСА, Центробанка, а также самой страховой компании, можно уточнить на официальном сайте.
3. По телефону. На страховом полисе указан номер телефона, по которому можно обратиться за консультацией, разъяснением. По нему же можно и подать жалобу. Также на сайте РСА указан контактный номер для связи – 8-495-771-69-44. Позвонить в Центробанк можно по многоканальному номеру 8-495-771-91-00.
4. Через Интернет. Формы обратной связи есть на сайте как страховых компаний, так и РСА, Центробанка. Для подачи обращения требуется ввести личные данные, контактный телефон и адрес электронной почты, а также суть обращения.

Вопросы наших читателей

Можно ли подать жалобу на страховую компанию анонимно?

Анонимные обращения могут быть поданы, но ответа заявитель не получит. Это обусловлено тем, что связаться с ним представители страховой компании, а также контролирующих органов, не смогут. Поэтому, вряд ли обращение вообще будут рассматривать.

Подводные камни

В процессе обращения могут появиться некоторые нюансы, о которых следует помнить заранее:

1. При обращении в суд для получения компенсации вреда требуется доказать факт попытки досудебного урегулирования. Поэтому сначала обязательно необходимо подать претензию страховщику. В противном случае суд может отказать в приеме иска.
2. Доказать отказ в оформлении договора страхования важно, так как контролирующие органы не будут рассматривать жалобу без подтверждения. Лучше производить запись в момент разговора, чтобы приложить ее к обращению.
3. Не все могут грамотно составить жалобу. Если появятся трудности, лучше обратиться за помощью к юристу.

Заключение

Подведем итоги:

Если вы столкнулись с проблемами со страховой компанией, подавайте жалобу в контролирующие органы. Составить ее грамотно и в соответствии с законом помогут юристы нашего сайта. Оставляйте заявку и получите подробную консультацию.