Как написать жалобу на банк в ФАС, ЦБ РФ, прокуратуру, Роспотребнадзор и финансовому омбудсмену?

Кредитные организации должны действовать в соответствии с законодательством РФ. Если права гражданина нарушаются, он может требовать их соблюдения. С этой целью подается жалоба на банк в различные инстанции, осуществляющие контроль над деятельностью учреждений.

Куда написать жалобу на банк

Перед тем, как писать жалобу, нужно определиться с основаниями для обращения. В зависимости от сложившейся ситуации выбирается инстанция, которая будет рассматривать документ.

Обязательно необходимо попытаться решить проблему на уровне администрации кредитного учреждения. Если результата не будет, то жалоба направляется в вышестоящие контролирующие органы.

Финансовый омбудсмен

В 1991 году была создана негосударственная организация некоммерческого характера – Ассоциация российских банков. Она включает в себя более 300 кредитных учреждений, в том числе крупные банки страны.

В задачи Ассоциации входит защита интересов банковских организаций, а также совершенствование их работы. Любой клиент может подать жалобу на действия специалистов кредитных учреждений, используя официальный сайт.

В 2010 году в соответствии с Федеральным законом «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» был учрежден институт финансового омбудсмена. Это дало возможность построения грамотного диалога между клиентами и банком.

Омбудсменом является беспристрастное лицо, которое не имеет предвзятого мнения. Но может повлиять на отношения между сторонами.

Обращение осуществляется в том случае, если банк не нарушил правовых норм, а клиент не может исполнить требования договора. С целью урегулирования конфликта привлекаются омбудсмены.

Для подачи обращения можно перейти по данной ссылке. На официальном сайте нужно найти вкладку «Про деньги», после чего станет доступна кнопка «Жалоба в банк».

Важно прописать все обстоятельства дела. При наличии приложений их нужно зарузить в специальное окно. Необходимо оставить контакты, так как анонимные обращения не рассматриваются.

Перед подачей жалобы стоит удостовериться, что кредитное учреждение входит в Ассоциацию. Например, Сбербанк не состоит в АРБ.

Прокуратура

Жалоба в прокуратуру подается при нарушении прав гражданина, а также законодательства РФ, регулирующего деятельность кредитных организаций. После обращения инициируется проверка на правомерность действий.

Помощь сотрудников прокуратуры требуется, если совершено преступление. Например, гражданин сталкивается с коллекторами, которым банк передал без уведомления его личные данные. А затем начинаются письменные и устные угрозы вернуть долг, которые иногда заканчиваются нанесением вреда должнику.

Аналогичные действия могут наблюдаться и со стороны работников банка.

Для подтверждения данного факта перед обращением нужно:

• записать звонок на диктофон;
• запросить у оператора сотовой связи детализацию звонков;
• сохранить письменные документы, направленные банком;
• сделать фото и видео во время встреч с представителями кредитной организации.

При наличии доказательств нарушений прокуратура не сможет оставить заявление без рассмотрения.

Жалобы рассматриваются в течение 30 дней. Если потребуется дополнительное время, срок ожидания может увеличиться на месяц.

Роспотребнадзор

Банки работают с клиентами, которые являются потребителями услуг. Обращение в Роспотребнадзор можно подать, если права гражданина были ущемлены.

Среди оснований для подачи жалобы выделяют:

• включение в кредитный договор пунктов, которые ущемляют права потребителя (возможность изменения договора в одностороннем порядке, ограничение подсудности);
• непредоставление достоверной и достаточной информации об услугах;
• передача долгов коллекторским агентствам;
• неправомерное снятие денег со счета клиента;
• незаконное удержание комиссии за обслуживание;
• ограничение права на досрочное погашение займа;
• нарушение закона о банковской деятельности;
• навязывание страхования, оценки объекта в конкретном месте.

Часто Роспотребнадзор помогает вернуть страховку по кредиту при досрочном погашении. В соответствии с пунктом 1 статьи 421 ГК РФ гражданин может страховать жизнь и здоровье по собственному усмотрению (не относится к страхованию залогового имущества).

Федеральная антимонопольная служба

Федеральная антимонопольная служба является органом исполнительной власти. Она осуществляет контроль над соблюдением требований нормативно-правовых актов в сфере рекламы, конкуренции.

Жалобу в ФАС можно подать при выявлении факта недобросовестной конкуренции. Например, банк уверил гражданина, что он имеет преимущество перед остальными кредитными организациями и предложил заниженную процентную ставку по займу. Но после оформления договор изменил его условия.

В случае выявления факта недобросовестной конкуренции накладывается административный штраф:

• на должностных лиц – от 12 до 20 тысяч рублей;
• на юридических лиц – от 100 до 500 тысяч рублей.

Также в ФАС подается обращение при поступлении на телефон СМС-спама.

В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан» орган после рассмотрения жалобы инициирует проверку. В случае выявления правонарушений выносится предписание для их устранения.

Центральный банк России (ЦБ РФ)

Центробанк – орган, осуществляющий контроль над деятельностью банковских организаций, соблюдением ими правовых норм.

Жалоба в ЦБ РФ может быть подана при:

• навязывании кредитным учреждением дополнительных услуг;
• разглашении личных данных клиента;
• неправомерном начислении штрафа, неустойки;
• одностороннем повышении процентной ставки по займу.

Обращения принимаются на официальном сайте ЦБ в разделе «Интернет-приемная». Они рассматриваются в аналогичном письменным жалобам порядке.

Образец жалобы на банки

Унифицированной формы жалобы не существует. Документ можно составить самостоятельно, используя данный образец.

При оформлении необходимо руководствоваться следующими правилами:

1. Шапка документа. Оформляется в правом верхнем углу. В ней необходимо указать, кто является заявителем. Отмечаются личные данные (ФИО), а также адрес проживания и контактный телефон. Здесь же прописывается, куда передается жалоба. Если фамилия должностного лица известна, ее нужно указать. При отсутствии данных стоит написать «Руководителю» и наименование учреждения.
2. Заголовок. В центральной части документа в середине строки нужно написать слово «жалоба» со строчной буквы.
3. Изложение фактических обстоятельств. Важно как можно подробнее прописать, какие права были нарушены, действия или бездействия представителя банка привели к этому. Необходимо указать, при каких обстоятельствах произошло нарушение, момент выявления факта неправомерных действий. Если выделяется вина конкретного человека, его данные указываются.
4. Приложения. Все отраженные в жалобе факты должны быть подтверждены документальными доказательствами. Можно приложить копию кредитного договора, квитанцию об оплате услуг, выписку по счету.
5. Требования. Необходимо четко прописать, каких действий ждет заявитель после рассмотрения жалобы. Можно ходатайствовать об устранении нарушений, вынесении правовой оценки, наказании виновных лиц.
6. Дата и подпись. Указывается день, месяц и год, когда составлена жалоба. Рядом ставится подпись заявителя.

Практика показывает, что оперативные ответы поступают по жалобам, поданным в электронном виде, а также при звонке на горячую линию. Обработка их происходит ежедневно.

Как подать жалобу на действия банка

Банковские учреждения часто стараются решить конфликт с клиентом мирно, не допуская обращения в вышестоящие инстанции. Поэтому при возникновении проблем сначала необходимо подать претензию в саму организацию.

Руководству банка чаще всего подают жалобы при неправомерных действиях сотрудников. Например, работник допустил грубое обращение с клиентом, не предоставил полную информацию о кредитном продукте.

На портале Банки.ру представлена различная информация о кредитных учреждениях. Здесь же приводятся контактные данные, официальные сайты, через которые можно подать жалобу.

Жалоба может быть направлена как в ходе личного посещения офиса банка, так и через интернет. Контактные данные кредитных учреждений приведены в таблице.

При возникновении проблем с банковской организацией необходимо обратиться к руководству. Если вопрос не решен, стоит направить жалобу в вышестоящие инстанции. Контроль над деятельностью кредитных учреждений осуществляется органами Прокуратуры, ФАС, Роспотребнадзора, Центробанком. Также уладить конфликт можно с помощью независимой организации – Ассоциации российских банков. Важно, чтобы в жалобе были максимально подробно прописаны обстоятельства произошедшего.