Москва и обл: Сбербанк является одной из крупных кредитных организаций на территории России. Представительства банка расположены во всех регионах страны, в них обслуживаются сотни тысяч клиентов. Несмотря на это, граждане могут столкнуться с нарушениями своих прав при посещении отделения или использовании кредитных продуктов. В этом случае может быть подана жалоба на СберБанк. Рассмотрим, как правильно составить и куда направить ее.
Содержание
Основания для подачи жалобы
Кредитная организация при осуществлении своей деятельности должна руководствоваться различными нормативными актами. К ним относят Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», ФЗ «О банках и банковской деятельности», ФЗ «О рекламе». Если допущены любые нарушения прав потребителей или гражданские права, человек может обратиться с жалобой. В таблице приведены распространенные основания для обращения.
| Причина подачи жалобы | Комментарий |
| На поведение сотрудников Сбербанка | Сотрудники кредитного учреждения при обслуживании могут допускать хамство, грубость с клиентом. Некоторые проявляют некомпетентность и не отвечают на заданные вопросы. Особо серьезным случаем является применение физической силы. В данную категорию можно отнести и неправомерный отказ в обслуживании по причине личной неприязни. |
| Неверный расчет/начисление, списание денежных средств | Клиент может столкнуться с тем, что с его карты незаконно списаны денежные средства, неправильно произведен расчет поступлений, списана дополнительная комиссия. |
| Ошибки при проведении кредитных
операций |
Платеж по кредиту списывается несвоевременно, в результате чего образуется просрочка. Также может быть указана неверная сумма платежа, как полной стоимости кредита, так и ежемесячного взноса. |
| Разглашение конфиденциальных данных | Нарушение является грубым, может наступить ответственность за передачу личных данных третьим лицам, если человек не давал на это согласия. |
| Навязывание дополнительных услуг | Человек вправе отказаться от дополнительных услуг, если они не требуются в рамках договора. Принудить к их получению сотрудники банка не вправе. |
Как направить жалобу в банк?
При появлении проблем первым делом требуется обратиться к руководству кредитного учреждения. Клиенту предоставляются различные варианты связи со службой поддержки.
➟ Горячая линия
Самым удобным вариантом для оперативной связи является горячая линия. Звонок можно совершить как со смартфона, так и стационарного телефона. Для связи с оператором с мобильного телефона необходимо набрать номер 900. Также можно использовать многоканальный номер +7 (495) 500-55-50.
Доступны и другие варианты для переключения на оператора горячей линии. Пользователи приложения Сбербанк Онлайн могут зайти во вкладку «Профиль» и выбрать раздел «Связь с банком». После чего система предложит сделать через приложение звонок в банк.
➟ Обратная связь на сайте Сбербанка
Оставить отзыв или жалобу можно на официальном сайте кредитной организации в разделе «Поддержка» – «Обратная связь» sberbank.ru/ru/person/call_center. Пользователю станет доступна форма, в которой необходимо указать тип заявителя (физическое или юридическое лицо), цель и причину обращения. В отдельном поле необходимо подробно описать ситуацию, опираясь на основание. Дополнительно можно прикрепить подтверждающие указанное файлы. Также важно выбрать, каким способом должен быть направлен ответ: по электронной почте или в виде сообщения.
Далее пользователь может отслеживать статус обращения, зайдя в раздел «Проверить статус рассмотрения обращения». В поле необходимо ввести номер обращения, после чего запустить проверку.
➟ Обращение в отделение банка
Если требуется личный приём руководителя подразделения, можно обратиться в него. Предварительно необходимо уточнить график приема, записаться, оставив свои персональные данные.
В ходе личного приема можно оставить устную жалобу. Но более действенным вариантом является письменное обращение. В таком случае необходимо подготовить два варианта жалобы. На одном ставится печать, подпись ответственного лица, как отметка о принятии. С помощью этого можно будет подтвердить факт обращения.
Если лично посетить отделение банка нет возможности, то можно направить ее по почте. Юридические адреса отделений представлены на официальном сайте Сбербанка.
В случае игнорирования проблемы руководством офиса можно обратиться в центральное управление. Прием граждан и корреспонденции принимается по адресу: 117997, ул. Вавилова, д. 19, г. Москва, Россия, ПАО «Сбербанк». Если документы направляются по почте, стоит использовать вариант заказного письма с уведомлением о вручении.
➟ Служба поддержки
Связаться со службой поддержки можно через интернет-банк.
Необходимо следовать инструкции:
- Необходимо скачать и установить на телефон приложение Сбербанк Онлайн.
- В приложении предусматривается раздел «Контактный центр». В нем можно посмотреть номер для связи с банком.
- В верхней части расположен значок в виде конверта. При нажатии на него открывается окно, в которое можно написать вопрос в контактный центр банка.
- После нажатия кнопки «Создать» следует заполнить данные в разделах «Тип сообщения», «Тема, «Способ получения ответа». Далее необходимо нажать кнопку «Отправить».
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)
Как написать претензию в Сбербанк?
Чтобы обращение было рассмотрено оперативно и с положительным результатом, важно правильно составить претензию в банк. Рассмотрим, как оформлять ее.
➟ Инструкция по составлению
При оформлении жалобы стоит помнить о том, что есть обязательные к указанию сведения. Первое – личные данные: фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона. В шапке также прописывается адресат, то есть орган, который будет рассматривать обращение. В данном случае указывается конкретное отделение банка, его юридический адрес.
В основной части претензии описывается суть проблемы. Следует указать время, место, адрес, по которому произошло то или иное нарушение. Если известны данные сотрудника банка, их тоже необходимо привести в документе. Стоит помнить, что этот раздел заполняется четко, в официально-деловом стиле. Не следует использовать эмоциональные выражения, лишние слова.
Далее указываются требования заявителя. Можно ходатайствовать о наказании виновного лица, а также компенсации понесенного ущерба. Данный раздел является важным, так как именно в нем отражены намерения клиента. В конце претензии ставится дата составления и подпись.
➟ Образец жалобы/претензии
Образец можно посмотреть тут:
Куда подать жалобу на СберБанк и как это сделать?
Если проблема на уровне службы поддержки и руководства не решилась, требуется подача заявления в другие инстанции. Орган выбирается в зависимости от основания обращения.
➟ Центробанк (ЦБ РФ)
Центральный банк осуществляет выдачу лицензий кредитным организациям. Соответственно, он контролирует то, как они исполняют свои обязательства в рамках банковского законодательства. При поступлении обращения от гражданина ЦБ РФ проводит проверку. Если будут выявлены нарушения в деятельности банка, то к нему будут применены штрафные санкции.
Обратиться с жалобой в Центробанк можно, если неправомерно повышается ставка по кредиту, начисляются штрафы и неустойки. Также орган следит за тем, чтобы информация о клиентах не была разглашена, не навязывались дополнительные услуги.
Самый быстрый вариант связи с контролирующим органом – по телефону. С мобильного телефона можно позвонить по бесплатному короткому номеру 300, а также по телефону единой горячей линии 8-800-300-30-00.
Обратиться в ЦБ РФ можно через интернет-приемную. Для этого необходимо зайти на официальный сайт органа cbr.ru/Reception/. Пользователь должен выбрать тему жалобы (например, «Банковские продукты и услуги»), описать проблему, указав ее тему, продукт, наименование банка. В тексте жалобы в свободной форме излагается суть произошедшего. Дополнительно можно приложить подтверждающие документы: скан кредитного договора, выписку со счетов и др. Обязательно указываются личные данные и контакты для связи.
Обратиться в ЦБ РФ можно лично. Прием осуществляется по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1. Предварительно необходимо уточнить график и записаться. Также можно посетить региональное отделение, уточнив адрес на официальном сайте. Письменную жалобу можно передать и по почте по тем же адресам.
➟ ФАС (Антимонопольная служба)
Федеральная антимонопольная служба принимает жалобы, связанные с нарушением антимонопольного законодательства, правил конкуренции. То есть подать жалобу можно, если в рекламе приводятся недостоверные факты, проводится навязывание услуг, предусматриваются скрытые проценты.
Предусматривается несколько вариантов обращения в ФАС. Можно посетить территориальное отделение, уточнив контакты на официальном сайте fas.gov.ru. По этому же адресу можно направить письмо. Если требуется обращение в Центральное управление ФАС, прием граждан и корреспонденции осуществляется по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д.11, Д-242, ГСП-3.
Жалобы принимаются и через интернет. Пользователь может сформировать обращение через интернет-приемную fas.gov.ru/approaches/send_to_fas, а также направить отсканированные документы на электронную почту delo@fas.gov.ru.
➟ Роспотребнадзор
При нарушении прав потребителей в рамках Закона «О защите прав потребителей» можно обращаться в Роспотребнадзор. Например, если банк изменил условия договора в одностороннем порядке, необоснованно списал комиссию, назначил штраф, навязал страховку или дополнительную услугу.
Орган рассматривает обращения, направленные различными способами. Сначала лучше обращаться в орган по месту проживания, уточнив контакт на сайте rospotrebnadzor.ru. Но при отсутствии реакции можно лично посетить центральное отделение или направить письмо по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Также можно обратиться на горячую линию по номеру 8-800-555-49-43. Заявки от граждан по вопросу некачественного оказания услуг принимаются и в электронном виде. Для этого на сайте предусмотрен раздел «Обращения граждан» rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Пользователю потребуется заполнить форму, которая будет рассмотрена в установленном порядке.
В Роспотребнадзоре действует и общественная приемная. Связаться со специалистами можно по номеру телефона 8-800-100-00-04.
➟ Роскомнадзор
Роскомнадзор принимает жалобы, касающиеся нарушений законодательства о массовых коммуникациях, СМИ. Подать обращение необходимо, если банк распространяет ложную информацию через различные каналы, использует призывы к терроризму, насилию и др.
Обращаться необходимо в орган, которые расположен в федеральном округе по проживанию. Если же требуется вмешательство специалистов центрального аппарата, лично или по почте можно направить документы по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.
Удобным способом является подача жалобы через официальный сайт. Для этого необходимо зайти в раздел «Общественная электронная приемная» rkn.gov.ru/treatments/ask-question и заполнить форму.
➟ Финансовый уполномоченный (омбудсмен)
Омбудсмен – человек, который является посредником между клиентом и банком. Для восстановления своих прав гражданин может направить обращение через Ассоциацию Российских Банков (АРБ). На сайте arb.ru/banks/claim требуется заполнение специальной формы.
Предусматриваются и другие варианты подачи жалобы. Направить ее можно заказным письмом по адресу: 107016, ул. Неглинная, 12, г. Москва, Финансовому омбудсмену. Также обращение может быть рассмотрено в Управлении экспедирования документов Банка России по адресу: г. Москва, пер. Сандуновский, д. 3/1. Еще один вариант – направление документов по электронной почте по адресу finomb@arb.ru. Кроме того, принимаются звонки по телефону +7 (495) 957-81-81.
Стоит помнить, что финансовый омбудсмен рассматривает обращения только в случае, если банк не стал разбираться в проблеме. То есть важно будет подтвердить, что претензия банку действительно была направлена, а в течение 30 дней клиент не получил ответа или получил отрицательную реакцию.
➟ Прокуратура
При наличии в действиях банка и его сотрудников признаков мошенничества, других преступлений можно обратиться в прокуратуру. Также орган будет разбираться в делах при бездействии других контролирующих инстанций.
Традиционным способом является личный прием. Можно направить заявление в территориальное отделение. Контакты представлены на официальном сайте Генпрокуратуры epp.genproc.gov.ru/web/gprf.
Подать обращение можно и онлайн через официальный сайт epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception. При переходе в раздел «Обращение в прокуратуру» пользователю станет доступна форма для заполнения.
Обращение в суд
Судебные органы рассматривают обращения, связанные с компенсацией материального, морального ущерба. Перед обращением в суд обязательное требование – проведение досудебного урегулирования.
Подача иска осуществляется по месту проживания истца или нахождения отделения банка. При сумме заявления менее 100 000 рублей требуется обращаться в мировой суд. Если цена превышает, то спор рассматривает районный суд.
Оплата госпошлины не требуется, так как дело относится к категории защиты прав потребителей. Если же иск направлен на удовлетворение неимущественных требований, необходимо заплатить 300 рублей.
➟ Образец искового заявления в суд
Исковое заявление составляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ.
В нем необходимо указать следующую информацию:
- наименование и адрес судебного органа;
- данные истца (ФИО, адрес проживания, контактный телефон);
- данные ответчика (наименование банка, его адрес, контактные данные);
- цену иска;
- обстоятельства возникновения спора;
- ссылки на нормы закона, подтверждающие право на обращение;
- необходимость взыскания компенсации вреда в качестве требований;
- перечень прилагаемых документов;
- дата;
- подпись заявителя.
Вопросы наших читателей
Какие сроки для ответа на жалобу?
В соответствии со статьей 12 ФЗ №59, жалоба должна быть рассмотрена в срок, не превышающий 30 дней. Иногда он продляется, если требуется дополнительное выяснение обстоятельств. Но в этом случае требуется обязательное оповещение гражданина о такой необходимости.
В чем не смогут помочь сотрудники колл-центра Сбербанка?
Сотрудники колл-центра банка не смогут решить вопросы, не входящие в их компетенцию. Также они могут отказать в приеме обращения, если гражданин допускает хамство, грубость, не описывает произошедшую ситуацию.
Как позвонить в Сбербанк из-за границы?
Связаться со специалистами Сбербанка из-за границы можно по номеру +7-495-50-05-55. Также доступен вариант звонка через приложение Сбербанк Онлайн. Для этого потребуется подключение к интернету.
Куда звонить, если проблема с банкоматом Сбербанка?
При обнаружении проблем с банкоматом можно также обращаться к специалистам контактного центра. Позвонить им можно по номерам 8-800-555-55-50 (для любых телефонов) или по короткому номеру 900.
Какие вопросы не рассматриваются омбудсменом Сбербанка?
Омбудсмен Сбербанка не будет рассматривать вопросы, касающиеся исполнения кредитных договоров нерадивыми клиентами. То есть он не сможет повлиять на банк, если гражданин сам допустил нарушения. Также специалист не сможет помочь, если проблема связана с неработающим банкоматом, картой и т.д. То есть обращаться к нему нужно в случае появления противоречий в сотрудничестве между банком и клиентом.
Трудности, с которыми вы можете столкнуться
Стоит выделить некоторые нюансы, о которых стоит помнить при обращении с жалобой:
- Сначала лучше попробовать решить вопрос на уровне руководства. Администраторы и директора не хотят усугублять ситуацию, поэтому идут навстречу клиентам. Если результат отсутствует, стоит обращаться в контролирующие органы.
- Обращение не должно быть анонимным. Если будут отсутствовать личные и контактные данные, как отмечается в статьей 11 ФЗ №59, специалист вправе не отвечать на жалобу.
- Многие испытывают трудности с оформлением жалобы. Может потребоваться помощь юристов для подготовки документа.
Заключение
Подведем итоги:
- При появлении проблем первым делом требуется обратиться к руководству кредитного учреждения.
- Клиенту предоставляются различные варианты связи со службой поддержки: лично или по почте, через сайт, приложение Сбербанк Онлайн, горячая линия.
- Если проблема на уровне службы поддержки и руководства не решилась, требуется подача заявления в другие инстанции.
- Выбор контролирующего органа зависит от оснований для обращения.
- Судебные органы рассматривают обращения, связанные с компенсацией материального, морального ущерба. Перед обращением в суд обязательное требование – проведение досудебного урегулирования.
Если вы столкнулись с нарушениями ваших прав сотрудниками Сбербанка, обращайтесь с жалобой в контролирующие органы. Помощь в составлении документа вам окажут наши специалисты. Юрист проведет для вас правовую консультацию, подготовит документ, который обязательно будет принят и рассмотрен с положительным результатом.
