Как написать и кому подать жалобу на РЖД: инструкция

Услуги перевозки граждан на железнодорожном транспорте осуществляются ОАО «Российские железные дороги» (РЖД). Несмотря на то, что компания является монопольной, она должна подчиняться законам, которые регулируют деятельность по ее направлению. При этом не всегда пассажиры довольны обслуживанием. При выявлении нарушений может быть подана жалоба на РЖД. Рассмотрим, как правильно написать ее и куда можно подавать документ.

Основания для жалобы

Работники и руководство железнодорожного транспорта могут допускать различные нарушения.

Среди частых оснований для обращения выделяют следующие:

1. Нарушение графика отправки и прибытия поездов. В соответствии со статьей 28 Закона о защите прав потребителей (ЗОЗПП) перевозчик должен компенсировать убытки, которые возникли при несвоевременной отправке транспорта.
2. Порча багажа при перевозке, его утрата. На основании статьи 29 ЗОЗПП пассажир вправе потребовать возмещения стоимости утраченного багажа перевозчиком.
3. Нарушение сотрудниками РЖД правил поведения с пассажирами. К таким действиям можно отнести хамство, грубость, отказ в обслуживании, требование внести дополнительную плату за услугу, которая не входит в билет. Все права пассажиров, которые не могут быть ущемлены, прописаны в главе 6 ФЗ №18.
4. Нарушение требований, предъявляемых к содержанию железнодорожных вокзалов, станций, вагонов. Это касается санитарных норм. Например, можно пожаловаться на грязь, холод в вагоне.
5. Причинение вреда здоровью пассажира в результате действий перевозчика. Например, в поездке на сломанной полке гражданин упал.
6. Отказ предоставить положенные по закону льготы. Они предусматриваются для ветеранов, многодетных родителей, инвалидов, других категорий граждан.
7. Необоснованное завышение цен на билеты.

Куда можно подать жалобу на РЖД?

Если в результате конфликта не наступило тяжелых последствий, можно попытаться решить его с руководством РЖД. Обычно такие жалобы рассматриваются в пользу клиента. Рассмотрим, как можно связаться с руководителем.

➟ В компанию

Письменную претензию руководству можно подать лично или по почте:

1. Личное обращение осуществляется в региональное представительство РЖД. Необходимо взять с собой 2 экземпляра жалобы. На том, который останется на руках у заявителя, ставится отметка о принятии.
2. По почте претензия направляется заказным письмом с уведомлением о вручении. По трек-номеру на квитанции можно отслеживать доставку. Также документ позволит подтвердить, что гражданин пытался мирно урегулировать вопрос с руководством РЖД. Направлять письмо стоит по адресу регионального отделения, который имеется на официальном сайте компании. Также можно направить ее в центральный офис РЖД, Он располагается по адресу: 107174, г. Москва, Новая Басманная ул., д. 2.

Для подачи онлайн-жалобы стоит воспользоваться виртуальной приемной – company.rzd.ru.

В представленной пользователю форме указывается следующая информация:

• фамилия, имя, отчество;
• контакты для обратной связи;
• суть обращения;
• приложения.

➟ Телефон горячей линии РЖД

Для оперативного решения вопросов предусматривается горячая линия. Выделены отдельные номера телефонов для приема обращений от пассажиров и сотрудников РЖД.

Горячая линия для пассажиров

Номер телефона горячей линии РЖД – 8 800 775 00 00. Звонить по нему можно бесплатно с мобильного и городского телефона на всей территории России. Операторы службы поддержки принимают как жалобы от пассажиров, так и пожелания для улучшения качества обслуживания.

Горячая линия для работников

Если проблемы возникли у сотрудников РЖД, их можно решить по отдельному номеру горячей линии 8 800 100 15 20. Телефон доступен для работников всех подразделений, входящих в РЖД. Обращаться можно с жалобой на нарушение трудовых прав.

➟ Социальные сети

Компания РЖД имеет официальные аккаунты в различных социальных сетях. В настоящее время обратиться с жалобой можно на страничках Вконтакте, Одноклассники.

Куда жаловаться, если компания не помогла?

Если решить проблему с руководством не удалось, следует обращаться в контролирующие органы. Рассмотрим, по каким поводам и как можно подать жалобу в вышестоящие инстанции.

➟ Госжелдорнадзор

В Ространснадзоре есть отдел для работы с гражданами, которые пользуются железнодорожным транспортом. Госжелдорнадзор контролирует правила перевозок пассажиров, оценивает степень их безопасности, регистрирует происшествия. Например, подать жалобу в него можно, если состояние железной дороги оставляет желать лучшего.

Самый распространенный вариант обращения – через официальный сайт railway.rostransnadzor.gov.ru/rostransnadzor/podrazdeleniya/railway. В разделе «Электронная форма для приема обращений» можно составить жалобу, которая будет передана на рассмотрение специалисту.

Также можно лично посетить орган или направить письменное обращение по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, д. 37, корпус 1, А-167, ГСП-3, 125993. Для связи со специалистами можно использовать контактный номер телефона +7 (499) 231-58-20.

➟ Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

В структуре Роспотребнадзора выделен специальный отдел, который контролирует соблюдение прав пассажиров железнодорожного транспорта. Обратиться в него можно при нарушении санитарно-гигиенических норм, сроков и качества оказания услуг, например, при несоблюдении графика выезда поездов.

Подать жалобу в Роспотребнадзор можно:

• по телефону горячей линии +7 (499) 623-36-04 (звонки принимаются по будням);
• в территориальное отделение органа (адрес можно уточнить на официальном сайте);
• в центральное отделение по адресу: 115054, г. Москва, ул. Дубининская, д.17;
• заказным письмом по адресу территориального или центрального отделения;
• через электронную форму на сайте Роспотребнадзора – petition.rospotrebnadzor.ru/petition;
• через портал Госуслуги.

➟ Транспортная прокуратура

Регулирование соблюдения законов в таможенно-транспортной сфере осуществляется транспортной прокуратурой. Обратиться в нее можно при совершении работниками серьезных правонарушений. Например, к ним относят халатность при техническом осмотре поезда, получение пассажирами травмы.

Обратиться в транспортную прокуратуру можно следующими способами:

• через официальный сайт https://epp.genproc.gov.ru/web/ptp, выбрав соответствующий регион;
• лично в отделение (адрес стоит уточнить на официальном сайте);
• по почте заказным письмом (адрес стоит уточнить на официальном сайте).

Если требуется обращение в Московскую Межрегиональную транспортную прокуратуру, то стоит подать жалобу лично или по почте по адресу: 107140, г. Москва, ул. Краснопрудная, 22Б. Контактный номер телефона для связи – +7 (495) 785-70-00.

➟ ФАС

РЖД является монопольной компанией. Поэтому ее деятельность регулируется Федеральной антимонопольной службой. Подать жалобу можно при необоснованном повышении цен на билеты.

Чтобы уточнить территориальный орган ФАС, необходимо зайти на сайт и выбрать регион проживания. В разделе указываются сайт, адрес, телефоны, адрес электронной почты. Также на сайте имеется раздел «Написать в ФАС».

Ведомство имеет общественную приемную. Она расположена по адресу: г. Москва, ул. Садово-Кудринская, д.11. Также можно обратиться по многоканальному телефону +7 (499) 755–23–23. Письменные жалобы можно направить по электронной почте delo@fas.gov.ru.

➟ Суд

Обращение в суд необходимо, если другие варианты не дали результата, а также требуется взыскание ущерба.

Подать иск можно:

• лично в канцелярию суда;
• по почте;
• через систему ГАС «Правосудие».

В ходе разбирательства суд изучает обстоятельства дела и выносит решение. Можно взыскать как материальный, так и моральный ущерб.

Исковое заявление составляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ.

Документ должен содержать:

• наименование судебного органа;
• данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес проживания);
• суть произошедшего, нарушения закона со ссылкой на нормы законодательства РФ;
• факт попытки досудебного урегулирования;
• требования с расчетом суммы;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления и подпись заявителя.

Если дело касается защиты прав потребителя, то оплата госпошлины не требуется. Подать иск можно по месту проживания истца.

Как составить претензию или жалобу?

Единой формы жалобы не предусмотрено. Оформление осуществляется в свободном формате.

В документе должна быть отражена следующая информация:

• данные заявителя (ФИО, адрес проживания, контактный номер);
• данные адресата (наименование органа, ФИО руководителя, которые будут рассматривать обращение);
• суть претензии;
• требования;
• доказательства приводимых фактов (чеки, квитанции, фото, видео и аудиозаписи);
• дата;
• подпись.

При оформлении жалобы можно использовать данный образец:

Готовить жалобу необходимо в двух экземплярах. На документе, который остается на руках у заявителя, ставится отметка о принятии.

➟ Как подать жалобу онлайн?

Онлайн-форма жалобы имеет аналогичную простой письменной структуру.

В ней необходимо указать основные данные для рассмотрения проблемы:

• фамилию, имя, отчество;
• адрес электронной почты;
• регион проживания;
• статус заявителя;
• данные адресата жалобы;
• предмет и тему обращения;
• текст сообщения.

Дополнительно можно прикрепить файлы, подтверждающие факт написанного. После предоставления согласия о передаче личных данных жалоба отправляется на рассмотрение.

Подводные камни

В процессе обращения могут появиться некоторые сложности:

1. Обращения через интернет-форму могут подать не все граждане. Сложности могут быть связаны с техническими возможностями, а также отсутствием навыков обращения с официальными сайтами контролирующих органов. Подача письменной жалобы может потребовать больше времени и сил.
2. Не всегда руководство РЖД идет навстречу клиентам. Если решить проблему не удалось, придется обращаться в контролирующие органы.
3. Письменную жалобу составить могут не все за счет отсутствия знаний о порядке оформления. Иногда приходится обращаться за помощью к юристам.

Заключение

Выделим основные моменты:

Жалоба должна быть составлена юридически грамотно, чтобы вы получили желаемый результат. Наши юристы помогут вам с оформлением документа и проконсультируют по правовым вопросам.