Доставкой товаров и грузов пользуется большое количество граждан. Среди лидеров по грузоперевозкам в России выделяют компанию ТК «ПЭК». Несмотря на то, что она имеет прочную репутацию, нередко случаются проблемные ситуации: потеря, порча груза, задержка доставки. В таком случае может быть подана жалоба на ПЭК. Рассмотрим, как написать претензию и каким способом направить документ.
Содержание
В каких случаях можно подать претензию в ПЭК?
Одним из грубых нарушений, являющихся основанием для подачи жалобы, является не предоставление услуги в рамках договора.
Транспортная компания может:
- потерять груз;
- доставить вещь поврежденной;
- нарушить сроки доставки;
- повредить целостность упаковки;
- доставить товар не в полной комплектации;
- не предоставить полную информацию о сроке прибытия товара указанным в договоре способом.
Также жалоба может быть направлена при аморальном или неправомерном поведении сотрудников отдела логистики, службы поддержки. К нему можно отмести хамство, грубость, угрозы в адрес клиента.
Сроки подачи претензии
Чтобы уточнить сроки подачи претензии, необходимо обратиться к договору. Указанные периоды основываются на нормах закона или могут варьироваться по соглашению сторон, но не менее тех, которые установлены законодательно. Если в договоре не прописывается срок подачи претензии, он может быть признан недействительным.
По общему правилу срок подачи жалобы при получении некачественной услуги – один год. Но срок может меняться в зависимости от видов транспорта.
Компания ПЭК осуществляет работу с использованием автомобильного, авиационного транспорта.
Поэтому стоит помнить о двух правилах:
- срок подачи жалобы при перевозке груза на воздушном транспорте – 6 месяцев;
- при нарушениях, допущенных при использовании автомобильного транспорта — 12 месяцев.
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)
Как написать претензионное письмо в ПЭК?
Претензионное письмо составляется в свободной форме. Дополнительно к нему прикладываются подтверждающие факт нарушений доказательства. Рассмотрим правила оформления документа.
➟ Документы
Для подтверждения фактов, отраженных в претензии, необходимо подготовить пакет документов. Перечень требуемых бумаг отражен ниже.
Наименование документа | Комментарий |
Договор транспортно-экспедиционного обслуживания | Подтверждает факт наличия официальных отношений между компанией и клиентом |
Экспедиторская расписка | Подтверждает передачу груза перевозчику |
Опись груза | Используется форма «ПЭК» и отражает состав передаваемой посылки |
Акт о расхождении в количестве и качестве | Если претензия составляется при несоответствии груза характеристикам |
Фото, видео доказательства | Можно продемонстрировать нарушение целостности самого груза и упаковки, количественную и качественную недостачу |
Акт приемки | Если основание жалобы – нарушение сроков доставки |
Квитанция об оплате услуг, стоимости груза | Документы позволят компенсировать понесенные клиентом убытки |
➟ Образец претензии
При оформлении претензии можно использовать бланк, разработанный ПЭК. Его можно скачать на сайте компании или в этой статье ниже. Но законом не запрещено оформлять претензию в свободном виде.
Скачать образец претензии в ПЭК о возмещении ущерба (для юридических лиц и ИП)
Скачать перечень документов для подачи претензии (для юридических лиц и ИП)
В документе необходимо отразить следующую информацию:
- Шапка. В ней прописываются данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный телефон) и получателя (наименование компании, город, адрес, контактный телефон) претензии.
- Суть претензии. Необходимо подробно описать ситуацию: дату составления договора, передаваемый груз, сроки доставки, нарушения, допущенные ТК. В этом разделе необходимо отразить реквизиты договора, расчет суммы понесенного ущерба со ссылкой на подтверждающие документы.
- Обоснование заявленных требований. Необходимо отметить ссылки на законы, пункты договора, которые дают возможность потребовать возмещение убытков.
- Перечисление требований. Можно прописать необходимость возврата не только денег за груз, но и компенсации вреда. Прописываются реквизиты для возврата денежных средств.
- В заключительной части нужно указать готовность подать исковое заявление в суд при отсутствии решения проблемы.
- Перечень прилагаемых документов.
- Дата составления документа и подпись заявителя.
О возмещении ущерба
Если клиент в жалобе требует возмещения ущерба, можно использовать образец ниже. В документе необходимо отразить, помимо основной информации, требование компенсировать причиненный ущерб в результате нарушения сроков доставки.
О повреждении груза
При направлении жалобы в случае повреждения груза обязательно отражается степень нарушения целостности, а также последствия, к которому это привело, например, потеря функциональных свойств. Для оформления можно использовать данный образец:
Куда обратиться с жалобой?
На начальном этапе необходимо попробовать решить проблему непосредственно через руководство транспортной компании. Если это не даст результата, жалобу можно направить в Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, транспортную прокуратуру. Для возмещения убытков готовится иск в суд.
➟ ПЭК
В транспортной компании предусмотрен отдел по работе с клиентами. Специалисты не только налаживают работу, но и помогают разобраться с возникшими проблемами. Обратиться в ПЭК можно, если груз не доставлен вовремя или к месту выдачи, нарушена его целостность, появились недовольства в обслуживании. Выделяют несколько вариантов для подачи обращения.
Можно позвонить на горячую линию. Клиент может использовать номер телефона +7 (495) 660 11 11.
Отдельно выделены региональные номера телефонов для связи:
- Санкт-Петербург: +7 (812) 494 88 88.
- Владивосток: +7 (423) 279 05 47.
- Хабаровск: +7 (4212) 789 961.
- Новосибирск: +7 (383) 362 25 25.
- Калининград: +7 (4012) 65 88 00.
Дополнительно выделен контакт отдела авиаперевозок. Чтобы уточнить официальный номер, необходимо зайти на сайт pecom.ru/contacts/add-contacts/otdel-avia-perevozok.
Письменную жалобу можно направить лично в офис компании. Для уточнения адреса необходимо зайти на официальный сайт ПЭК pecom.ru. Также для пользователей на сайте предусматривается электронная форма, через которую можно направить отзыв или претензию на рассмотрение: pecom.ru/contacts/feedback. Ответ от специалиста может поступить через несколько минут. Если потребуется изучение проблемы, то он будет направлен по указанным контактным данным.
Клиенты, пользующиеся услугами компании, имеют доступ в личный кабинет: pecom.ru/?openAuth=Y. В специальном разделе «Помощь» можно отправить жалобу не некачественно оказанную услугу.
ПЭК имеет аккаунты в социальных сетях:
- ВКонтакте: vk.com/pecom.
- Youtube: youtube.com/c/pecom_rus.
Обратившись в личные сообщения или в комментариях, пользователю на отзыв и жалобу ответят модераторы службы поддержки.
Также компания разработала для клиентов мобильное приложение. С его помощью можно не только рассчитывать стоимость отправки, оплачивать услуги и получать выписки, но и направлять обращения. Приложение можно установить на смартфоны с операционными системами Android или iOS.
➟ Роспотребнадзор
При нарушении потребительских прав в рамках ЗОЗПП можно обратиться в Роспотребнадзор. Например, услуга оказана некачественно или не в полном объеме, груз передан с нарушением целостности. Контролирующий орган проведет проверку и применит к нарушителю санкции.
Обратиться в Роспотребнадзор можно онлайн, направив электронную жалобу.
Сделать это можно несколькими способами:
- Официальный сайт. Обращение подается с авторизацией через ЕСИА или без нее. В первом случае система автоматически заполнит личные данные пользователя из кабинета на портале Госуслуги. Во втором случае придется вносить их самостоятельно. В форме обращения, помимо личной и контактной информации, прописывается суть проблемы. Максимальная длина текста – 4000 символов. Дополнительно можно прикрепить доказательства произошедшего: фото, видео, документы.
- Портал Госуслуги. После авторизации на портале необходимо зайти в раздел ведомства и заполнить аналогичную форму.
Если онлайн-обращение подать невозможно, жалоба направляется в письменном виде в отделение Роспотребнадзора. Адрес можно найти на официальном сайте. Лучше заранее уточнить часы работы и график приема. В приемное время потребуется принести жалобу в двух экземплярах, на одном из которых ставится отметка о принятии.
Направить письменный документ можно по почте. Стоит выбрать вариант отправления с уведомлением о вручении. Доставку можно отслеживать по трек-номеру через сайт Почты России.
Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней с момента регистрации. Иногда он может быть продлен после предварительного уведомления заявителя. По истечении срока дается ответ: удовлетворить жалобу и принять меры или отказать в удовлетворении требований.
➟ Общество защиты прав потребителей
Общество защиты прав потребителей – общественная организация, контролирующая соблюдение прав граждан, которые приобретают товары и получают услуги.
Обратиться в него можно:
- лично в территориальное или центральное отделение;
- по почте, уточнив официальный адрес на сайте;
- по телефону горячей линии 8 (495) 790 48 22;
- через официальный сайт, связавшись с юристом.
➟ Транспортная прокуратура
Транспортная прокуратура – орган, который рассматривает обращения при нарушении норм закона на воздушном, железнодорожном транспорте. Поэтому он принимает жалобы от клиентов, права которых нарушены ПЭК.
Подать заявление можно:
- лично через территориальный отдел прокуратуры;
- по почте заказным письмом с уведомлением о вручении;
- через официальный сайт и портал Госуслуги.
Обращение рассматривается в установленный законом срок, который составляет 30 дней.
➟ Суд
Если вышеуказанные инстанции не приняли мер или требуется возместить ущерб, подается исковое заявление в суд.
В документе необходимо отразить:
- наименование судебного органа;
- данные истца (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона);
- описание произошедшего;
- нормы, которые были нарушены ТК;
- требования истца;
- перечень приложений;
- дата составления документа;
- подпись.
Необходимо подготовить столько экземпляров иска, сколько будет участников разбирательства.
Иск подается лично, по почте или через систему ГАС «Правосудие». Обязательно прикладывается квитанция об оплате госпошлины. Заявление будет принято в течение 5 дней. После окончания разбирательства судья вынесет решение, обязательное к исполнению.
Вопросы наших читателей
Можно ли взыскать компенсацию с ПЭК?
При обращении с жалобой можно взыскать компенсацию с ПЭК. Если документ направляется в саму компанию, можно компенсировать стоимость утраченного или поврежденного груза. Если ТК признает свою вину, она может оплатить и ущерб.
При несогласии ПЭК с предъявленным обвинением следует обратиться в суд. В заявлении указываются все суммы, которые должны быть взысканы с ответчика, в том числе понесенный ущерб, неустойку.
Подводные камни
При обращении с жалобой у заявителя могут появиться некоторые трудности:
- Компания не всегда может идти на уступки и мирно решать вопрос. Может потребоваться дополнительное время на обращение в вышестоящие инстанции или судебные органы.
- Для подтверждения факта нарушения прав клиента потребуется предъявить доказательства. Лучше сделать фото, видео полученного товара, чтобы наглядно показать исход доставки.
- Не все граждане могут самостоятельно составить жалобу или исковое заявление. Может потребоваться обращение в суд.
Заключение
Подводя итоги, стоит выделить следующие моменты:
- ПЭК является одним из крупных грузоперевозчиков, но все равно допускает нарушения в своей работе.
- При нарушении собственных прав клиент может направить жалобу руководству компании.
- Если принятые меры не привели к положительному результату, можно обратиться в контролирующие инстанции: Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, транспортная прокуратура.
- При отсутствии результата, а также необходимо взыскания ущерба следует подать исковое заявление в суд.
Основная задача клиента – грамотно составить жалобу или исковое заявление. Если вы не можете справиться с этим самостоятельно, обратитесь к нашим юристам. И получите подробную консультацию, готовый документ для подачи в инстанции, а также подробный план для отстаивания своих прав.