Как подать жалобу на «Красное и Белое» (К&Б): полная инструкция от эксперта

Красное&Белое – торговая сеть магазинов, осуществляющих продажу алкогольной продукции. Также покупатели могут приобрести в них продукты питания и другие товары. Сеть распространена во многих регионах России. Деятельность каждого из магазинов регулируется федеральным законодательством, в том числе законом «О защите прав потребителей». Если права гражданина нарушаются, может быть подана жалоба на Красное и Белое. Рассмотрим, как правильно ее написать и куда направить для рассмотрения.

Причины для жалобы

В ходе работы сотрудники компании должны соблюдать требования ЗОЗПП, санитарно-эпидемиологические, этические и другие нормы. При выявлении нарушений закона покупатель вправе обратиться с жалобой.

Выделяют различные основания для ее подачи:

1. Неэтичное или противозаконное поведение персонала магазина. К таким действиям можно отнести грубость, хамство, попытки обмана при расчете, предоставление недостоверной информации о товаре.
2. Нарушение правил реализации алкогольной продукции. В эту группу можно отнести продажу поддельного алкоголя: без акцизных марок, а также некачественной продукции. Также жалобу подать можно при реализации алкоголя несовершеннолетним и в ночное время.
3. Продажа некачественного товара. К таким основаниям относят выставление на витрины товаров с истекшим сроком годности, испорченных при ненадлежащей транспортировке и хранении, указание на товаре еще не наступившей даты.
4. Нарушение санитарных норм. Пожаловаться можно, если покупатель обнаружил грязь, насекомых, грызунов в торговом зале, отсутствие вентиляции и др.
5. Отсутствие уголка потребителя, указание на нем недостоверной информации. Обратиться с жалобой можно, если не указано наименование юрлица, дата регистрации, отсутствует лицензия на продажу алкоголя, покупателю не предоставлена своевременно жалобная книга.
6. Предоставление недостоверных цен. Претензия направляется, если в зале представлены товары без ценников или стоимость, указанная в чеке, не совпадает с суммой, отраженной на ценнике.
7. Указание недостоверных данных о товаре. На ценниках или упаковке отражена не соответствующая действительности информация.
8. Недобросовестная реклама. Пожаловаться можно, если рекламные материалы содержат недостоверную информацию или запрещенные законом сведения.

Жалоба руководству магазина

На начальном этапе проблему необходимо решать на уровне руководства магазина. Во-первых, это позволит сэкономить время и даст возможность урегулировать вопрос быстрее (если администрация пойдет на уступки). А во-вторых, данная мера является обязательной. При обращении в суд потребуется доказать факт попытки досудебного урегулирования. Отсутствие ответа на претензию поможет подтвердить это.

➟ На горячую линию «Красное и белое»

Оперативное решение вопросов осуществляется по горячей линии. Обратиться к специалистам можно, если клиенту не правильно была рассчитана стоимость товара, имеются проблемы с продукцией, системой лояльности и по другим вопросам.

Раньше сеть магазинов имела единый номер телефона, доступный для всех граждан России.

Но в настоящее время выделено три номера, по которым можно связаться со службой поддержки:

• +7-495-734-72-27 – для жителей Москвы;
• +7-812-454-51-06 – для жителей Санкт-Петербурга;
• +7-351-210-22-02 – для жителей Челябинска.

Специалисты контактного центра изучают проблему, уточняют детали. Затем они передают обращение к компетентным лицам, которые будут проводить работу по обращению.

➟ На сайт

Второй доступный способ связаться с руководством магазина – официальный сайт. Для направления обращения следует зайти на него krasnoeibeloe.ru/contacts, выбрать раздел «Контакты». В нем пользователю доступна форма для заполнения.

Важно указать:

• тему обращения – жалоба;
• фамилию, имя, отчество;
• адрес электронной почты;
• номер телефона;
• регион проживания;
• суть обращения.

К жалобе можно прикрепить подтверждающие факты документы. Такими могут быть фото, видео, аудиозаписи, чеки, квитанции.

➟ В службу поддержки

Для удобства клиентов работает служба поддержки. Обратиться в нее с отзывом, жалобой или другими вопросами можно несколькими способами.

1. Социальные сети. В онлайн-режиме потребитель может получить консультацию или урегулировать вопрос через следующие социальные сети:

• ВКонтакте – vk.com/krasnoebeloe;
• Одноклассники – ok.ru/krasnoebeloe.

2. Месенджеры. Написать консультанту можно в официальных группах в WhatsApp или Viber по номеру +7 (922) 703-30-00.
3. Личный кабинет. Пользователи, зарегистрированные в системе лояльности и имеющие личный кабинет, могут напрямую связаться с менеджером. Для этого нужно авторизоваться по ссылке krasnoeibeloe.ru, указав номер телефона и пароль. В специальном разделе можно оставить сообщение, отметив тему и причину обращения, суть произошедшего. Дополнительно прикрепляются фото, видео, аудиозаписи и другие материалы.

➟ В техподдержку приложения

Пользователь может скачать на свой смартфон приложение «Красное & Белое» и общаться со службой поддержки через него.

Для этого необходимо:

• зайти в раздел «Профиль»;
• нажать на кнопку «Служба поддержки»;
• отправить сообщение.

Жалоба в государственные органы на «Красное и белое»

Если решить вопрос с руководством магазина не удалось, можно обратиться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, СЭС. В случае серьезных нарушений магазинов прав человека как потребителя и гражданина, подается заявление в полицию, прокуратуру и судебные органы.

➟ Роспотребназор

Основная задача Роспотребнадзора – контроль за соблюдением прав потребителей.

Специалисты рассматривают жалобы, связанные с:

• обманом покупателей;
• обвешиванием;
• продажей некачественного товара;
• нарушением условий продажи;
• грубым и некорректным поведением продавцов, нарушающим права потребителей
• несоответствием цен с суммой, указанной в чеке;
• отказом в обслуживании и др.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Унифицированная форма жалобы в компетентные органы отсутствует. Составляется она в свободном виде. При оформлении можно использовать данный образец:

В жалобе необходимо отразить следующую информацию:

• наименование органа, который будет рассматривать жалобу, адрес его расположения;
• фамилия, имя, отчество, адрес проживания и контактные сведения заявителя;
• направленность жалобы – указывается в наименовании документа (например, жалоба на качество обслуживания);
• суть произошедшего (дата, время, место совершения покупки, описание ситуации);
• нормы, нарушенные сотрудниками магазина;
• факт попытки мирного урегулирования вопроса с руководством магазина;
• требования (провести проверку, предусмотреть наказание);
• перечень приложенных документальных доказательств;
• дата составления;
• подпись.

➟ СЭС

Санитарно-эпидемиологическая служба России – федеральная служба, контролирующая соблюдение санитарных и эпидемиологических норм организациями, учреждениями. Основная ее цель – сохранение санитарного благополучия населения.

Жалоба в СЭС подается, если выявлено:

• некорректное расположение продуктов питания на прилавках;
• продажа некачественной (с истекшим сроком годности) продукции;
• грязь, насекомые, грызуны в торговом зале;
• отсутствие проводимой уборки;
• отсутствие медицинских книжек у персонала;
• курение в магазине;
• нахождение возле прилавка с продуктами без головного убора, в верхней одежде;
• отсутствие ремонта, наличие угрозы здоровью и жизни покупателей.

Образец жалобы в СЭС

Жалоба в СЭС готовится по такому же образцу, что и в Роспотребнадзор. При оформлении можно использовать данный образец:

➟ Прокуратура

Обращение в органы прокуратуры требуется, если Роспотребнадзор или СЭС отказываются выполнять свои функции.

К таким случаям можно отнести:

• отказ магазина исполнить предписание Роспотребнадзора, СЭС;
• бездействие компетентных органов в решении проблемы.

Образец жалобы в Прокуратуру

В прокуратуру подается заявление, в котором необходимо отразить:

• наименование и адрес расположения органа, который будет рассматривать жалобу;
• данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактные сведения);
• суть обращения (описание произошедшей ситуации);
• нормы закона, нарушенные магазином;
• попытки мирного урегулирования вопроса;
• требования;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления;
• подпись.

➟ Налоговая

Федеральная налоговая служба рассматривает обращения, связанные с нарушениями налогового законодательства.

Подать жалобу можно, если:

• клиенту не был выдан чек;
• в чеке указана неверная сумма (заниженная или завышенная);
• отмечается уклонение магазина от уплаты налогов.

При выявлении данных фактов фискальная служба проведет проверку магазина. При выявлении нарушений сотрудников и руководство привлекут к ответственности.

Образец жалобы в налоговую

Жалоба в ФНС составляется по такому же принципу, как и в другие компетентные органы. При оформлении документа можно ориентироваться на данный образец:

➟ Полиция

Обращение в полицию необходимо, если нарушаются права гражданина в рамках ГК РФ, УК РФ, КоАП РФ.

Среди оснований выделяют:

• обман потребителя, совершение мошеннических действий;
• хулиганские действия;
• причинение вреда здоровью покупателя и др.

Лучшим вариантом является не подача жалобы, а вызов сотрудников полиции к месту происшествия. Непосредственно в магазине гражданин вместе с полицейским составит заявление.

➟ Суд

Обращение в судебный орган требуется, если:

• другие компетентные органы бездействуют;
• требуется возместить материальный и моральный ущерб.

Судебный орган может назначить проведение экспертизы для установления обстоятельств дела.

Образец иска в суд

В судебный орган направляется иск. Оформить его можно, ориентируясь на данный образец:

В иске требуется указать следующую информацию:

• наименование судебного органа, который будет рассматривать заявление;
• данные истца – фамилия, имя, отчество, адрес проживания, номер телефона для связи;
• данные ответчика – наименование магазина, адрес его расположения, данные руководителя;
• описание произошедшей ситуации;
• нормы закона, которые были нарушены магазином;
• цену иска;
• факт досудебного урегулирования;
• требования истца;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления;
• подпись истца.

Вопросы наших читателей

Что делать, если отравился товаром из «Красное и белое»?

Если приобретенный в магазине товар спровоцировал пищевое отравление, потребовавшее лечения, необходимо следовать инструкции:

1. Обращение к врачу. Факт отравления должен быть зафиксирован медицинским работником (скорой помощи, поликлиники). В графе «Причина» указывается (со слов пациента), что был употреблен продукт, приобретенный в магазине «Красное & Белое».
2. Сбор доказательств. В наличии должны быть чек о покупке, выписка с банковской карты. Также можно подтвердить факт покупки в конкретном магазине показаниями свидетелей, фото, видеоматериалами. Стоит приложить заключение СЭС, выданное после проведенной экспертизы некачественной еды.
3. Подача претензий на имя руководителя магазина. Следует ссылаться на статью 14 ЗОЗПП, согласно которой магазин должен возместить причиненный здоровью вред. В претензии необходимо потребовать выплату компенсации.
4. Ожидание ответа на претензию. В соответствии со статьей 22 ЗОЗПП срок рассмотрения составляет 10 дней.
5. Обращение в контрольно-надзорные органы. Письменная жалоба может быть направлена в Роспотребнадзор, СЭС. В случае наступления инвалидности или смерти следует подать заявление в полицию, Следственный комитет. Основание для обращения – статья 238 УК РФ.
6. Направление искового заявления в суд. Требуется для компенсации понесенного ущерба, если магазин не отреагировал на требования. При стоимости иска менее 100 000 рублей следует обращаться в мировой суд. Если сумма меньше, то в районный.

Подводные камни

При подаче жалобы стоит помнить о некоторых нюансах:

• Магазин может намеренно долго рассматривать жалобу. Если срок на ответ прошел, а руководство не решило вопрос, можно сразу обращаться в вышестоящие инстанции. Кроме того иск в суд для компенсации вреда может быть подан без обращения в Роспотребнадзор, СЭС.
• Если жалоба подается лично, требуется подготовить два экземпляра документа. На одном из них, который остается у заявителя, ставится отметка о принятии. Документ позволит подтвердить факт досудебного урегулирования.
• Чтобы жалоба была рассмотрена, важно составить ее грамотно. Если человек не может сделать этого самостоятельно, придется обращаться к юристам.

Заключение

Подведем итоги рассмотренной темы:

Отстоять свои права могут не все граждане. Если вам необходима помощь в оформлении жалобы, заявления и иска, ее готовы оказать юристы нашего сайта. Оставляйте заявку и получите подробную консультацию по решению вопроса.