Жалоба на ДНС (DNS): куда обращаться, как написать, образец
БЕСПЛАТНАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ (ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ)
phoneМосква и обл: 8-499-703-47-32
phoneСанкт-Петербург и обл: 8-812-309-78-23
phoneПо всей России: 8-800-333-52-20
👁 117

Куда подать жалобу на ДНС (DNS): в Роспотребнадзор, ФАС и прокуратуру

Задать вопрос юристу быстрее. Это бесплатно!
Автор статьи
Екатерина Ларионова
Время на чтение: 12 минут
АА

DNS – сеть магазинов электроники и бытовой техники. Торговые точки представлены в большинстве регионов страны. При обслуживании клиентов сотрудники не всегда соблюдают требования закона «О защите прав потребителей». В связи с этим покупатели могут пожаловаться на неправомерные действия. Рассмотрим, как правильно составляется жалоба на ДНС и куда ее можно направить.


Причины жалоб

Основания

Жалобу можно подавать при нарушении любых прав граждан компанией в рамках закона «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Выделяют распространенные причины для обращений в контролирующие инстанции и руководству магазина. Они приведены в таблице.

Основание для обращения

Комментарий

Неправомерное поведение сотрудников магазина Пожаловаться можно на сотрудника магазина, руководство или операторов контактного-центра. Обратиться с жалобой можно, если отмечается плохое обслуживание ввиду отсутствия квалификации, хамство, грубость, непредоставление информации о товаре, отказ в продаже товара, консультации, применение физической силы и др.
Нарушение норм ЗОЗПП Обратиться с претензией можно, если клиенту отказывают провести гарантийный ремонт, заменить товар, вернуть деньги. Также нарушением является предоставление недостоверной информации о товаре, несоответствие цен на ценниках и в чеке, нарушение санитарных норм (грязь в магазине, наличие насекомых).

 

Вопросы о качестве товара Проблема заключается в том, что в сети магазинов преимущественно представлены технические сложные изделия. Их можно вернуть только при обнаружении недостатков и несоответствии заявленным характеристикам. При этом установлен ограниченный срок для возврата: 15 дней после покупки. Позже обратиться в магазин для возврата можно, если:

•          обнаружен существенный недостаток;

•          устранение недостатков было произведено с нарушением установленных законом сроков (45 дней);

•          товар невозможно использовать в течение каждого года, пока действует гарантийный срок, на протяжении более 30 дней после устранения недостатков.

В остальных случаях проводится гарантийный ремонт техники. Если продавцы отказывают в возврате товара, нарушая данные нормы, можно подать жалобу.

Совершение мошеннических действий Потребители могут сталкиваться с такими ситуациями, как обещание начисления бонусов на карту, которые впоследствии не приходят, предоставление заведомо ложных характеристик и стоимости товара, проведение в чеке лишних товаров, которые не приобретал покупатель.

В таких случаях можно не только восстановить справедливость, но и привлечь сотрудника за незаконные действия в рамках гражданского и уголовного законодательства.

Некачественная доставка товара Если заказ сделан в интернет-магазине, то клиент также может обратиться с жалобой, если товар доставлен не в срок, имеет несоответствующее качество. Также можно пожаловаться на подмену товара в ходе доставки, наличие повреждений техники.

Обращение с претензией в магазин ДНС

dns logoКомпания предоставляет клиентам различные варианты связи. Рассмотрим, как можно направить обращение.

➟ Горячая линия

Для поддержки клиентов в магазине предусматривается горячая линия. Выделен единый номер для клиентов всех регионов – 8 (800) 77-07-999. Звонок бесплатный независимо от оператора.

Также для жителей отдельных регионов предусматривается прямой номер телефона горячей линии. Например, для жителей Москвы и Московской области выделен контактный номер телефона +7(499) 704-46-40. Вызовы осуществляются с любых мобильных телефонов. Но звонок является платным, сумма зависит от тарифа оператора.

➟ Техподдержка

Для оперативного решения проблем можно обратиться в техническую поддержку через интернет-сервис. Для этого необходимо зайти на официальный сайт компании dns-shop.ru/feedback и следовать инструкции.

Пользователю необходимо выбрать раздел в зависимости от возникшей проблемы. Так, можно подать жалобу от физического лица на работу магазина, доставки, сервисного центра, интернет-магазина, горячей линии. Далее открывается поле для основного сообщения. В него нужно написать суть произошедшего, указав время, место (адрес магазина), данные сотрудника. Также прописываются личные данные: имя, контактный номер телефона, адрес электронной почты. Можно приложить подтверждающие документы: чеки о покупке, фото, видеозаписи. После этого сообщение отправляется на рассмотрение.

➟ В администрацию магазина

В каждой торговой точке руководство осуществляется директором магазина. Он является первой инстанцией для рассмотрения обращений. Если причина разногласий не настолько критична, стоит попробовать решить проблему с руководством мирно. Компания, дорожащая своей репутацией, должна пойти навстречу.

Обратиться в администрацию можно устно или письменно. В первом случае стоит записаться на прием к директору и в назначенный день прийти на беседу. Если руководитель настроен положительно, то урегулировать конфликт не составит труда. Но в некоторых случаях потребуется составление письменной претензии для подтверждения попытки досудебного урегулирования.

Оставить жалобу также можно в «Книге отзывов и предложений». Она должна быть размещена в «Уголке покупателя». Любой посетитель магазина может взять ее для ознакомления и оставления записи. При ее отсутствии сотрудники обязаны выдать ее по первому требованию.


Куда подать жалобу на магазин цифровой и бытовой техники DNS?

Если обращение к руководству не привело к желаемому результату, жалоба осталась без внимания или по ней вынесено отрицательное решение, стоит обратиться в контролирующие инстанции.

➟ Роспотребнадзор

РоспотребнадзорРоспотребнадзор контролирует соблюдение прав граждан, предоставленных законом «О защите прав потребителей». Организация вправе провести проверку при поступлении жалобы. Результатом становится вынесение предписания об устранении нарушений. Также специалисты могут подать иск в суд для защиты прав потребителя.

Более оперативное рассмотрение жалобы осуществляется при обращении в территориальное отделение Роспотребнадзора. Но если оно будет проигнорировано, можно заявить в центральное отделение. Выделяют несколько вариантов направления жалобы.

Можно обратиться по телефону горячей линии. Звонки принимаются специалистами по номерам 8-800-100-00-04 (информационная линия), 8 (499) 973-26-90 (справочная), 8-499-973-18-02 (Общественная Приемная).

Еще один вариант обращения – лично или по почте. Уточнить адрес можно на официальном сайте rospotrebnadzor.ru, выбрав регион проживания. Если требуется обратиться в Общественную приемную центрального офиса, жалоба направляется по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Направить жалобу можно и по электронной почте. Письма принимаются по адресу depart@gsen.ru. Другой вариант подачи письменного обращения – через официальный сайт. Форма заполняется по ссылке – rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Обязательно нужно кратко отразить суть претензии, можно приложить документы. Кроме того, направить ее можно через портал Госуслуги. Для этого нужно зайти в раздел «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», нажать на кнопку «Подать жалобу», заполнить форму.

➟ ФАС

ФАСФедеральная антимонопольная служба осуществляет контроль в части соблюдения законодательства о рекламе и конкуренции. Обратиться в нее можно, если ДНС размещает рекламные сообщения, которые не соответствуют действительности или вводят клиентов в заблуждение.

Подача жалобы в ФАС осуществляется лично или по почте. Направить претензию можно в территориальное отделение. Контакты стоит заранее уточнить на официальном сайте органа fas.gov.ru. Если же требуется обращение в центральный аппарат, то стоит писать по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.

Принимаются и электронные жалобы. Направить их необходимо на почтовый ящик delo@fas.gov.ru. Кроме того, пользователь может сформировать обращение через интернет-приемную fas.gov.ru/approaches/send_to_fas.

➟ Прокуратура

ПрокуратураВ соответствии с consultant.ru/document/cons_doc_LAW_262/ органы прокуратуры контролируют деятельность коммерческих и государственных организаций. Они проверяют соблюдение норм гражданского и уголовного законодательства. При совершении серьезных правонарушений, а также отсутствии реакции на обращения, можно подать заявление в прокуратуру.

Направить его можно несколькими способами. Самый распространенный вариант – лично или по почте. Письменную жалобу можно принести в отделение по месту проживания. Адрес можно уточнить на официальном сайте epp.genproc.gov.ru/web/gprf, выбрав регион. Обращения в Генеральную прокуратуру принимаются по адресу: ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993. Также в каждом отделении имеется ящик приема корреспонденции

Можно позвонить по телефону горячей линии. Номер для связи со специалистами 8-800-250-79-78.

Обратиться можно через официальный сайт в разделе «Обращение в прокуратуру» – epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception/personal-receptionrequest. Направление заявления доступно с авторизацией в системе ЕСИА и без нее. Также доступен вариант обращения непосредственно через портал Госуслуги. Следует выбрать раздел «Генеральная прокуратура», нажать кнопку «Подать жалобу», заполнить представленную форму.


Как правильно написать жалобу?

пишем жалобуЖалоба составляется в письменном виде.

В ней необходимо отразить следующую информацию:

  1. Наименование и адрес органа, который будет рассматривать документ.
  2. Личные данные заявителя: фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона.
  3. Суть претензии. Описывается наименование и адрес расположения магазина, факт нарушений, допущенных сотрудником или магазином ДНС в целом. Важно привести обстоятельства покупки (место, дата, время), написать, что произошло в момент посещения магазина.
  4. Требования. Они должны быть сформулированы четко, основываться на нормах закона.
  5. Перечень приложений. Стоит прописать, какие документы передаются вместе с жалобой.
  6. Дата составления документа.
  7. Подпись заявителя.

➟ Образец жалобы

Оформление жалобы производится в произвольной форме. Чтобы грамотно составить документ, можно использовать данный образец:


Когда стоит подавать исковое заявление в суд?

судДля возмещения материального и морального ущерба необходимо подать иск в суд. Обращаться гражданин вправе как по месту жительства, так и месту нахождения магазина. Дополнительно к заявлению прикладываются доказательства нарушения прав. Ими могут быть копии чеков, фото, видео и аудиозаписи. Также обязательно необходимо подтвердить, что попытки досудебного урегулирования были предприняты.

Передать иск и пакет документов необходимо в суд по месту проживания или нахождения ответчика лично, по почте, через систему ГАС «Правосудие».  При цене иска менее 100 000 рублей документ направляется в мировой суд. Если стоимость больше, направлять заявление необходимо в районный суд.

➟ Образец иска в суд

Оформление искового заявления производится на основании прописанных в статье 131 ГПК РФ требований.

В нем необходимо указать следующие данные:

  1. Данные суда, который будет рассматривать дело (наименование, адрес).
  2. Данные истца (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный телефон).
  3. Данные ответчика (наименование магазина, фамилия, имя, отчество, должность руководителя, адрес магазина, контактный телефон).
  4. Описание ситуации (время, место, дата покупки, приобретенный товар и его характеристики, обстоятельства).
  5. Нормы закона, нарушенные продавцом (со ссылками на законодательные акты).
  6. Попытка досудебного урегулирования и ответ продавца.
  7. Требования истца (в том числе о выплате неустойки, расходов на судебное рассмотрение дела).
  8. Перечень прилагаемых документов.
  9. Дату составления.
  10. Подпись истца.

При подготовке иска можно использовать образец:


Вопросы наших читателей

вопрос читателейСколько рассматривают обращения в ДНС?

Рассмотрение обращения магазином должно быть осуществлено в стандартные законодательные сроки – 30 дней. При этом, пользователи при передаче товара на экспертизу подписывают документы, в которых значится срок 45 дней. Данный период отводится на проверку и вынесение решения.

Как быстро реагирует Роспотребнадзор?

В соответствии со статьей 12 ФЗ №59, жалоба должна быть рассмотрена в срок, не превышающий 30 дней. Иногда он продлевается, если требуется дополнительное выяснение обстоятельств. Но в этом случае требуется обязательное оповещение гражданина о такой необходимости.

Как позвонить в конкретный ДНС?

Для того, чтобы позвонить в конкретный магазин, можно связаться с оператором горячей линии по номеру 8(800) 77-07-999. Специалист соединит клиента с нужной торговой точкой.

Но уточнить номер телефона магазина можно и на официальном сайте. На нем представлены контакты всех центров продаж в различных городах.


Возможные трудности

Возможные проблемыСтоит помнить о важных моментах:

  1. Жалоба не должна быть анонимной. В этом случае контролирующий орган не сможет уточнить детали при необходимости, дать ответ.
  2. При рассмотрении дел о защите прав потребителей суд обязательно проверяет попытку провести досудебное урегулирование. Поэтому необходимо на начальном этапе направлять претензию магазину.
  3. Только при грамотном оформлении жалобы можно получить положительный результат. Поэтому если самостоятельно подготовить документ не получается, потребуется помощь юриста.

Заключение

Подведем итоги:

  • Жалобу можно подавать при нарушении любых прав граждан компанией в рамках закона «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП).
  • Компания предоставляет клиентам различные варианты связи: по номеру телефона горячей линии, через официальный сайт, непосредственно в магазине.
  • Если обращение к руководству не привело к желаемому результату, жалоба осталась без внимания или по ней вынесено отрицательное решение, стоит обратиться в контролирующие инстанции. К ним относят Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру.
  • Для возмещения материального и морального ущерба необходимо подать иск в суд.

Грамотно составленная жалоба повышает вероятность принятия положительного решения. Наши специалисты помогут вам подготовить документ и проконсультируют, каким образом можно направить его на рассмотрение.