Как подать жалобу на магазин «Бристоль»?

Бристоль – сеть алкомаркетов на территории России. Она насчитывает более 1800 магазинов в 30 регионах страны. Ранее в продаже имелась только алкогольная и табачная продукция. Но постепенно ассортимент расширился. За счет этого повысилось количество покупателей. При этом не все из них довольны качеством обслуживания и продукцией магазина. Стоит помнить, что при возникновении проблем может быть подана жалоба на магазин Бристоль. Рассмотрим, как ее подготовить и в какие инстанции можно обращаться.

Когда можно подать жалобу на магазин Бристоль?

Все покупатели, приходя в магазин, имеют право на качественное обслуживание, вежливое обращение. Поэтому к продавцам Бристоль, а также другим сотрудникам, руководству, предъявляются требования. Они закреплены на законодательном уровне в законе «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) и Гражданском кодексе РФ. Любые нарушения указанных нормативных актов могут стать основанием для подачи жалобы.

Одной из причин обращения является неправильное поведение продавцов, охранников, уборщиков и других сотрудников магазина. Часто покупателям приходится сталкиваться с хамством, грубостью, неправомерным отказом в обслуживании. В особо серьезных случаях работники допускают применение физической силы, в том числе при неправомерном задержании. В рамках уголовного законодательства можно рассматривать совершение мошеннических действий.

В качестве оснований для подачи жалобы выделяют и нарушения, связанные непосредственно в товарами или их реализацией. Например, пожаловаться можно, если продается некачественный алкоголь: без акцизной марки, без указания сроков изготовления. Что касается других продуктов, жалоба может быть подана, если нарушаются условия их хранения, срок годности истек.

Пожаловаться можно на нарушение санитарных норм. Направить обращение в контролирующие органы можно, если в магазине грязно. Также среди частых причин подачи жалоб выделяют неприятный запах, наличие насекомых, грызунов.

Проблемы могут возникнуть с получением интернет-заказа. Клиенту могут предоставить не тот товар, продать его по цене, выше указанной на сайте.

Стоит отметить, что при употреблении некачественной продукции возможно отравление клиента магазина. А это – не только нарушение норм ЗОЗПП, но и оказание вреда жизни и здоровью человека. При обращении в контролирующие органы можно привлечь магазин к административной и уголовной ответственности, а также компенсировать нанесенный вред.

Куда подать жалобу на магазин Бристоль?

Выбор органа для проведения проверки деятельности магазина осуществляется на основании допущенных нарушений. Контролируют деятельность предприятий, которые обслуживают потребителей, Роспотребнадзор, органы прокуратуры, суд.

Но первой инстанцией для решения проблем является руководство магазина. Обращение возможно несколькими доступными способами, рассмотренными ниже.

➟ Горячая линия

Поддержка клиентам оказывается по номеру телефона горячей линии 8-800-707-15-55. Звонки являются бесплатными для граждан всей России. Специалисты готовы не только ответить на интересующие вопросы, но и принять отзывы о работе магазина, жалобы.

➟ Служба поддержки

Для обращения граждан функционирует служба поддержки клиентов. Связаться с ней можно несколькими способами: через официальный сайт, социальные сети, мобильное приложение или электронную почту.

На официальном сайте компании bristol.ru предусмотрена возможность заказать обратный звонок. В окне, доступном для пользователя, можно описать проблему и указать контактные данные. Обязательно требуется отразить номер телефона, по которому оператор свяжется с заявителем.

Если пользователь зарегистрирован на сайте, он может направить жалобу через личный кабинет. Для того, чтобы зайти в него, требуется перейти на официальный сайт компании bristol.ru в раздел «Личный кабинет». Доступ в него открывается после того, как оформляется интернет-заказ в магазине сети. После этого система запросит введение номера телефона и пароля, который был указан при регистрации. Через личный аккаунт можно связаться со службой поддержки.

Компания имеет аккаунты в различных социальных сетях. В каждой из них можно оставить комментарий или написать личное сообщение, указав на существующую проблему. Модераторы передадут данные ответственным за работу с клиентами специалистам.

Бристоль представлена в следующих социальных сетях:

1. ВКонтакте – vk.com/bristol_retail;
2. Одноклассники – ok.ru/bristolretail;
3. Телеграм – t.me/bristolretail;
4. YouTube – youtube.com/channel/UCzmTmOAlg8_MD0CT3pxLrPA/

Направить письменную жалобу можно по электронной почте. Документ можно отправить по адресу mir@bristol.ru. Важно указать в письме свои контактные данные для получения ответа, а также адрес торговой точки, где произошла неприятная ситуация.

Для подачи жалобы можно использовать приложение. Оно устанавливается на смартфон с операционными системами Android и iOS. В специальном окне требуется ввести контактные данные и описать проблему. После отправки ответ поступает пользователю также в приложении. Для более оперативного разрешения проблемы стоит указать тему обращения.

В компании предусматривается связь через мессенджеры. Оперативно отреагируют на обращение специалисты по номеру +7 (910) 895-12-21 в Viber и WhatsApp.

➟ В администрацию магазина

В каждом из магазинов сети есть управляющий, директор, к которым можно обратиться при возникновении проблем. Клиент может устно рассказать о возникшей ситуации или направить письменную претензию. Если данный вариант не помог, то стоит направлять жалобу вышестоящему руководству, то есть в центральный офис. Предусматривается два подразделения компании по адресам: г. Москва, 1-й Красногвардейский проезд, д. 15 и г. Нижний Новгород, Мотальный переулок, д. 8.

➟ В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор представляет собой орган, который следит за соблюдением прав потребителей. Обращаться в него следует, если нарушаются любые нормы, отраженные в ЗОЗПП.

При появлении проблемных моментов, первой инстанцией является региональное отделение органа. Не все знают, где располагается оно в месте проживания. Адрес можно уточнить через официальный сайт, перейдя по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Для решения проблем на федеральном уровне функционирует Общественная приемная. Направить письмо можно по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7. Туда же клиенты могут обратиться лично с письменной или устной жалобой. Предварительно стоит уточнить график приема, чтобы попасть в нужный день.

Письменный документ можно передать не только по обычной, но и электронной почте. Направляется письмо по адресу depart@gsen.ru.

Удобным вариантом является направление жалоб через официальный сайт. Для их передачи необходимо перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition и зайти в раздел «Обращения граждан». Далее пользователь может выбрать один из удобных вариантов: подача жалобы с авторизацией в ЕСИА или без нее. В первом случае гражданин вводит логин, пароль от личного кабинета на портале Госуслуги.

Обратиться можно и непосредственно через портал. Требуется зайти во вкладку «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», в которой имеется кнопка «Подать жалобу». В форме уже отражаются личные данные, так как пользователь проходит авторизацию. В незаполненных полях можно указать информацию вручную. После этого жалоба передается на рассмотрение. Ответ поступает выбранным заявителем способом.

Оперативно связаться со специалистами Роспотребнадзора можно по телефону горячей линии. Для получения информации действует номер 8-800-100-00-04, справки предоставляются по номеру 8 (499) 973-26-90. Связаться со специалистами Общественной приемной можно по номеру 8-499-973-18-02.

➟ В прокуратуру

В случае возникновения серьезных проблем, нарушений прав в рамках уголовного законодательства подается заявление в прокуратуру. Например, направить его можно при выявлении фактов мошенничества, оскорблении сотрудниками магазина клиентов, побоях и др. Также органы прокуратуры рассматривают жалобы, если другие инстанции не отвечают на поданные заявления.

Лучше обращаться в местную прокуратуру, орган, расположенный по месту проживания. Для уточнения его данных следует посетить официальный сайт epp.genproc.gov.ru/web/gprf. После выбора региона проживания станет доступна информация: адрес расположения отделения, контактный номер телефона, график работы. Жалобу можно направить лично или по почте.

В случае отсутствия ответа или неудовлетворенности им заявителем можно обратиться в Генеральную прокуратуру. Личные или письменные обращения передаются по адресу ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993. Если выбирается вариант направления жалобы по почте, стоит отправлять заказное письмо с уведомлением о вручении.

В органах прокуратуры предусматривается горячая линия. Звонки принимаются по номеру 8-800-250-79-78.

Традиционным вариантом является передача заявлений через ящик для приема корреспонденции. Он размещен в каждом отделение, выемка писем осуществляется по установленным дням.

Для онлайн обращения используются официальный сайт и портал Госуслуги. В первом случае необходимо зайти в раздел «Обращение в прокуратуру» – epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception/personal-receptionrequest. Далее система предложит два варианта: авторизоваться в системе ЕСИА или нет. В первом случае придется ввести логин и пароль от личного кабинета на портале Госуслуги. Процедура будет аналогичной, если обращаться через портал напрямую.

➟ В суд

Перед тем, как обращаться в суд, важно провести процедуру досудебного урегулирования. То есть гражданин обязательно должен использовать вариант попытки примириться с руководством. Для этого должна быть направлена претензия. Если имеется ответ, то он прикладывается к иску. Отсутствие ответа также является своего рода отрицательным ответом.

Для обращения в суд составляется исковое заявление. Важно понимать, в какой суд следует обращаться при передаче иска. Если сумма исковых требований составляет менее 100 000 рублей, дело будет рассматриваться в мировом суде. При превышении данной цены иска он направляется в районный суд.

Документы можно направить несколькими способами. Самый распространенный – лично, через канцелярию суда. При невозможности такого обращения иск и пакет документов передаются по почте или систему ГАС «Правосудие».

Как правильно написать жалобу?

При оформлении жалобы стоит помнить о некоторой обязательной информации:

1. Шапка документа. В нем прописываются личные данные заявителя: фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона. Также указываются сведения об органе, который будет рассматривать жалобу: наименование, адрес.
2. Основной текст. Важно точно прописать детали случившегося. Указываются дата и время обращения в магазин, проблема, которая появилась в ходе визита, недостатки при обслуживании и т.д. Если известны имена сотрудников, допустивших нарушения, стоит прописать их в жалобе.
3. Нарушенные права клиента. Данный пункт заполняется в соответствии с нормами закона. То есть лучше прописывать факт нарушения и ссылку на законодательный акт.
4. Предоставление доказательств. Если имеются фото, видео, аудиозаписи, чеки о покупке, можно приложить их к жалобе.
5. Требования к органу, куда обращается заявитель. Можно попросить провести проверку, обменять товар на требуемый, вернуть деньги, возместить причиненный ущерб и т.д.
6. Дата составления документа.
7. Подпись заявителя.

Важно составлять жалобу в вежливой форме, используя официально-деловой стиль. Запрещается использовать оскорбления, угрозы, нецензурную лексику.

➟ Образец жалобы

Форма жалобы не закреплена на законодательном уровне. Поэтому оформлять ее можно свободно. Используйте подготовленный нами образец:

Вопросы наших читателей

Как вызвать Роспотребнадзор в магазин?

Специалисты Роспотребнадзора могут провести проверку в магазине после получения жалобы. Важно направить письменный документ, который будет зарегистрирован. В нем необходимо отразить запрос о проведении проверки. Специалисты прибудут в торговую точку и проверят соответствие приведенных фактов действительности. После чего будет принято решение в отказе об удовлетворении жалобы или применении санкций к нарушителю.

Как быстро реагирует Роспотребнадзор?

На основании статьи 12 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» государственным органам отводится 30 дней на рассмотрение заявления. Отсчет начинается с момента регистрации. Поэтому в данный период Роспотребнадзор должен принять меры в рамках поступившей жалобы.

Когда стоит подавать исковое заявление в суд?

Исковое заявление в суд направляется, если требуется получение компенсации. С помощью иска можно взыскать моральный, материальный ущерб. Также судебные органы являются последней инстанцией, рассматривающей обращения без ответа от других контролирующих организаций.

Подводные камни

Стоит выделить некоторые нюансы, о которых стоит помнить при обращении с жалобой:

1. Сначала лучше попробовать решить вопрос на уровне руководства. Грамотное администраторы и директора не хотят усугублять ситуацию, поэтому идут навстречу клиентам. Если результат отсутствует, стоит обращаться в контролирующие органы.
2. Обращение не должно быть анонимным. Если будут отсутствовать личные и контактные данные, как отмечается в статье 11 ФЗ №59, специалист вправе не отвечать на жалобу.
3. Многие испытывают трудности с оформлением жалобы. Может потребоваться помощь юристов для подготовки документа.

Заключение

Подведем итоги:

Если вы столкнулись с нарушениями ваших прав в магазине «Бристоль», подавайте жалобу в контролирующие органы. Помощь в составлении документа вам окажут наши специалисты. Юрист проведет для вас правовую консультацию, подготовит документ, который обязательно будет принят и рассмотрен с положительным результатом.