Куда подать жалобу на ресторан: советы практикующего юриста

От похода в ресторан мы ожидаем только положительных эмоций. Но иногда приходится сталкиваться с тем, что после посещения заведения общественного питания ухудшается состояние здоровья, портится настроение в результате конфликтов с персоналом. Чтобы виновные лица были наказаны, гражданином может быть подана жалоба на ресторан. Рассмотрим, как правильно ее написать и куда можно подавать документ.

Основания для претензий

Кафе, ресторан являются заведениями общественного питания.

Их деятельность регулируется следующими законами:

• «О защите прав потребителей»;
• «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
• «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

В соответствии с этими законами жалобу можно подать при нарушении прав потребителя и гражданских прав посетителя ресторана.

Выделяют следующие основания для обращения:

1. Предоставление клиенту просроченных или не прошедших достаточную тепловую обработку блюд.
2. Отказ компенсировать понесенные клиентом издержки. Например, ресторан может отказаться оплачивать лечение гражданина, который отравился после приема пищи в ресторане. При этом на руках у пострадавшего должно быть официальное подтверждение данного факта.
3. Отказ исправить недостатки, выявленные клиентом. Например, заменить блюдо на правильное, исключить из счета то, что не заказывал человек.
4. Нарушение санитарных норм и требований. Например, жалобу можно подать при обнаружении грязи, тараканов.
5. Наличие сколов на посуде, которые могут привести к травмам посетителей.
6. Нарушение персоналом норм этики общения с клиентами при обслуживании, грубость, хамство.
7. Нарушение покоя жителей близлежащих домов, шум в ночное время.

Подготовка к жалобе

Порядок действий при подаче жалобы может меняться в зависимости от того, по какой причине гражданин обращается в контролирующие инстанции.

➟ При отравлении

Жаловаться на факт отравления с целью получения компенсации можно при наличии доказательств.

В таких случаях необходимо придерживаться алгоритма:

• Сохранить чек или копию счета, выданные в кафе. Данные документы позволят подтвердить, что человек действительно употреблял пищу в конкретном заведении общественного питания.
• Обратиться в медицинское учреждение за помощью и подтверждением факта отравления. В справке, выданной медиками, должен быть указан диагноз с возможными причинами. Важно сообщить врачу все продукты, которые употреблялись в пищу на протяжении последних двух дней. Для суда будет необходимо указать в документе, что именно в связи с посещением ресторана возникло отравление.
• Если в результате отравления и возникновения нетрудоспособности гражданин не мог выполнять свои обязанности, можно возместить убытки. Для этого требуется взять справку в бухгалтерии, в которой будет указана сумма понесенных убытков за период болезни.
• Оставить запись в книге жалоб и предложений.
• Направить претензию руководству ресторана.

В случае отказа от возмещения ущерба можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, а также исковым заявлением в суд.

➟ При нарушении общественного порядка

Чтобы подать жалобу на ресторан, необязательно посещать его. Он может создавать неудобства своим расположением: рядом с местом проживания граждан. В результате жители соседних домов страдают от шума, от музыки, от постоянно пребывающего для разгрузки транспорта и т.д.

В этом случае необходимо следовать алгоритму:

• Собрать доказательства нарушения общественного порядка. Важно иметь в наличии фото, видеоматериалы, показания свидетелей.
• Сделать замеры шума, если обращение в контролирующие органы связано с этим основанием. Стоит замерить уровень шума во время того, как ресторан работает или закрыт.
• При сильном шуме вызвать полицию.
• Подготовить претензию руководству ресторана. Она может быть индивидуальной. Но большего эффекта удастся достичь, если жалоба будет коллективной.
• При отсутствии ответа составить жалобу в контролирующие органы.

Куда жаловаться на ресторан?

Вопросы, связанные с деятельностью заведений общественного питания, решаются в различных компетентных органах. Выбор зависит от основания обращения, а также степени тяжести нарушений, допущенных рестораном.

➟ Книга отзывов и предложений

Книгу жалоб отменили в 2021 году. Но администрация ресторана по-прежнему может ее вести. К сожалению, больших результатов от жалобы в ней ждать не стоит.

➟ Роспотребнадзор

В соответствии с Постановлением Правительства РФ №322 Роспотребнадзор осуществляет надзор за учреждениями, оказывающими услуги потребителям. Поэтому при нарушении любых прав гражданина в рамках закона «О защите прав потребителей» можно направить жалобу.

Подать жалобу можно несколькими способами:

1. Личное посещение. Лучше обращаться в территориальный орган Роспотребнадзора. Его адрес и график приёма граждан можно уточнить на официальном сайте — rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Адрес общественной приемной Федеральной службы: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
2. По почте. В этом случае отправляется заказное письмо с уведомлением о вручении.
3. По телефону горячей линии 8-800-100-00-04. Звонить можно в будни с 10.00 до 17.00. На региональном уровне выделены отдельные линии для обращений граждан. Уточнить информацию можно на официальном сайте.
4. Через интернет на официальном сайте petition.rospotrebnadzor.ru/petition в разделе для приёма обращений граждан. Можно подать жалобу с авторизацией в ЕСИА или без неё. Пользователю необходимо заполнить специальную форму с указанием фамилии, имени, отчества, контактных данных. Также прописывается подразделение, которое будет рассматривать жалобу. Текст самого обращения не должен превышать 2000 символов. Дополнительно можно прикрепить доказательства написанного.

К заявлению необходимо приложить доказательства нарушений. Ими могут быть справка от врача, копия отказа на претензию, переданную руководству ресторана, видео и фото, заключение экспертов о превышении уровня шума в квартире, чек из ресторана.

Срок рассмотрения обращения – 30 дней. После проверки выносится решение с предписаниями для ресторана.

➟ Общество защиты прав потребителя (ОЗПП)

Общество защиты прав потребителей – общественная организация, которая помогает потребителям отстоять свои права. Специалисты помогут составить претензию и исковое заявление в суд гражданам, которые столкнулись с нарушениями.

Обратиться для передачи сообщения о факте нарушения прав в Москве можно лично по адресу и по почте: 121099, Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры), Смоленский бульвар, д.7;

Также общество имеет региональные представительства. Уточнить их контакты можно на официальном сайте в разделе ozpp.ru/consumer/apply/.

➟ Суд

Обращение в суд необходимо, если другие инстанции не отреагировали на жалобы клиента ресторана. Также иск подаётся, когда требуется возмещение ущерба.

При обращении подаётся исковое заявление. Оно составляется в соответствии с требованиями статьи 131 ГПК РФ.

В документе необходимо указать:

• полное наименование судебного органа;
• фамилию, имя, отчество истца, адрес его проживания, номер телефона;
• данные ответчика: наименование ресторана, адрес расположения, ФИО руководителя;
• суть претензии (подробное описание обстоятельств произошедшего);
• цену иска (насчёт взыскиваемой суммы);
• попытки досудебного урегулирования и их результат;
• требования заявителя;
• дату составления и подпись истца.

К иску нужно приложить подтверждение нарушений.

Подать иск можно в любой орган: как по месту проживания заявителя, так и расположения ресторана. Заявление направляется лично, по почте или через систему ГАС «Правосудие». Оплата госпошлины не требуется.

Как составить жалобу на ресторан?

Чтобы увеличить шансы на положительное рассмотрение жалобы, важно составить ее грамотно.

В ней должны содержаться следующие пункты:

1. Наименование адресата. Прописываются данные органа или ведомства, куда направляется жалоба: наименование, адрес, ФИО руководителя.
2. Сведения о заявителе. Указывается, кто составляет жалобу. Гражданин должен отметить фамилию, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона и адрес электронной почты.
3. Описание произошедшей ситуации. Указываются обстоятельства ситуации, суть вопроса, данные работника ресторана или руководителя, допустивших нарушения. Обязательно нужно прописать дату и время происшествия.
4. Попытки мирного урегулирования вопроса. Если жалоба подавалась руководству ресторана, а оно не отреагировало, обязательно указывается данный факт.
5. Требования. Заявитель может попросить провести проверку, принять меры к нарушителю закона.
6. Нормы закона. Обязательно отмечаются статьи и законы, которые были нарушены при обслуживании клиента.
7. Перечень приложений. К жалобе можно приложить документы, подтверждающие нарушение прав клиента: фото, видео, аудиодоказательства, показания свидетелей, чеки, справки из медицинских учреждений и др.
8. Дата составления документа.
9. Подпись заявителя.

➟ Образец жалобы

Жалоба оформляется в свободной форме. При составлении можно ориентироваться на данный образец:

Вопросы наших читателей

Можно ли исключить из счета неудачное блюдо?

Если блюдо было некачественным, то можно его не оплачивать. Это обусловлено тем, что между потребителем и рестораном в момент заказа происходит оформление устной сделки. Официант должен представить клиенту характеристики блюда, которое он получит.

Важно отказаться от блюда, которое не было заказано или было испорчено до момента, пока клиент его съест. Нужно подтвердить, что было заказано не это блюдо.

То же самое касается и случаев, когда приносят блюдо не того веса. При наличии сомнений можно попросить официанта взвесить его. При несоответствии веса можно отказаться от блюда.

Подводные камни

Чтобы доказать свою правоту, нужно помнить о некоторых важных моментах:

⇨ Не стоит ругаться с официантом и руководством. Лучше спокойно обсудить ситуацию. Если вопрос не решается, лучше писать официальную претензию.

⇨ Ресторан может не соглашаться с претензией. В этом случае, чем больше будет доказательств, тем легче будет подтвердить свою правоту.

⇨ Не все могут составить жалобу грамотно. Некоторым придётся обращаться за помощью к юристам, что будет более правильным.

Заключение

Выделим основные моменты:

При возникновении проблемных моментов не все могут отстоять свои права. Обратитесь к юристам нашего сайта и будьте уверены, что вам помогут.