БЕСПЛАТНАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ (ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ)
phoneМосква и обл: 8-499-703-47-32
phoneСанкт-Петербург и обл: 8-812-309-78-23
phoneПо всей России: 8-800-333-52-20
👁 401

Куда подать жалобу на интернет-провайдера: в Роспотребнадзор, ФАС, Роскомнадзор, прокуратуру, Минцифры

Задать вопрос юристу быстрее. Это бесплатно!
Автор статьи
Екатерина Ларионова
Время на чтение: 12 минут
АА

Домашний интернет имеется практически в каждом доме. Однако, не всегда скорость или качество подключения удовлетворяют пользователей. В таком случае поможет жалоба на интернет-провайдера. Рассмотрим, как ее написать, и куда можно направить.


Законодательная база

Нормативная базаРабота оператора регулируется нормативно-правовыми актами. Правила предоставления услуг устанавливаются провайдером самостоятельно. Но они не должны противоречить действующему законодательству.

Постановлением Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. №585 утверждены правила оказания телематических услуг. В них перечислены обязательные бесплатные услуги, которые должен оказывать оператор, в том числе информировать абонента о тарифах, изменениях в стоимости, состоянии лицевого счета.

При подаче жалобы на интернет-провайдера следует учитывать и такой законодательный акт, как Закон от 07 июля 2003 г. №126-ФЗ «О связи». При написании и подаче претензии необходимо придерживаться рекомендаций Закона от 02 мая 2006 г. №59-ФЗ «Об обращении граждан».


Поводы для жалоб

Причина

Куда подать

Плохое качество услуги Роспотребнадзор
Отсутствие подключения Интернет-провайдер
Регулярные отключения Интернет-провайдер, Роспотребнадзор
Низкая скорость интернета Интернет-провайдер
Подключение дополнительной услуги без уведомления Роспотребнадзор
Необоснованное повышение цен на услуги ФАС
Нарушение законодательства Прокуратура

Как обратиться к провайдеру с претензией?

пишем жалобуПри возникновении проблем с интернетом в первую очередь следует обращаться в кол-центр оператора. Представители компании могут помочь в решении проблемы, если она возникла из-за неправильных настроек, выхода из строя оборудования. Но не всегда звонок помогает, так как причина медленного или нестабильного интернета может быть из-за самого интернет-провайдера.

В главе VI Правил оказания телематических услуг установлено, что претензия оператору подается в простой письменной форме. Ее должны зарегистрировать в день принятия. Жалобу на оказание некачественных услуг или другие нарушения в договоре подаются в течение 6 месяцев со дня выявления недостатков или выставления счета.

К заявлению необходимо приложить копию договора и другие документы, которые могут служить подтверждением претензий клиента компании. Жалоба рассматривается не дольше 60 дней со дня регистрации. О результатах оператор должен написать абоненту в письменной форме.

Претензию можно принести лично в офис интернет-провайдера. В таком случае необходимо написать жалобу в двух экземплярах. Один из них остается у пользователя, другой отдают провайдеру. На личном экземпляре заявителя представители компании должны поставить отметку о принятии.

Жалобу и документы к ней можно направить заказным письмом через Почту России. У заявителя должно быть подтверждение, что заявление получено. Необходимо знать дату доставки, так как с этого момента начинается отсчет срока рассмотрения документов.

Если проблемы возникают со скоростью интернета или периодическими отключениями сети, то для начала свяжитесь с провайдером. В службу поддержки можно позвонить по телефонам, указанным на сайте оператора или в договоре. В большинстве компаний кол-центры работают в круглосуточном режиме.

➟ Образец претензии

Претензия составляется в свободной форме. Необходимо учитывать требования Закона от 02 мая 2006 г. №59-ФЗ «Об обращении граждан». Не рассматриваются жалобы, в которых содержится нецензурная брань, оскорбления. Заявление оформляется в деловом стиле. Оно может быть напечатано или написано от руки. В последнем случае почерк должен быть разборчивым, иначе заявление не будет рассмотрено.

В претензии указываются такие сведения, как:

  • наименование компании;
  • данные о заявителе;
  • дата и реквизиты договора;
  • суть проблемы;
  • требования.

В конце документа заявитель ставит дату и личную подпись. Если заявитель предъявляет требования к компании, то они также должны быть прописаны в претензии. В жалобе нужно указать суть проблемы кратко и лаконично.  Рекомендуется делать ссылки на законодательные акты, которые нарушил оператор. При необходимости следует указывать пункты договора или правил оказания услуг.

Образцы жалоб можно посмотреть тут:


Куда подать жалобу на провайдера и как?

Жалобу на некачественные услуги связи можно подать в различные ведомства. В госструктуры рекомендуется обращаться, если договориться с самим оператором не удалось.

➟ Роспотребнадзор

РоспотребнадзорРоспотребнадзор защищает права потребителей. В ведомство следует обращаться при некачественном предоставлении услуг, например, если скорость ниже, чем указано в договоре, соединение нестабильное или возникают другие подобные проблемы.

Жалобу в Роспотребнадзор можно подать несколькими способами. Заявитель может лично посетить территориальное отделение ведомства, отправить заявление по почте или воспользоваться официальным сайтом. В последнем случае понадобится авторизоваться через Госуслуги.

➟ ФАС

ФАСВ Федеральную антимонопольную службу жалоба подается, если оператор без уведомления повысил тарифы или изменил условия договора. Служба контролирует достоверность информации, которую компания предоставляет в рекламных кампаниях.

Жалобу в ФАС можно подать лично или онлайн. Список территориальных отделений можно найти на сайте ведомства fas.gov.ru/pages/kontakty_territorialnye_organy. Жалоба оформляется в двух экземплярах, один из которых остается заявителю. Гражданин имеет право направить заявление заказным письмом по Почте России.

В ФАС можно обратиться через Госуслуги. Для этого необходимо нажать на специальный значок, размещенный на официальном сайте ведомства. Далее следует кратко написать суть проблемы, авторизоваться на портале и отправить обращение.

➟ Роскомнадзор

РоскомнадзорВедомство контролирует качество связи и стабильность интернета. На сайте rkn.gov.ru/treatments/ask-question есть электронная приемная, через которую можно направить обращение. Для этого следует выбрать тему заявления. Далее необходимо указать, какая именно проблема возникла. Ее тему можно выбрать из выпадающего списка. Пользователь может подать жалобу в Роскомнадзор на низкую скорость интернета, тарифы на услуги связи, нарушения правил оказания услуг и другие проблемы.

После перед гражданином появится форма, в которой нужно заполнить:

  • ФИО;
  • номер телефона;
  • адрес электронной почты;
  • место обращения;
  • суть претензии.

К заявлению можно прикрепить дополнительные документы. Заархивированные файлы не принимаются. Пользователь вводит капчу и отправляет обращение. Жалоба рассматривается в течение 30 дней. В некоторых случаях срок может быть продлен. При этом общее время рассмотрения претензии не может превышать 60 дней. Ответ от ведомства придет на указанную электронную почту. В заявлении обязательно указываются личные данные, в противном случае оно не будет рассмотрено.

➟ Прокуратура

ПрокуратураПрокуратура контролирует соблюдение законодательства в различных сферах деятельности. Жалобу в это ведомство следует подавать, если обращение в другие госструктуры или к самому провайдеру не дало результатов.

Заявление в прокуратуру можно подать через почту России или при личном обращении. На сайте ведомства есть электронная приемная. Обратиться в нее можно, если авторизоваться через Госуслуги. Ведомство не рассматривает анонимные обращения.

На основании жалобы прокуратура проводит проверку. Если нарушения подтверждаются, то оператору выдается предписание. В нем указывается, в какие сроки должны быть устранены недостатки. Прокуратура может обратиться в суд для того, чтобы обязать интернет-провайдера исправить нарушения.

➟ Федеральное агентство связи (Россвязь) -> Минцифры

МинцифрыФедеральное агентство связи было создано в 2004 году. Одной из задач ведомства был контроль над предоставлением услуг связи. В 2020 году агентство было упразднено, а его функции переданы Минцифры РФ.

Обратиться в Минцифры России с жалобой можно следующими способами:

  1. Онлайн-подача через официальный сайт.  Перейдите на официальный сайт Минцифры России digital.gov.ru. Нажмите кнопка «Написать» в правом верхнем углу. Заполните необходимые поля, включая информацию о провайдере, описании проблемы и ваших контактных данных.
  2. Личное обращение. В случае невозможности использовать онлайн-форму, вы можете подать жалобу лично в приемной Минцифры России. Адреса приемных комиссий указываются на сайте в разделе «Контакты».
  3. Почтовое обращение. Вы также можете отправить письмо с жалобой по почте на официальный адрес Минцифры России: office@digital.gov.ru.

 


Как защитить свои права через суд?

судЕсли пользователь хочет получить компенсацию от провайдера или перерасчет стоимости услуг, то следует обращаться в суд. Подать исковое заявление можно самостоятельно или через представителя. При этом необходимо подготовить доказательства того, что оператор не выполняет условия по договору или услуги низкого качества.

Перед тем, как обратиться в суд, можно выполнить досудебное урегулирование конфликта. В данном случае процедура не обязательно. Перед написание иска следует оформить досудебную претензии и направить ее интернет-провайдеру. Если оператор никак не отреагирует на заявление, то рекомендуется обращаться в суд.

Направить иск можно заказным письмом или лично. Абонент самостоятельно выбирает место рассмотрения заявления.

Он может направить иск в суд:

  • по месту жительства;
  • по месту регистрации юридического лица;
  • по месту исполнения договора.

Иски до 50 000 руб. рассматривают мировые судьи. Если ущерб выше этой суммы, следует обращаться в районный суд. К иску следует прикладывать документы, фото или другие доказательства того, что права пользователя были нарушены. В заявлении прописываются не только обстоятельства дела, но и требования к ответчику.

➟ Образец иска в суд

Образец иска в суд можно посмотреть здесь:


Вопросы наших читателей

Как получить компенсацию от провайдера за плохой интернет?

вопросы наших читателейЕсли пользователь хочет получить компенсацию от провайдера за нестабильный интернет или низкую скорость, то следует обратиться в суд. В заявлении прописывается сумма, которую оператор должен вернуть клиенту. При этом прикладывается формула расчета. Требования заявителя должны быть обоснованы и документально подтверждены.

Как быстро Роспотребнадзор реагирует на жалобу?

В соответствии с Законом от 02 мая 2006 г. №59-ФЗ «Об обращении граждан» государственные ведомства могут рассматривать заявление в течение 30 дней. По истечении этого периода гражданин должен получить ответ на свое заявление. Срок рассмотрения зависит от загруженности сотрудников ведомства. Поэтому ответ можно получить через несколько дней или недель.

Можно ли подать в суд за медленный интернет?

Пользователи могут подать в суд, если скорость интернета, прописанная в договоре, и реальная отличается. Это будет означать, что провайдер не выполняет свои обязательства. Потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих прав. При этом он должен будет предоставить подтверждение того, что провайдер некачественно предоставляет услуги.


Трудности, с которыми вы можете столкнуться

вниманиеПри обращении к провайдеру и подаче жалобы могут возникнуть следующие сложности:

  1. Подготовить доказательства того, что интернет медленный или постоянно отключается, бывает сложно. Для этого следует использовать специальные спид-тесты, делать скриншоты. При проблемах с интернетом рекомендуется звонить в кол-центр. Все звонки фиксируются в специальном журнале. Выписка из него может стать одним из подтверждений того, что у пользователя возникали проблемы с интернетом.
  2. При составлении жалобы необходимо учитывать нормы действующего законодательства. Не всегда обычные граждане знают нормативно-правовые акты. Поэтому нередко требуется помощь профессиональных юристов.
  3. К жалобе необходимо прикладывать договор, заключенный с провайдером, квитанции оплаты интернета. При обращении в суд понадобится заплатить госпошлину. Ее размер зависит от исковых требований. Если вина оператора будет доказана, то за некачественное предоставление услуг на него может быть наложен штраф.

Заключение

Подведем итоги:

  • Если у пользователя проблемы с интернетом, то он может обратиться к провайдеру или вышестоящие организации.
  • Жалобу можно подать в письменном виде лично в ведомство, Почтой России, через электронную приемную или Госуслуги.
  • В заявлении указывается суть проблемы и требования пользователя к оператору.
  • На основании жалобы представители ведомств должны провести проверку и дать заявителю письменный ответ.
  • Если гражданин хочет получить компенсацию с провайдера, то он может обратиться в суд.

Одним из главных условий успеха в борьбе за свои права является правильное составление жалобы. Не всегда граждане могут самостоятельно сформулировать претензии и требования к провайдеру. В таком случае лучше обратиться к специалистам, которые помогут правильно оформить документ и подать в соответствующее ведомство или суд. Наши юристы готовы оказать помощь тем, кто столкнулся с нарушением своих прав.