Как и куда подать жалобу на гостиницу (отель): советы юриста

Клиенты гостиниц и отелей при заселении желают получить качественные услуги и сервис. Но иногда им приходится сталкиваться с проблемными моментами: от недоброжелательности персонала до грубых нарушений гражданских и потребительских прав с нанесением ущерба. Первый вариант решения проблемы – жалоба на гостиницу (отель). Если вопрос остается нерешенным, можно обратиться в суд. Рассмотрим, как правильно написать жалобу и исковое заявление, куда можно направить обращение.

Права потребителя туристических услуг

Гостиницы, отели в своей деятельности должны руководствоваться требованиями:

• Закона «О защите прав потребителей»;
• ФЗ №132 от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852.

В соответствии с установленными нормами между гостем и руководством отеля должен быть заключен письменный договор. В нем прописываются уровень отеля, расположение, инфраструктура, режим питания, время заезда и выезда, размер и порядок оплаты. Клиент может рассчитывать на выполнение всех условий со стороны отеля, получение услуг надлежащего качества. Только в таком случае, на основании статьи 4 ЗОЗПП, договор признается выполненным.

При нарушении прав турист может потребовать бесплатного устранения недостатков и предоставления услуги надлежащим образом, снизить стоимость проживания в отеле или компенсировать траты на устранение недостатков. Также возможно расторжение договора, если имеются доказательства. В качестве них могут быть использованы документы, фото-, видеоматериалы, на которых демонстрируются недостатки гостиницы.

Когда можно подать жалобу на гостиницу и отель?

Некоторые клиенты без оснований требуют от руководства гостиницы изменить условия проживания, хотя при бронировании и заключении договора они были оговорены полностью. Но иногда все же приходится сталкиваться с нарушениями, которые являются основаниями для подачи жалобы.

К ним относят:

• грубость персонала, халатное отношение к гостям;
• несоответствие описания гостиницы реальному положению;
• отсутствие трансфера, доставки багажа, если это было прописано в договоре;
• длительное ожидание при заселении;
• отсутствие удобств в номере;
• грязь, антисанитарию, несвежее белье и полотенца в номере;
• мошеннические действия при оплате;
• отказ возвращать средства за проживание и др.

➟ Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Все отели, действующие в гостиничном бизнесе, классифицируются согласно «Российской системе классификации гостиниц и других средств размещения». В документе прописано, по каким критериям присваивается звезды отелю. Чем выше уровень гостиницы, тем более высокие требования предъявляются к ней.

Касается данный пункт и замены постельного белья, банных полотенец. Согласно классификации, смена постельного белья в гостинице 1* производится раз в 5 дней, 2*, 3* – раз в 3 дня; 4*, 5* – ежедневно. Это же требование учитывается и в отношении полотенец, смена которых осуществляется в отелях 1*, 2* – раз в 3 три дня, в гостиницах 3*, 4*, 5* – ежедневно.

Многие клиенты пишут негативные отзывы, ссылаясь на отсутствие замены белья и полотенец. Но если отель не обязан по закону производить замену ежедневно, то жалоба будет бессмысленной. Другой вопрос – если речь идет о гостиницах 4*, 5*. При несоблюдении данного правила можно подать жалобу.

➟ Номер в реальности не соответствует тому, что на фотографиях и в описании

Клиенты, осуществляющие бронирование через интернет на сайте или агрегаторах, выбирают номер в соответствии с представленными фото. Но иногда им приходится сталкиваться с тем, что в реальности жилье выглядит по-иному. Могут отсутствовать удобства, что противоречит описанию.

В таком случае клиент может потребовать снизить цену. Но если сотрудники отеля отказываются удовлетворять требования, можно подать жалобу. Лучше произвести фото- и видеосъемку, чтобы подтвердить несоответствия.

➟ Плохая звукоизоляция

Постояльцы гостиниц жалуются на плохую шумоизоляцию номеров. Это обусловлено тем, что, приезжая на отдых, гости хотят чувствовать спокойствие, а не дискомфорт и раздражение за счет шума.

Вопросы звукоизоляции регулируются СНиПами.

Согласно им, должны соблюдаться следующие требования:

• минимальная звукоизоляция между номерами – 52 дБ (для гостиниц 4*, 5*);
• допустимый уровень шума в спальне номера отеля категории 3* в ночное время – 30 дБА;
• уровень шума в технических помещениях, а также помещениях развлекательного характера, которые расположены в гостиничном комплексе – 90 дБА.

Если уровень шума превышает эти значения, может быть подана жалоба.

➟ Проблемы с оплатой проживания

Оплата проживания осуществляется на основании внутренних правил гостиницы. Данные вносятся в договор, который подписывает клиент при заселении.

Клиент может столкнуться с некоторыми трудностями при оплате:

• списание денег после бронирования, если об этом не указано на сайте;
• отказ вернуть средства, если клиент не заселился (кроме суммы, которые оплачивается специально для гарантии заселения);
• требования заплатить сумму, превышающую установленные в договоре значения.

Данные ситуации являются основаниями для подачи жалобы.

➟ Невнимательность, грубость персонала

В ходе работы персонал должен внимательно относиться к клиентам, стремиться к качеству оказываемых услуг.

Но некоторые допускают такие нарушения, как:

• неисполнение своих должностных обязанностей;
• игнорирование клиента;
• невежливое обращение и др.

Лучшим вариантом воздействия на сотрудника является обращение к руководству отеля.

Куда подать жалобу на отель и гостиницу?

Сначала необходимо решить вопрос с руководством, подав претензию директору отеля. Если проблема останется, а ответственные лица не предпримут действий, стоит обращаться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, общество защиты прав потребителей, полицию, судебные органы.

➟ В администрацию отеля (гостиницы)

Если сотрудник нарушил права клиента, требуется пожаловаться на него начальству, администрации отеля. Обычно, чтобы не раздувать ситуацию, конфликт стараются урегулировать на месте.

Можно подать устную жалобу администратору, директору. Но чтобы обезопасить себя, лучше подготовить письменный вариант.

Подать жалобу можно:

• лично, уточнив график работы руководителя;
• по почте на адрес гостиницы;
• через электронную форму на сайте (многие отели имеют сайт).

Если решить проблему не удалось, стоит обращаться в контролирующие органы.

➟ В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – орган, осуществляющий контроль за работой учреждений, которые обслуживают потребителей. В его ведение входит проверка соблюдения прав граждан в данном направлении. Подать жалобу можно, если сотрудники гостиницы допустили нарушение Закона «О защите прав потребителей» или претензия, поданная руководству, была проигнорирована.

На начальном этапе необходимо обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора. Чтобы уточнить адрес подразделения, необходимо зайти на официальный сайт органа https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Подать жалобу можно лично или по почте.

Если местное отделение не реагируют, то стоит обратиться в федеральный орган.

Сделать это можно несколькими способами:

1. По электронной почте – depart@gsen.ru
2. Заказным письмом по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7. По нему располагается центральный офис.
3. По телефону горячей линии 8 (495) 785-37-41.
4. Лично, предварительно уточнив график работы на сайте.
5. Онлайн, используя форму для обращений – petition.rospotrebnadzor.ru. В специальном окне необходимо описать проблему, указать ФИО, контактные данные. Также можно прикрепить файлы, доказывающие основания для обращения.

➟ В ОЗПП

Общество защиты прав потребителей – общественная организация, контролирующая соблюдение прав граждан, которые приобретают товары и получают услуги.

Обратиться в него можно:

• лично в территориальное или центральное отделение (адрес: г. Москва, Смоленский бул, д.7);
• по электронной почте – mail@ozpp.ru;
• по почте, уточнив официальный адрес на сайте;
• по телефону горячей линии по номерам +7-499-241-40-87, +7-499-241-43-10, +7-495-763-51-24 (круглосуточный номер);
• через официальный сайт, связавшись с юристом.

➟ В полицию

Обращение в полицию требуется в случаях, когда нарушаются нормы гражданского, административного или уголовного законодательства:

• кража;
• мошенничество;
• организация игорного бизнеса в гостинице;
• продажа запрещенных препаратов;
• избиение постояльцев и др.

Заявление можно подать в отделении полиции, а также позвонив по номеру 102. Также можно направить его почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.

Когда обращаться в суд?

Если вышеуказанные способы не помогли или клиент хочет компенсировать материальный, моральный ущерб, требуется обращение в суд.

Выбирать орган необходимо, исходя из цены иска:

1. Если она не превышает 50 тысяч рублей, следует обращаться в мировой суд.
2. При стоимости иска более 50 тысяч рублей дело рассматривается в районном суде.

В случае взыскания денежных средств необходимо ориентироваться на сумму иска. Она же влияет на замер госпошлины. Дела о нарушении прав потребителей рассматриваются без уплаты госпошлины.

➟ Как составить исковое заявление?

При составлении искового заявления нужно руководствоваться нормами статьи 131 ГПК РФ.

В иске важно прописать:

• наименование суда, который будет рассматривать заявление;
• данные гражданина, подающего иск (ФИО, номер телефона, адрес проживания);
• суть произошедшего, нарушения закона со ссылкой на нормы законодательства РФ;
• факт попытки досудебного урегулирования;
• требования с расчетом суммы;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления и подпись заявителя.

➟ Образец иска на гостиницу

Оформление иска лучше доверить профессиональному юристу. Но также можно использовать данный образец:

➟ Документы к иску

Чтобы обратиться в суд, необходимо подготовить комплект документов.

В него, помимо искового заявления, входят:

• договор, подписанный сторонами, о проживании клиента в гостинице;
• копия направленной руководству гостиницы претензии;
• ответ на претензию;
• квитанция об оплате госпошлины;
• любые подтверждающие факт нарушения документы (чеки, фото, сканы переписки, аудио- и видеозаписи).

Вопросы наших читателей

Обязан ли гость оплачивать проживание при заезде в гостиницу?

Оплата проживания в гостинице осуществляется в соответствии с установленными в ней правилами. Отель/гостиницы сами определяют, по какой схеме вести расчеты с клиентом.

Они могут быть следующими:

① Заезд с оплатой во время приезда. Гостиница бесплатно бронирует для клиента номер, не просит подтверждения заселения. В момент прибытия клиент вносит требуемую сумму.

② Оплата всей стоимости или первого и последнего дня проживания до заезда. Перевод средств возможен через электронный кошелек, онлайн-банкинг.

Поэтому гостиница и отель вправе самостоятельно определять порядок расчета, прописав данный пункт в правилах и договоре.

Подводные камни

При подаче жалобы стоит помнить о некоторых особенностях:

1. Руководство отеля может намеренно не рассматривать жалобу или затягивать сроки рассмотрения. Если по истечении установленного периода ответа не поступило, а руководство не решило вопрос, можно сразу обращаться в вышестоящие инстанции.
2. При личной подаче жалобы требуется подготовить два экземпляра документа. На одном из них, который передается заявителю, ставится отметка о принятии. Документ позволит подтвердить, что была предпринята попытка досудебного урегулирования.
3. Чтобы жалоба была рассмотрена, важно составить ее грамотно. Если человек не может сделать этого самостоятельно, придется обращаться к юристам.

Заключение

Выделим основные моменты:

Отстоять свои права могут не все граждане. Если вам необходима помощь в оформлении жалобы, заявления и иска, ее готовы оказать юристы нашего сайта. Оставьте заявку и получите подробную консультацию по решению вопроса.