Ашан – французский ритейлер, сеть магазинов которого распространена по всему миру. В России Ашан представлен во всех крупных городах. Несмотря на то, что компания следит за своей репутацией, иногда покупателям приходится сталкиваться с некомпетентностью персонала и нарушением их потребительских прав. В этом случае может быть подана жалоба на «Ашан». Рассмотрим, как правильно написать ее и куда подавать документ.
Содержание
Основания для подачи жалобы на «Ашан»
Обращение может быть подано при наличии различных оснований:
- Продажа покупателю некачественного, испорченного, просроченного товара.
- Нарушение нормативов, правил хранения, транспортировки, выкладки продуктов.
- Отсутствие сотрудников в торговом зале, малое количество открытых касс при наличии очередей.
- Некорректное поведение сотрудников, которые допускают грубость, хамство в отношении покупателей.
- Отказ кассира вернуть деньги за возвращенный товар.
- Обсчет покупателя на кассе.
- Отсутствие ценников или несоответствие стоимости товара на ценнике и в чеке после покупки.
- Нарушение законодательных норм службой безопасности: проверка пакетов, отказ в пропуске в магазин с сумками, применение силы, незаконное задержание.
- Отказ рассматривать уже имеющиеся обращения.
Куда можно пожаловаться?
Сначала необходимо попробовать решить вопрос с руководством гипермаркета. Часто проблемные моменты урегулируются, чтобы исключить вероятность обращения в контролирующие органы.
Но иногда руководство игнорирует жалобы, поданные от клиентов, отвечает отказом на удовлетворение просьб. В этом случае, а также при совершении сотрудниками серьезных правонарушений, стоит сразу идти в вышестоящие инстанции.
Как написать в службу поддержки?
Для приема обращений в магазине имеется служба поддержки клиентов. Специалисты принимают любые отзывы о работе продавцов, кассиров, охранников и другого персонала.
Удобство состоит в том, что обратиться к специалисту можно удаленно через различные каналы связи. Поданные онлайн жалобы рассматриваются в таком же порядке, что и обычные. Исключение составляют социальные сети.
➟ Социальные сети
Социальные сети не являются официальным вариантом подачи жалобы. Но все равно его можно использовать как способ обращения в службу поддержки компании.
Аккаунты магазина представлены в различных социальных сетях:
- ВКонтакте – vk.com/auchan
- Одноклассники – ok.ru/auchanrussia;
➟ Мобильное приложение
Пользователи смартфонов с различными операционными системами могут установить себе приложение магазина «Ашан». Благодаря удобству интерфейса и представленным функциям пользователи могут найти и выбрать товары из каталога, заказать доставку.
Еще одним преимуществом приложения является возможность оставить отзыв, жалобу. Для этого необходимо зайти в раздел «Помощь» и написать сообщение.
➟ Личный кабинет
Для удобства пользователей, владельцев скидочных карт, предусмотрена возможность использования личного кабинета на официальном сайте. Через него можно осуществлять контроль расходов, составлять список покупок и принимать участие в акциях.
Зарегистрировать личный кабинет, а также авторизоваться можно, пройдя по ссылке auchan.ru/auth. В разделе «Обратная связь» доступна возможность направления жалобы на работу магазина.
Чтобы оставить претензию, необходимо:
- перейти по ссылке auchan.ru/ru/contact_form;
- в разделе «Тема» выбрать вариант «Жалоба»;
- ввести фамилию, имя, отчество;
- указать адрес электронной почты;
- описать произошедшее в разделе «Сообщение»;
- выбрать из списка предложенных магазин, в котором произошел конфликт;
- прикрепить дополнительные материалы;
- направить заполненное заявление на рассмотрение.
Куда жаловаться, если служба поддержки не помогла?
Жалоба может быть проигнорирована руководством магазина. Также покупателю может быть отказано в удовлетворении требований. В этом случае можно обращаться в контролирующие органы.
➟ Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – орган, контролирующий соблюдение норм закона «О защите прав потребителей».
Подать жалобу в него можно, если нарушаются любые его статьи:
- допускается нарушение санитарных норм;
- скрывается информация о товаре;
- осуществляется продажа некачественных товаров;
- персонал допускает грубость, хамство при обслуживании;
- выносится отказ произвести обмен или возврат товара и др.
Обратиться в Роспотребнадзор можно несколькими способами. Гражданин может лично передать письменный документ в территориальное отделение, уточнив его адрес на официальном сайте rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.
По этому же адресу можно направить жалобу по почте. Лучше сделать это заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если на местном уровне на жалобу не отреагировали или отказали в удовлетворении требований, можно направить документ в центральный орган по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7. Посетить Общественную приемную можно лично в среду без предварительной записи.
Жалобы принимаются по электронной почте. Письмо можно направить по адресу depart@gsen.ru.
Также для оперативной связи действует бесплатная горячая линия по номеру телефона:
или
Онлайн-обращение может быть передано через официальный сайт в разделе «Обращения граждан» – petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Для заполнения формы необходимо нажать на кнопку «Отправить обращение». Система предложит авторизоваться через ЕСИА или продолжить работу без авторизации.
Обращение можно оформить и на портале Госуслуги. Для этого нужно зайти в раздел «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», нажать кнопку «Подать жалобу».
➟ Прокуратура
Органы прокуратуры рассматривают обращения, связанные с серьезным нарушением гражданских прав. Обратиться с заявлением можно при выявлении фактов мошенничества, побоях, оскорблениях, незаконном обыске и других противоправных действиях, противоречащих гражданскому и уголовному законодательству. Кроме того, обращение возможно, если другие инстанции проигнорировали жалобу.
Выделяют несколько способов подачи заявления:
- Личное обращение. Направлять документ сначала лучше в отделение, расположенное по месту проживания. Для уточнения адреса требуется зайти на официальный сайт epp.genproc.gov.ru/web/gprf, выбрать регион. Если требуется помощь Генерального прокурора, то прийти необходимо по адресу: ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993.
- Заказным письмом с уведомлением о вручении через почту России. Адрес также можно уточнить на официальном сайте.
- По телефону горячей линии. Номер для связи со специалистами 8-800-250-79-78.
- Письмом через ящик приема корреспонденции. Он расположен во всех отделениях.
- Через официальный сайт в разделе «Обращение в прокуратуру» – epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception/personal-receptionrequest. Можно направить заявление с авторизацией в системе ЕСИА и без нее.
- Через портал Госуслуги. Следует выбрать раздел «Генеральная прокуратура», нажать кнопку «Подать жалобу», заполнить представленную форму.
➟ Суд
Судебный иск требуется направить в двух случаях:
- все вышеуказанные инстанции оставили предыдущие жалобы без рассмотрения или вынесено отрицательное решение;
- необходимо взыскать материальный или моральный ущерб.
Заявление оформляется в соответствии с нормами, отраженными в статье 131 ГПК РФ.
Направить его необходимо:
- в мировой суд, если сумма исковых требований не превышает 100 000 рублей;
- в районный суд, если цена иска более 100 000 рублей.
Передать иск и пакет документов можно лично, по почте, через систему ГАС «Правосудие».
Как составить жалобу на «Ашан»?
Чтобы жалобу рассмотрели компетентные органы, важно правильно составить ее.
В документе необходимо отразить:
- наименование, адрес учреждения, которое будет рассматривать жалобу;
- данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона, адрес электронной почты);
- наименование, адрес магазина, где возникли проблемы;
- описание обстоятельств (дата, время происшествия, фамилия, имя, отчество сотрудника, допустившего нарушения, подробности);
- нормы закона, которые нарушил магазин;
- требования заявителя;
- перечень приложенных к жалобе документов;
- дата составления;
- подпись заявителя.
Образец жалобы
Единая форма жалобы отсутствует. Поэтому документ можно составлять в свободной форме. Можно использовать данные образцы:
Вопросы наших читателей
Какой срок рассмотрения жалобы на «Ашан»?
В соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан» руководство магазина «Ашан» и контролирующие органы обязаны рассмотреть обращение в течение 30 дней. Если требуется проведение дополнительной проверки, срок может быть продлен еще на 30 дней. Но об этом в обязательном порядке оповещается гражданин, который обратился.
Органы прокуратуры должны зарегистрировать обращение в течение 3 дней с момента получения. При отсутствии необходимости проведения проверки ответ предоставляется через 15 дней. В остальных случаях срок составляет 30 или 60 дней (если требуется дополнительная проверка).
Как вернуть товар в «Ашан»?
Для возврата товара необходимо руководствоваться нормами закона «О защите прав потребителей».
Процедура проводится в соответствии с установленными правилами:
- Возврат продовольственных товаров надлежащего качества невозможен. Вернуть их можно только с недостатками. Покупателю после проверки товара возвращаются деньги, если будет доказано, что недостаток возник до передачи товара и покупатель не знал об этом.
- В соответствии со статьей 25 ЗОЗПП, непродовольственные товары надлежащего качества, разрешенные к возврату, можно передать обратно в магазин в течение 14 дней. Важно, чтобы они не были в употреблении, сохранили изначальный вид, ярлыки, не была нарушена комплектация.
- На основании пункта 1 статьи 18 ЗОЗПП непродовольственные товары ненадлежащего качества можно вернуть в течение действия гарантийного срока. Покупатель может заменить товар на качественный, уменьшить его цену, попросить устранить недостатки или получить деньги для самостоятельного их устранения. Также можно вернуть товар обратно и получить его полную стоимость.
Как долго «Ашан» возвращает деньги?
Согласно данным, указанным на сайте магазина, возврат денежных средств осуществляется в течение 48 часов. Поступление денег зависит от условия банка, клиентом которого является покупатель.
Подводные камни
Стоит помнить о некоторых нюансах процедуры:
- Устные жалобы лучше не направлять ни руководству, ни в контролирующие органы. Зафиксировать факт обращения не удастся. Поэтому рекомендуется оформлять письменный документ.
- Жалоба не должна быть анонимной. Специалист, который ее рассматривает, может уточнить детали. А для этого ему потребуются фамилия, имя, отчество, контактные данные заявителя.
- Составление жалобы для некоторых – проблематичный процесс. Может потребоваться помощь юристов для подготовки документа.
Заключение
Подведем итоги:
- Подать жалобу на «Ашан» можно при нарушении любых норм закона «О защите прав потребителей», гражданского, уголовного законодательства.
- Сначала необходимо попробовать решить вопрос с руководством гипермаркета. Обратиться в службу поддержки можно через официальный сайт, приложение, социальные сети.
- Если жалоба была проигнорирована руководством магазина, покупателю отказано в удовлетворении требований, стоит обращаться в вышестоящие инстанции: Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, прокуратуру.
- Для взыскания материального и морального ущерба стоит направить исковое заявление в суд.
Отстоять ваши права помогут юристы нашего сайта. Специалисты имеют большой опыт работы в данном направлении. Они проконсультируют вас по вопросам правового характера, оформят жалобу в различные инстанции, подготовят исковое заявление в суд.