Детский мир – сеть магазинов, реализующих детские товары на территории России. Компания следит за своей репутацией, но иногда права потребителей нарушаются. В этом случае может быть подана жалоба на Детский мир. Рассмотрим, как подготовить и направить документ для решения проблемных вопросов в 2022 году.
Содержание
Основание для жалобы на Детский мир
Основанием для подачи жалобы являются нарушения прав граждан в рамках закона «О защите прав потребителей», а также Гражданского кодекса РФ.
Среди распространённых причин обращения выделяют:
- непрофессионализм сотрудников, хамское отношение к клиенту;
- продажу некачественных товаров;
- отказ осуществить обмен, возврат, сделать выплату средств:
- несоответствие цен на витрине и в чеке после покупки;
- неправильное хранение товаров;
- умышленное затягивание сроков проведения экспертизы;
- отказ в обслуживании.
➟ Плохое обслуживание
Покупатель может столкнуться с грубым, хамским поведением продавца. Это может выражаться как в отказе в обслуживании, так и в нелицеприятных высказываниях в адрес клиента. Также продавец может демонстрировать непрофессионализм, отказывая в консультации, намеренно или по незнанию умалчивая о характеристиках товарах. Такие действия сказываются на репутации компании.
➟ Некачественный товар
Некачественный товар потребитель может вернуть на законных основаниях в установленный срок. Но если в магазине отказываются принимать бракованную вещь, покупатель вправе подать жалобу.
В документе можно попросить:
- произвести замену товара на аналогичный;
- осуществить ремонт;
- снизить цену покупки;
- вернуть деньги за бракованную вещь.
Жалоба в Детский мир
Перед подачей жалобы в контролирующие инстанции можно попробовать решить вопрос мирным путем. Обычно руководство идет навстречу клиентам старается избежать проблемных моментов. Обратиться к нему можно лично, а также через интернет, книгу жалоб и горячую линию.
➟ Книга жалоб
В каждом магазине сети имеется книга жалоб и предложений. Она должна располагаться в свободном доступе для клиентов – в уголке потребителя. При его отсутствии руководство магазина обязано предоставить документ по требованию.
Все страницы в книге должны быть пронумерованы. Жалоба заверяется подписью администрации, подтверждающей ознакомление. В дальнейшем руководство должно провести работу и доложить о результатах рассмотрения обращения гражданину.
➟ Служба поддержки
Для поддержки клиентов и принятия отзывов предусматривается служба поддержки. Для связи со специалистом горячей линии необходимо позвонить по номеру телефона: 8 (800) 250-00-00. Звонок бесплатный для всех жителей России. Позвонить можно как с мобильного, так и стационарного телефона.
Обращение в службу поддержки необходимо при:
- проблемах с заказом и доставкой товара;
- нарушениях ценовой политики, отказе в участии в акциях;
- хамском отношении, нарушении прав гражданина в работе персонала.
Горячая линия в большинстве случаев помогает оперативно решить проблему.
➟ На сайт
Обратиться с жалобой можно через официальный сайт Детского мира. Для этого предусматривается специальная форма обратной связи.
Для отправки претензии необходимо внести:
- фамилию, имя, отчество заявителя;
- тему сообщения;
- описание сути произошедшего;
- город и адрес магазина, в котором произошел конфликт;
- номер телефона для связи;
- адрес электронной почты.
➟ В офис
Передать претензию можно лично руководству компании. Проживающим в Москве необходимо обратиться в офис по адресу: ул. Тимирязевская, 1. Жителям регионов можно уточнить место расположения компании на официальном сайте.
➟ В социальные сети
Магазин активно ведет страницы в социальных сетях.
Для подачи отзыва или жалобы можно использовать следующие аккаунты:
- ВКонтакте – vk.com/im?sel=-31769636;
- YouTube – youtube.com/user/detmirtv.
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)
Что делать, если жалоба в Детский мир не помогла?
Если после подачи жалобы проблема клиента не решена, можно обратиться в контролирующие инстанции. К ним относят Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру и суд.
➟ Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – орган, осуществляющий контроль за соблюдением прав потребителей.
Обратиться в него граждане могут при:
- отсутствии информации о товаре, его характеристиках, производителе;
- ущемлении прав гражданина как потребителя (отказ произвести возврат, обмен по закону);
- отсутствии реакции руководства магазина на жалобу.
Передать документ можно лично, по почте, через специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора. После рассмотрения будет принято решение о проведении проверки деятельности компании.
➟ ФАС
Обращение в Федеральную антимонопольную службу необходимо при нарушении:
- антимонопольного законодательства;
- норм выпуска рекламы;
- правил закупки товаров, услуг.
Подать обращение можно лично в территориальное отделение ФАС, по почте заказным письмом, а также через официальный сайт.
➟ Прокуратура
Органы прокуратуры рассматривают обращения по причине ущемления прав человека в рамках Гражданского кодекса РФ, а также в случае совершения преступления работниками магазина.
Среди частых оснований выделяют:
- мошенничество;
- причинение вреда здоровью и жизни клиента;
- коррупцию.
Также орган уполномочен рассматривать заявления при отсутствии реакции со стороны представителей магазина. Срок рассмотрения составляет 30 дней с момента подачи документа.
➟ Суд
Обращение в суд целесообразно, если отстоять права в досудебном порядке не удалось, нанесен материальный ущерб, требуется компенсация морального вреда. Для оформления искового заявления требуется обратиться к статье 131 ГПК РФ.
В нем должны быть отражены:
- наименование судебного органа;
- данные истца (ФИО, место проживания контактный номер телефона и адрес электронной почты);
- данные ответчика (наименование организации, адрес);
- нарушенные права со ссылками на нормы закона;
- цена иска;
- сведения, что досудебный порядок был соблюден;
- требования к ответчику;
- перечень прилагаемых документов;
- дата составления и подпись.
После принятия заявления суд назначает дату заседания. Решение выносится после изучения доказательств, приведенных сторонами.
Как написать претензию?
Единого бланка жалобы не предусмотрено. Оформление осуществляется в свободной форме.
В документе должна быть отражена следующая информация:
- данные заявителя (ФИО, адрес проживания, контактный номер);
- данные адресата (наименование органа, ФИО руководителя, которые будут рассматривать обращение);
- суть претензии;
- требования;
- доказательства приводимых фактов (чеки, квитанции, фото, видео и аудиозаписи);
- дата;
- подпись.
➟ Образец жалобы от покупателей в Роспотребнадзор
При оформлении жалобы можно использовать данный образец:
Вопросы наших читателей
Когда поддержка не сможет помочь?
Сотрудники компании должны отреагировать на любое поступившее обращение. Но решить проблему не получится, если она не связана с деятельностью компании.
Также ответа не поступит, если в жалобе не будет предоставлена полная информация о нарушении прав потребителя.
Подводные камни
В процессе обращения могут появиться некоторые сложности:
- Необходимость предоставления доказательств. Продавцы и руководство могут настаивать на отсутствии вины. Подтвердить факт нарушения можно с помощью видео, аудиозаписей.
- Сотрудники могут намеренно затягивать сроки, а в конечном итоге не дать ответа. Придется обращаться в контролирующие инстанции.
- Не все могут грамотно составить жалобу. Потребуется обратиться к юристу.
Заключение
Выделим главные моменты по теме:
- Основанием для подачи жалобы на Детский мир являются нарушения прав граждан в рамках закона «О защите прав потребителей», а также Гражданского кодекса РФ.
- На начальном этапе решения конфликта стоит обратиться к руководству. Можно подать претензию лично, а также через интернет, книгу жалоб и горячую линию.
- Если после подачи жалобы проблема клиента не решена, можно обратиться в контролирующие инстанции. К ним относят Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру и суд.
Наши юристы имеют достаточный опыт по составлению жалоб как руководству магазинов, так и контролирующие инстанции. Оставляйте заявку для получения консультации нашего специалиста.