Москва и обл: Жители России часто пользуются услугами передачи грузов, доставки. Одной из популярных компаний является СДЭК. Она работает в различных направлениях и осуществляет доставку как мелкогабаритных, так и крупногабаритных грузов. Если условия договора не соблюдаются или появляются проблемы с оказанием услуги, клиентом может быть подана жалоба на СДЭК. Рассмотрим, как правильно написать претензию и куда подать её для решения вопроса.
Содержание
Причины жалоб на СДЭК
Чтобы пожаловаться на работу компании, недостаточно просто указать, что качество сервиса низкое. Важно обосновать суть претензии. Среди распространённых причин для обращения выделяют обнаружение дефекта груза при доставке на склад или курьером, повреждение упаковки, потеря груза, несоответствие количества мест при доставке, нарушение сроков доставки.
Также пожаловаться можно на неправомерные действия сотрудников: хамское общение с клиентами, отказ в предоставлении информации о посылке, доставке, сроках.
При приёме посылку необходимо осмотреть, оценить её целостность. Это нужно сделать как при получении товара на складе, так и во время курьерской доставки. При выявлении несоответствий оформляется акт с описанием повреждений, который станет подтверждением при доказывании вашей правоты.
Как обратиться в СДЭК с жалобой?
Транспортная компания открыта для клиентов и предоставляет различные способы, чтобы оставить отзывы о работе, жалобы. Обращение можно передать лично в офис компании, по почте или электронной почте, по телефону горячей линии, через личный кабинет пользователя на официальном сайте.
➟ Горячая линия
СДЭК выделил горячую линию для приёма обращений. Бесплатного номера телефона не предусматривается. Можно позвонить по номеру телефона +7-495-009-04-05 и получить справочную информацию от специалиста службы поддержки.
Также выделены номера для жителей Москвы +7-495-797-81-08 и Новосибирска — +7-383-202-22-50.
➟ Сайт компании
Обращение через интернет можно подать несколькими способами.
- Форма обратной связи на официальном сайте. В ней необходимо указать: имя клиента, адрес электронной почты для связи, город проживания. В разделе «Категория вопроса» необходимо выбрать подходящую из списка. Ниже описывается ситуация, с которой обращается гражданин. Обязательно необходимо указать реквизиты договора, статус заявителя, обстоятельства произошедшего и выявленные недостатки, а также требования.
- Отправка жалобы возможна по электронной почте по адресу pretenzia@cdek.ru. Можно составить письменную жалобу в произвольной форме. Также на сайте можно скачать бланк претензии (в разделе Клиенту – Контроль качества) и заполнить данные.
➟ Офис компании
При обращении через интернет есть вероятность технического сбоя. Поэтому жалоба может быть не доставлена. При личном обращении в офис компании данный вариант исключается.
Предварительно необходимо подготовить документ по общепринятым правилам.
Следует оформить жалобу в двух экземплярах. На варианте, который остается на руках у заявителя, ставится подпись ответственного лица и отметка о принятии. Таким образом можно подтвердить факт попытки досудебного урегулирования конфликта.
С собой необходимо взять паспорт для идентификации личности. Уточнить адрес офиса СДЭК можно на сайте компании. Там же указан график работы специалистов.
➟ Служба поддержки
Помимо вышеуказанных способов, связаться со специалистами службы поддержки можно на сайте. Для этого предусматривается сервис «Консультант онлайн». Можно задать вопрос специалисту и в режиме реального времени получить ответ в чате.
Также компания имеет аккаунты в социальных сетях для связи с клиентами. Написать можно в социальной сети ВКонтакте (vk.com/cdek_express), а также в мессенджерах Telegram (t.me/cdeknews).
Служба поддержки может оказать помощь при возникновении проблем с грузом, ответить на вопросы по стоимости перевозки, проконтролировать работу курьера, дать информацию по платным услугам, стоимости, рассказать о работе пункта выдачи. Также она может решить любую проблему с доставкой и обслуживанием.
В некоторых ситуациях служба поддержки не сможет помочь. Например, она не в силах повлиять на работу сайта и личного кабинета при возникновении технических проблем. Также специалисты не смогут проконтролировать ход отправки посылки из Китая, если та еще не пересекла границу.
Как написать претензию в СДЭК?
Для того, чтобы претензия была рассмотрена в срок и положительно, важно правильно составить ее.
➟ Образец претензии
При обращении в СДЭК или контролирующие органы необходимо составить претензию. В ней нужно отразить следующую информацию:
- Данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона).
- Данные адресата (наименование компании, адрес).
- Описание произошедшего (дата заключения договора, его реквизиты, характеристики отправки, поступление груза по факту получения).
- Законодательная база (нормы, нарушенные ТК).
- Требования заявителя.
- Прилагаемые документы.
- Дата составления.
- Подпись.
Строгой формы документа не предусматривается. При оформлении можно использовать данные образцы:
➟ Сроки подачи претензии
Подать претензию необходимо в течение 30 дней с момента получения груза или окончания срока действия договора, если доставка не была произведена. Можно направить жалобу и позже. Но в этом случае осуществляется ее индивидуальное рассмотрение.
➟ Ответственность транспортной компании
В соответствии с пунктом 7 статьи 34 ФЗ №259 транспортная компания должна возместить нанесенный клиенту ущерб: стоимости утраченного груза, суммы, на которую снизилась стоимость груза в результаты его порчи при транспортировке, доли объявленной стоимости груза при его порче, объявленной стоимости при утрате посылки.
В случае просрочки доставки оплачивается штраф. В пункте 11 отмечается, что его размер составляет 9% провозной платы за каждые сутки просрочки, если штрафные санкции не прописываются в договоре. Но общая сумма штрафа не может превышать провозной платы.
Куда подать жалобу на СДЭК?
Попытка досудебного урегулирования является обязательной. Необходимо попробовать решить конфликт с руководством компании. Если это не даст результата, можно обращаться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.
➟ Роспотребнадзор
Роспотребнадзор контролирует вопросы соблюдения прав потребителей. Обратиться в него можно, если произошло некачественное оказание услуги, нарушены условия договора, груз был утерян или нарушена его целостность. Орган проводит проверку и, после вынесения решения, может применить к ТК санкции.
Обращение может быть подано лично в территориальное отделение Роспотребнадзора. Чтобы уточнить адрес, необходимо зайти на официальный сайт rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. и выбрать регион проживания. Лучше заранее выяснить график работы и приема. В назначенное время потребитель, права которого были нарушены, приносит жалобу в двух экземплярах, на одном из которых ставится отметка о принятии.
Если решить проблему не удалось, можно лично или по почте направить жалобу в общественную приемную центрального отделения по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7. Письменные жалобы принимаются и по электронной почте depart@gsen.ru.
Клиент СДЭК может направить онлайн-обращение. Предусматривается несколько способов подачи жалобы.
Первый – через официальный сайт в разделе «Обращения граждан» – petition.rospotrebnadzor.ru/petition. Обращение может быть направлено после авторизации через ЕСИА или без нее. В первом случае осуществляется заполнение всех строк с личной информацией: система подставит данные из личного кабинета на портале Госуслуги. Во втором случае сведения прописываются вручную. Максимально текст должен иметь длину 4000 символов. Дополнительно прикрепляются доказательства. Можно приложить фото, видео, аудиозаписи и сканы документов.
Второй вариант – через портал Госуслуги. Аналогичная форма заполняется после регистрации на портале Госуслуги. Для этого нужно перейти в раздел «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», нажать кнопку «Подать жалобу». После заполнения форма направляется на рассмотрение.
Оперативная связь осуществляется по телефону горячей линии. Звонки принимаются специалистами по номерам 8-800-100-00-04 (информационная линия), +7-499-973-26-90 (справочная), +7-499-973-18-02 (Общественная Приемная).
➟ Прокуратура
Обращение в прокуратуру необходимо, если возник серьезный конфликт с сотрудниками компании или ее руководством. Подать заявление можно при выявлении фактов мошенничества, побоях, оскорблениях, а также иных нарушениях прав гражданина. Кроме того, жалоба может быть подана при игнорировании аналогичного обращения иными инстанциями.
Направить заявление в прокуратуру можно лично. Для этого следует обратиться в отделение по месту проживания. Для уточнения адреса нужно зайти на официальный сайт epp.genproc.gov.ru/web/gprf, выбрать регион проживания.
Если реакция не поступила или ответ не удовлетворил заявителя, то можно обратиться в Генеральную прокуратуру. Она принимает обращения по адресу: ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993. Как в территориальный, так и центральный орган можно направить жалобу по почте. Лучше использовать вариант заказного письма с уведомлением о вручении.
Связаться со специалистами можно по телефону горячей линии. Требуется позвонить по номеру 8-800-250-79-78.
В каждом отделении прокуратуры имеется ящик, в который опускается корреспонденция. В него можно положить и пакет документов с жалобой.
Направить обращение можно через официальный сайт. Требуется зайти в раздел «Обращение в прокуратуру» – epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception/personal-receptionrequest. Можно направить заявление с авторизацией в системе ЕСИА и без нее. Такой же вариант предусматривается непосредственно через портал Госуслуги. Следует выбрать раздел «Генеральная прокуратура», нажать кнопку «Подать жалобу», заполнить представленную форму.
➟ Суд
При отсутствии реакции от вышеуказанных инстанций можно обратиться в суд. Также допускается подача иска сразу, если требуется возмещение ущерба.
Исковое заявление оформляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ. В нем необходимо отразить наименование судебного органа, сведения об истце (ФИО, адрес проживания, номер телефона), сведения об ответчике, описание случившейся ситуации (подробно, но без лишней эмоциональной окраски), нормы, нарушенные транспортной компанией. Далее указываются требования истца, перечень прилагаемых документов. В конце документа ставятся дата составления иска и подпись истца.
Требуется подготовить столько экземпляров иска, сколько лиц будут участвовать в разбирательстве.
Подать исковое заявление можно по почте, лично или с использованием системы ГАС «Правосудие». Дополнительно необходимо приложить госпошлину об оплате. Заявление принимается в течение 5 дней. Когда дело будет рассмотрено, суд вынесет решение. Если оно будет в пользу истца, СДЭК обязан выполнить указанные требования.
Как мошенники выдают себя за СДЭК?
Клиент компании может попасть на удочку мошенников, которые выдают себя за СДЭК. Рассмотрим, какие способы они применяют для обмана граждан.
|
Способ обмана |
Комментарий |
Как обезопасить себя |
| Использование фишинговых сайтов | Мошенники создают страницы в интернете, интерфейс, инструменты которых напоминают официальный сайт СДЭК. Клиенты при поступлении звонка о необходимости произведения оплаты оставляют на странице данные своих банковских карт, а мошенники списывают с них деньги. | Использовать только официальный сайт компании cdek.ru. В ссылке не должно быть дополнительных символов. |
| Обман через агрегаторы | Мошенники могут выступать в качестве байера. Они оставляют ссылки и просят пользователя ввести личные данные для осуществления оплаты. | Не переходить по ссылкам на сторонних ресурсах. Если появились сомнения, можно зайти в личный кабинет компании и осуществлять любые процедуры через него. |
| Фейковые накладные | После создания фейковых аккаунтов мошенники-менеджеры высылают фейковые накладные, по которым клиент должен произвести оплату. На документах проставлены печати и подписи. | Осуществляйте документооборот только через личный кабинет на официальном сайте. Проверяйте накладную по номеру через форму отслеживания. |
| Социальная инженерия | Используются манипуляции, основанные на психологических приемах. Мошенники вынуждают совершить различные действия: произвести оплату, проверить данные. Все это осуществляется по телефону и в срочном порядке. В противном случае они утверждают, что заказ отменится, будут упущена выгода и т.д. | Помните, что специалисты не будут давить на срочность. Клиент должен обдумать, для чего совершает то или иное действие. Проверку можно произвести, как и в вариантах выше, через личный кабинет. |
Вопросы наших читателей
Как взыскать компенсацию с компании СДЭК?
Компенсацию с компании СДЭК можно взыскать через суд. Для этого следует направить исковое заявление с указанием нарушений и суммы, подлежащей выплате. Важно привести расчеты, на чем основывается указанное значение.
Трудности, с которыми вы можете столкнуться
В процессе подачи жалобы могут появиться некоторые сложности:
- При получении груза требуется проверить упаковку и комплект, состояние посылки, а также сопроводительные документы. Если клиент подпишет, что претензий к компании не имеет, то будет проблематично доказать свою правоту в дальнейшем.
- Компания может не соглашаться с требованиями. Тогда придется потратить время и силы на доказывание своей правоты в суде.
- Доказать факт нарушения норм договора или закона можно, приложив подтверждающие документы, фото, аудио- и видеозаписи. При их отсутствии могут появиться проблемы с установлением виновного лица и факта повреждений.
Заключение
Выделим основные моменты по теме:
- Компания СДЭК является одной из крупных транспортных компаний.
- При выявлении нарушений норм закона или требований договора необходимо досудебное урегулирование. Сначала необходимо обратиться к руководству СДЭК для решения вопроса.
- Если клиент не согласен с решением или жалоба была проигнорирована специалистами компании, можно подать документ в Роспотребнадзор, прокуратуру.
- В случае необходимости взыскания ущерба или отсутствия результата по предыдущим обращениям готовится исковое заявление в суд.
Для отстаивания своих прав требуется грамотно составить жалобу или иск. Наши специалисты помогут вам с оформлением документов, а также проконсультируют по вопросам подачи обращения.
