Куда подать жалобу на Деловые линии: в компанию, в Роспотребнадзор, в прокуратуру и суд

Компания «Деловые линии» – одна из крупнейших в системе грузоперевозок. Она давно работает на рынке и обслуживает тысячи клиентов. При этом не всегда качество услуг и сервиса соответствует заявленному. В результате возникают претензии от клиентов. Для решения проблемы может быть подана жалоба на Деловые линии. Рассмотрим, как правильно составлять ее и куда можно обращаться для восстановления прав.

Причина подачи жалобы

Отношения между сторонами, которыми выступают перевозчик и клиент, регулируются Законом №2300-1 «О защите прав потребителей». Также их касаются нормы Гражданского кодекса РФ, иных нормативно-правовых актов, разработанных в зависимости от вида используемого транспорта. При нарушении данных законов клиент может обратиться с жалобой. Рассмотрим распространенные основания.

Как обратиться в транспортную компанию за помощью?

В компании «Деловые линии» работает специальный отдел претензий, который рассматривает обращения клиентов. Самый быстрый вариант связи со специалистом – горячая линия. Предусматривается несколько номер телефонов в зависимости от региона проживания клиента.

Москва +7-495-775-55-30,

Санкт-Петербург +7-812-448-88-88,

Екатеринбург +7-343-344-00-11,

Мурманск +7-8152-77-70-99.

Но есть и единый номер для связи 8-800-100-80-00 (с моб. 0520). Также контактный номер телефона отражен в договоре. Кроме того, уточнить его можно на официальном сайте dellin.ru/contacts, введя город проживания.

Или по электронной почте: pismo@dellin.ru. Этот почтовый ящик принимает только вложенные документы, текст сообщения не обрабатывается. Пожалуйста, укажите номер накладной в теме письма. Размер письма не должен превышать 5 МБ, а формат вложения должен быть JPEG или PDF.

➟ Если вы грузополучатель

При получении груза важно сначала полностью проверить товар, его целостность, комплектацию и упаковку. Если сразу подписать документы, доказать эти недостатки далее будет проблематично. В случае своевременного обнаружения таких дефектов, как вмятины, трещины, повреждения, стоит оформить отказ от посылки и составить акт. Но важно помнить об особенностях груза.

Если приобретен новый товар, который еще пока не был оплачен, можно отказаться от него. В качестве причины указать «утрата товарного вида и свойств по вине перевозчика». Далее разбирательства будут происходить между транспортной компанией и отправителем.

По-иному необходимо действовать, если груз – собственный товар получателя или подарок. В этом случае составляется акт о наличии повреждений. Важно сделать фото и видео товара, чтобы подтвердить, что имеются дефекты. Также лучше проводить осмотр в присутствии представителей перевозчика или свидетелей.

В случае заказа невозвратного товара и его оплаты также составляется акт. Далее разбирательство идет между отправителем и компанией.

Стоит помнить, что при отказе принять товар, посылка отправляется на склад временного хранения. Данная услуга относится к платным. Заплатить придется получателю. Если он докажет, что его права были нарушены, внесенная сумма может быть возвращена в добровольном или судебном порядке. При этом не стоит оплачивать доставку: вернуть средства не получится.

Если товар вообще не доставлен, оформляется жалоба. Она передается на рассмотрение специалистам компании «Деловые линии».

➟ Если вы грузоотправитель

Грузоотправителю важно помнить, что получатель может отказаться от посылки, если она повреждена. В этом случае груз будет размещен на складе временного хранения, что увеличивает срок доставки. А отправитель будет находиться в подвешенном состоянии.

Чтобы исключить подобные ситуации, важно согласовать с получателем такие моменты сразу. Можно сфотографировать или снять видео передачи груза «Деловым линиям», при этом попросив получателя сделать то же самое во время доставки. В этом случае можно будет подтвердить вину транспортной компании в повреждениях.

Если такие меры не были приняты ранее, а отправитель получил уведомление об отказе от груза, то стоит обсудить произошедшее с получателем. Стоит попросить его сфотографировать поврежденные места.

Далее необходимо действовать следующим образом. Можно попросить получателя принять груз. В этом случае именно он будет разбираться с транспортной компанией. За счет того, что посылка была повреждена, придется сделать скидку клиенту.

Если же получатель отказывается принимать груз и производить оплату, можно потребовать от «Деловых линий» вернуть посылку обратно. Но при этом придется самостоятельно оплатить обратную доставку. При получении груза необходимо составить полноценный акт, описав недостатки. И уже после этого составлять претензию к транспортной компании.

Стоит помнить, что все документы необходимо оформлять в нескольких экземплярах. На копии, которая остается на руках у заявителя, должна стоять отметка компании о принятии.

➟ По каким вопросам специалисты смогут помочь?

Специалисты службы поддержки оказывают помощь получателям и отправителям, столкнувшимся с проблемами. Они могут помочь, если груз пришел с опозданием, поврежденным или потерялся. Также они предоставляют информацию о местонахождении и дате прибытия посылки. В случае появления трудностей при доставке можно связаться с представителями компании.

➟ По каким вопросам поддержка помочь не сможет?

Если вопрос не относится к компетенции службы поддержки, специалисты откажут в его рассмотрении. Например, если проблемы возникли конкретно между отправителем и получателем. Для уточнения перечня вопросов можно зайти на официальный сайт и ознакомиться с часто задаваемыми.

Как написать претензию руководству компании?

Процедура грузоперевозок регулируется статьей 785 ГК РФ и специализированными нормативными актами. Согласно норме, досудебная претензия подается, если появились проблемы при отправлении. Направлять ее необходимо непосредственно в офис транспортной компании: лично, по обычной или электронной почте.

➟ Документы

Перед отправкой претензии необходимо собрать пакет документов. В него входят договор о предоставлении услуг по перевозке грузов, акт с отражением имеющихся повреждений или об утрате груза. Также дополнительно требуется предоставить доказательства. Можно использовать фото и видеоматериалы, подтверждающие факт нарушений.

➟ Образец претензии

Письменная претензия составляется в произвольной форме. Можно ориентироваться на образец ниже.

В документе важно отразить следующую информацию:

1. Наименование транспортной компании, юридический адрес. Точные данные можно узнать в подписанном договоре.
2. Данные заявителя. Если им выступает физическое лицо, прописываются фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона. В случае обращения юридического лица прописываются наименование организации и ее юридический адрес.
3. Информация об участниках сделки. Отражаются данные грузоотправителя, получателя, перевозчика.
4. Реквизиты договора: номер, дата составления.
5. Описание произошедшей ситуации. Стоит указать дату прибытия груза и возникшую задержку, наличие повреждений груза, нарушение условий договора.
6. Ссылки на нормативные акты, регулирующие процедуру перевозки.
7. Требования, предъявляемые к компании. Важно опираться на отраженную в договоре информацию, а также нормы закона.
8. Срок, в течение которого требования должны быть исполнены. Также стоит прописать, что заявитель будет делать при отказе транспортной компании выполнить обязательства.
9. Дата составления документа.
10. Подпись заявителя.

➟ Сроки подачи претензии

Срок подачи претензии варьируется в зависимости от вида транспортного средства для осуществления доставки и характера нарушений. Если груз был утрачен, то направить ее можно в течение 30 дней с момента окончания срока доставки или в течение 10 дней при использовании воздушного транспорта. Если же доставка осуществлялась разными транспортными средствами, то обращение можно направить в течение 4 месяцев.

Если доставка была осуществлена не своевременно, жалоба направляется после окончания отраженного в договоре срока. При нанесении ущерба претензия направляется в течение 6 месяцев. Взыскать штрафы и пени можно в течение 45 дней.

Жалоба в контролирующие органы

Если решить проблему на уровне транспортной компании не удалось, можно обращаться в контролирующие органы.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует вопросы соблюдения прав потребителей. Обратиться в него можно, если произошло некачественное оказание услуги, проигнорированы условия договора, груз был утерян или нарушена его целостность. Орган проводит проверку и, после вынесения решения, может применить к «Деловым линиям» санкции.

Обращение может быть подано лично в территориальное отделение Роспотребнадзора. Чтобы уточнить адрес, необходимо зайти на официальный сайт и выбрать регион проживания – rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Лучше заранее выяснить график работы и приема. В назначенное время потребитель, права которого были нарушены, приносит жалобу в двух экземплярах, на одном из которых ставится отметка о принятии.

Также письменный документ можно передать по почте. Стоит отправлять его заказным письмом с уведомлением о вручении. Доставка отслеживается на сайте Почты России с помощью трек-номера.

Клиент может направить онлайн-обращение. Предусматривается несколько способов подачи жалобы. Первый вариант – через официальный сайт petition.rospotrebnadzor.ru/petition. Обращение может быть направлено после авторизации через ЕСИА или без нее. В первом случае осуществляется заполнение всех строк с личной информацией: система подставит данные из личного кабинета на портале Госуслуги. Во втором случае сведения прописываются вручную. Максимально текст должен иметь длину 4000 символов. Дополнительно прикрепляются доказательства. Можно приложить фото, видео, аудиозаписи и сканы документов.

Второй вариант – непосредственно через портал Госуслуги. Аналогичная форма заполняется после регистрации или авторизации в личном кабинете.

При отказе территориального отделения решить проблему можно подать жалобу в федеральный орган. Для решения проблем на федеральном уровне функционирует Общественная приемная. Направить письмо можно по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7. Туда же клиенты могут обратиться лично с письменной или устной жалобой. Предварительно стоит уточнить график приема, чтобы попасть в нужный день.

Письменный документ можно передать не только по обычной, но и электронной почте. Направляется письмо по адресу depart@gsen.ru.

➟ Транспортная прокуратура

Обращение в прокуратуру обосновано при нарушении гражданских прав и совершении преступлений против клиента со стороны компании. Также в органе имеется специальный отдел – транспортная прокуратура, которая рассматривает нарушения норм закона на воздушном, железнодорожном транспорте.

Обратиться в транспортную прокуратуру можно следующими способами.

Первый – через официальный сайт epp.genproc.gov.ru/web/mmtp, выбрав соответствующий регион.

Вторым способом является личное посещение отделения. Адрес стоит уточнить на официальном сайте прокуратуры. Третьим вариантом является отправка заказного письма по почте.

Направить обращение можно через официальный сайт. Требуется зайти в раздел «Обращение в прокуратуру» – epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception/personal-receptionrequest. Можно направить заявление с авторизацией в системе ЕСИА и без нее. Такой же вариант предусматривается непосредственно через портал Госуслуги. Следует выбрать раздел «Генеральная прокуратура», нажать кнопку «Подать жалобу», заполнить представленную форму.

Если реакция не поступила или ответ не удовлетворил заявителя, то можно обратиться в Генеральную прокуратуру. Она принимает обращения по адресу: ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993.

Связаться со специалистами можно по телефону горячей линии. Требуется позвонить по номеру 8-800-250-79-78.

В каждом отделении прокуратуры имеется ящик, в который опускается корреспонденция. В него можно положить и пакет документов с жалобой.

➟ Суд

При отсутствии реакции от вышеуказанных инстанций можно обратиться в суд. Также допускается подача иска сразу, если требуется возмещение ущерба.

Исковое заявление оформляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ.

В нем необходимо отразить следующее:

1. Наименование судебного органа.
2. Сведения об истце (ФИО, адрес проживания, номер телефона).
3. Сведения об ответчике.
4. Описание случившейся ситуации (подробно, но без лишней эмоциональной окраски).
5. Нормы, нарушенные транспортной компанией.
6. Требования истца.
7. Перечень прилагаемых документов.
8. Дату составления иска.
9. Подпись истца.

Требуется подготовить столько экземпляров иска, сколько лиц будут участвовать в разбирательстве. Подать исковое заявление можно по почте, лично или с использованием системы ГАС «Правосудие».

Вопросы наших читателей

Можно ли взыскать компенсацию с «Деловых линий»?

При получении ущерба можно взыскать компенсацию с компании. Требование можно выставить в досудебной претензии. Иногда руководство, понимая свою вину, идет навстречу и выплачивает указанную сумму. Если мирно решить вопрос не удалось, то необходимо обращаться в судебные органы.

Как оставить претензию на сайте компании?

Каждый клиент регистрируется в личном кабинете на официальном сайте компании. Через него можно подать жалобу. Для этого необходимо зайти в раздел «Претензии» и нажать кнопку «Создать претензию». В появившейся строке требуется ввести номер накладной. После этого появится форма для заполнения. В ней отражаются все данные по случившемуся. К обращению можно прикрепить документы, подтверждающие факт нарушений. После рассмотрения претензии пользователь получит уведомление об удовлетворении требований или отказе.

Трудности, с которыми вы можете столкнуться

В процессе подачи жалобы могут появиться некоторые сложности:

1. При получении груза требуется проверить упаковку и комплект, состояние посылки, а также сопроводительные документы. Если клиент подпишет, что претензий к компании не имеет, то будет проблематично доказать свою правоту в дальнейшем.
2. Компания может не соглашаться с требованиями. Тогда придется потратить время и силы на доказывание своей правоты в суде.
3. Доказать факт нарушения норм договора или закона можно, приложив подтверждающие документы, фото, аудио- и видеозаписи. При их отсутствии могут появиться проблемы с установлением виновного лица и факта повреждений.
4. Не все могут правильно составить претензию. В этом случае может потребоваться помощь юриста.

Заключение

Подведем итоги:

Если вы столкнулись с нарушениями ваших прав транспортной компанией, обращайтесь с жалобой в контролирующие органы. Помощь в составлении документа вам окажут наши специалисты. Юрист проведет для вас правовую консультацию, подготовит документ, который обязательно будет принят и рассмотрен с положительным результатом.