БЕСПЛАТНАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ (ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ)
phoneМосква и обл: 8-499-703-47-32
phoneСанкт-Петербург и обл: 8-812-309-78-23
phoneПо всей России: 8-800-333-52-20
👁 243

Куда жаловаться на сервис доставки «Самокат»?

Задать вопрос юристу быстрее. Это бесплатно!
Автор статьи
Екатерина Ларионова
Время на чтение: 10 минут
АА

«Самокат» – одна из популярных служб доставки товаров. Более 100 000 заказов ежедневно развозятся жителям 46 городов России. Ввиду повышенной нагрузки возможны сбои в работе. Если клиент не удовлетворен обслуживанием, может быть подана жалоба на сервис доставки «Самокат». Рассмотрим, как подготовить и куда направить документ.


Законодательная база

Нормативная базаОсновной нормативный акт, регулирующий деятельность компаний по доставке продуктов и товаров, – Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно нему, потребитель имеет право на получение качественной услуги. Если выявляются нарушения норм закона, потребитель вправе направить обращение как руководству сервиса, так и в контролирующие инстанции.


Популярные причины жалоб

Жалоба может быть подана по различным причинам. Выделим распространенные основания.

Основание для обращения Комментарий
Качество продуктов Обратиться можно, если осуществлена доставка товаров ненадлежащего качества, а представители компании отказываются произвести обмен. Кроме того, пожаловаться можно при доставки не всех заказанных товаров.
Работа курьера Основанием может стать длительная задержка доставщика, несоблюдение им правил дорожного движения. Пожаловаться можно на внешний вид курьера (грязная, порванная одежда), грубое общение. Кроме того, обращение может быть направлено, если сотрудник службы не выполнил оставленное в комментарии пожелание.
Некорректная работа приложения Пожаловаться можно, если клиент неоднократно сталкивается с невозможностью оформления заказа, получении не тех товаров ввиду системных ошибок. При этом служба поддержки не помогает решить проблему.

Как обратиться в компанию с претензией?

пишем жалобуДля клиентов компания предусматривает несколько способов оперативной связи. Решить проблему можно, обратившись на горячую линию, по электронной почте, через мессенджеры Телеграм и WhatsApp, а также приложение.

➟ Горячая линия «Самоката»

Для клиентов, использующих доставку, предусматривается возможность обращения на горячую линию. Обратиться к оператору можно при любых проблемах с товаром или его поставкой. Для оставления претензии необходимо позвонить по телефону 8-800-505-00-15. Звонки принимаются каждый день с 9:00 до 23:00.

➟ Электронная почта

Обращение или жалоба могут быть направлены по адресу электронной почты support@samokat.ru. Как отмечают в компании, ответ поступает в течение суток. Но если с клиентом никто не связывается длительное время, лучше получить оперативную информацию через горячую линию.

➟ Обращение в Telegram бот

Направить обращение можно через бот «Самоката» в Telegram — @SamokatSupportBot. Умный помощник предложит пользователю варианты на выбор. Если необходимо отправить сообщение, нужно нажать команду. В тексте описывается возникшая проблема.

➟ Сообщение в WhatsApp

Связаться со специалистом можно в мессенджере WhatsApp. Для этого необходимо начать новый чат с пользователем по номеру 88005050015. Специалист службы поддержки оперативно отреагирует на сообщение.

➟ Форма обратной связи в приложении

Официальное приложение магазина – еще один вариант для отправки жалобы.

Чтобы связаться с представителями службы поддержки, необходимо следовать инструкции:

  1. Зайти в приложение магазина.
  2. Нажать на иконку человека в правом верхнем углу приложения.
  3. Нажать на кнопку «Связаться с нами».
  4. Выбрать удобный вариант общения: «Позвонить», WhatsApp или Telegram.
  5. После выбора открывается соответствующее приложение для связи.

Как написать претензию в «Самокат»?

как обратитьсяНа начальном этапе важно попробовать урегулировать конфликт с руководством компании. При этом, это является не правом, а обязанностью клиента. При несоблюдении процедуры досудебного урегулирования обратиться в дальнейшем в суд будет невозможным. В ходе нее важно направить руководству официальную претензию.

➟ Правила составления претензии

Претензия составляется в свободной форме. Но, несмотря на отсутствие обязательных требований к документу, рекомендуется отразить в нем следующую информацию.

В шапке претензии прописывается наименование органа, в который направляется жалоба. В этом случае необходимо указать название сервиса доставки, его юридический адрес, фамилию, имя, отчество руководителя.

В этом же разделе важно прописать и данные о заявителе. Отражаются фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона и адрес электронной почты.

В основном тексте необходимо описать произошедшую ситуацию. Важно приводить факты с указанием даты, времени произошедшего, а также лица, допустившего нарушения. В этом разделе информацию необходимо прописывать четко, не употребляя эмоциональных выражений, ненормативной лексики.

Далее прописываются требования к компании. Можно просить принять меры, вернуть деньги за заказ, заменить товар, а также компенсировать понесенный ущерб.

Требуется указать приложения к претензии. Такими могут быть фото, видео, аудиозаписи, чеки об оплате и другие документы. В конце ставится дата составления и подпись заявителя.


Куда писать жалобу на «Самокат»?

Если проблема на уровне службы поддержки и руководства не решилась, требуется подача заявления в другие инстанции. Орган выбирается в зависимости от основания обращения.

➟ Роспотребнадзор

РоспотребнадзорПри нарушении прав потребителей в рамках Закона «О защите прав потребителей» можно обращаться в Роспотребнадзор. То есть в тех случаях, если доставлен некачественный товар, магазин отказывается производить обмен или возврат, с клиентом грубо общались работники.

Орган рассматривает обращения, направленные различными способами. Сначала лучше обращаться в орган по месту проживания, уточнив контакт на сайте rospotrebnadzor.ru. Но при отсутствии реакции можно лично посетить центральное отделение или направить письмо по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Также можно обратиться на горячую линию по номеру 8-800-555-49-43. Заявки от граждан по вопросу некачественного оказания услуг принимаются и в электронном виде. Для этого на сайте предусмотрен раздел «Обращения граждан» rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Пользователю потребуется заполнить форму, которая будет рассмотрена в установленном порядке.

В Роспотребнадзоре действует и общественная приемная. Связаться со специалистами можно по номеру телефона 8-800-100-00-04.

➟ ФАС

ФАСФедеральная антимонопольная служба принимает жалобы, связанные с нарушением антимонопольного законодательства, правил конкуренции. То есть подать жалобу можно, если в рекламе, которая выпускается магазином, приводятся недостоверные факты, навязываются дополнительные услуги, выявлено несоответствие цен.

Предусматривается несколько вариантов обращения в ФАС. Можно посетить территориальное отделение, уточнив контакты на официальном сайте fas.gov.ru. По этому же адресу можно направить письмо. Если требуется обращение в Центральное управление ФАС, прием граждан и корреспонденции осуществляется по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д.11, Д-242, ГСП-3.

Жалобы принимаются и через интернет. Пользователь может сформировать обращение через интернет-приемную fas.gov.ru/approaches/send_to_fas, а также направить отсканированные документы на электронную почту delo@fas.gov.ru.

➟ Прокуратура

ПрокуратураПри наличии в действиях магазина и его сотрудников признаков мошенничества, других преступлений можно обратиться в прокуратуру. Также орган будет разбираться в делах при бездействии других контролирующих инстанций.

Традиционным способом является личный прием. Можно направить заявление в территориальное отделение. Контакты для личного обращения или направления письма представлены на официальном сайте Генпрокуратуры epp.genproc.gov.ru/web/gprf.

Подать обращение можно и онлайн через официальный сайт epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception. При переходе в раздел «Обращение в прокуратуру» пользователю станет доступна форма для заполнения.

➟ Когда обращаться в суд?

судСудебные органы рассматривают обращения, связанные с компенсацией материального, морального ущерба. Перед обращением в суд обязательное требование – проведение досудебного урегулирования.

Подача иска осуществляется по месту проживания истца или нахождения магазина. При сумме заявления менее 100 000 рублей требуется обращаться в мировой суд. Если цена превышает, то спор рассматривает районный суд.

Оплата госпошлины не требуется, так как дело относится к категории защиты прав потребителей. Если же иск направлен на удовлетворение неимущественных требований, необходимо заплатить 300 рублей.

Исковое заявление составляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ:

В нем необходимо указать следующую информацию: 

  • наименование и адрес судебного органа;
  • данные истца (ФИО, адрес проживания, контактный телефон);
  • данные ответчика (наименование магазина, его адрес, контактные данные);
  • цену иска;
  • обстоятельства возникновения спора;
  • ссылки на нормы закона, подтверждающие право на обращение;
  • необходимость взыскания компенсации вреда в качестве требований;
  • перечень прилагаемых документов;
  • дата;
  • подпись заявителя.

 


Вопросы наших читателей

вопросы наших читателейГде чат в приложении Самокат?

В приложении «Самокат» чата для общения со специалистом в режиме онлайн нет. Можно выбрать удобный мессенджер, перейдя в который удастся связаться со специалистом. Также онлайн-чат предусматривается на официальном сайте магазина.

Как связаться с курьером Самоката?

Самый оперативный способ связи с курьером магазина – горячая линия. Позвонив по номеру 8-800-505-00-15, можно описать проблему. Специалист поможет решить ее.

Какой режим работы службы поддержки?

Служба поддержки Самоката работает ежедневно с 9 утра до 23 часов вечера. Если обращение оставлено в нерабочее время, специалист ответит на следующий день.

На какие вопросы отвечает служба поддержки Самоката?

Служба поддержки Самоката может помочь с решением различных вопросов. Обратиться к специалисту можно, если требуется скорректировать заказ, указать верный адрес. Также можно решить проблемы, связанные с доставкой: отсутствие или опоздание курьера, наличие ошибки в заказе, требуется консультация. И, конечно, принимаются обращения, связанные с некорректным обслуживанием.


Возможные трудности

вниманиеСтоит выделить некоторые нюансы, о которых стоит помнить при обращении с жалобой:

  1. Сначала лучше попробовать решить вопрос на уровне руководства. Многие руководители стараются не усугублять ситуацию, поэтому идут навстречу клиентам. Если результат отсутствует, стоит обращаться в контролирующие органы.
  2. Обращение не должно быть анонимным. Если будут отсутствовать личные и контактные данные, специалист не сможет в полной мере ответить на жалобу.
  3. Многие испытывают трудности с оформлением жалобы. Может потребоваться помощь юристов для подготовки документа.

Заключение

Подведем итоги:

  • Основной нормативный акт, регулирующий деятельность компаний по доставке продуктов и товаров, – Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
  • На начальном этапе важно попробовать урегулировать конфликт с руководством компании. При этом, это является не правом, а обязанностью клиента. При несоблюдении процедуры досудебного урегулирования обратиться в дальнейшем в суд будет невозможным. В ходе нее важно направить руководству официальную претензию.
  • Для клиентов компания предусматривает несколько способов оперативной связи. Решить проблему можно, обратившись на горячую линию, по электронной почте, через мессенджеры Телеграм и WhatsApp, а также приложение.
  • Если проблема на уровне службы поддержки и руководства не решилась, требуется подача заявления в другие инстанции. Орган выбирается в зависимости от основания обращения: Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба, прокуратура.
  • Судебные органы рассматривают обращения, связанные с компенсацией материального, морального ущерба.

Если вы столкнулись с нарушениями ваших прав работниками магазина Самокат, обращайтесь с жалобой в контролирующие органы. Помощь в составлении документа вам окажут наши специалисты. Юрист проведет для вас правовую консультацию, подготовит документ, который обязательно будет принят и рассмотрен с положительным результатом.