Кредитные организации должны действовать в соответствии с законодательством РФ. Если права гражданина нарушаются, он может требовать их соблюдения. С этой целью подается жалоба на банк в различные инстанции, осуществляющие контроль над деятельностью учреждений.
Содержание
Куда написать жалобу на банк
Перед тем, как писать жалобу, нужно определиться с основаниями для обращения. В зависимости от сложившейся ситуации выбирается инстанция, которая будет рассматривать документ.
Обязательно необходимо попытаться решить проблему на уровне администрации кредитного учреждения. Если результата не будет, то жалоба направляется в вышестоящие контролирующие органы.
Финансовый омбудсмен
В 1991 году была создана негосударственная организация некоммерческого характера – Ассоциация российских банков. Она включает в себя более 300 кредитных учреждений, в том числе крупные банки страны.
В задачи Ассоциации входит защита интересов банковских организаций, а также совершенствование их работы. Любой клиент может подать жалобу на действия специалистов кредитных учреждений, используя официальный сайт.
В 2010 году в соответствии с Федеральным законом «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» был учрежден институт финансового омбудсмена. Это дало возможность построения грамотного диалога между клиентами и банком.
Омбудсменом является беспристрастное лицо, которое не имеет предвзятого мнения. Но может повлиять на отношения между сторонами.
Обращение осуществляется в том случае, если банк не нарушил правовых норм, а клиент не может исполнить требования договора. С целью урегулирования конфликта привлекаются омбудсмены.
Для подачи обращения можно перейти по данной ссылке. На официальном сайте нужно найти вкладку «Про деньги», после чего станет доступна кнопка «Жалоба в банк».
Важно прописать все обстоятельства дела. При наличии приложений их нужно зарузить в специальное окно. Необходимо оставить контакты, так как анонимные обращения не рассматриваются.
Перед подачей жалобы стоит удостовериться, что кредитное учреждение входит в Ассоциацию. Например, Сбербанк не состоит в АРБ.
Прокуратура
Жалоба в прокуратуру подается при нарушении прав гражданина, а также законодательства РФ, регулирующего деятельность кредитных организаций. После обращения инициируется проверка на правомерность действий.
Помощь сотрудников прокуратуры требуется, если совершено преступление. Например, гражданин сталкивается с коллекторами, которым банк передал без уведомления его личные данные. А затем начинаются письменные и устные угрозы вернуть долг, которые иногда заканчиваются нанесением вреда должнику.
Аналогичные действия могут наблюдаться и со стороны работников банка.
Для подтверждения данного факта перед обращением нужно:
- записать звонок на диктофон;
- запросить у оператора сотовой связи детализацию звонков;
- сохранить письменные документы, направленные банком;
- сделать фото и видео во время встреч с представителями кредитной организации.
При наличии доказательств нарушений прокуратура не сможет оставить заявление без рассмотрения.
Жалобы рассматриваются в течение 30 дней. Если потребуется дополнительное время, срок ожидания может увеличиться на месяц.
Роспотребнадзор
Банки работают с клиентами, которые являются потребителями услуг. Обращение в Роспотребнадзор можно подать, если права гражданина были ущемлены.
Среди оснований для подачи жалобы выделяют:
- включение в кредитный договор пунктов, которые ущемляют права потребителя (возможность изменения договора в одностороннем порядке, ограничение подсудности);
- непредоставление достоверной и достаточной информации об услугах;
- передача долгов коллекторским агентствам;
- неправомерное снятие денег со счета клиента;
- незаконное удержание комиссии за обслуживание;
- ограничение права на досрочное погашение займа;
- нарушение закона о банковской деятельности;
- навязывание страхования, оценки объекта в конкретном месте.
Часто Роспотребнадзор помогает вернуть страховку по кредиту при досрочном погашении. В соответствии с пунктом 1 статьи 421 ГК РФ гражданин может страховать жизнь и здоровье по собственному усмотрению (не относится к страхованию залогового имущества).
Федеральная антимонопольная служба
Федеральная антимонопольная служба является органом исполнительной власти. Она осуществляет контроль над соблюдением требований нормативно-правовых актов в сфере рекламы, конкуренции.
Жалобу в ФАС можно подать при выявлении факта недобросовестной конкуренции. Например, банк уверил гражданина, что он имеет преимущество перед остальными кредитными организациями и предложил заниженную процентную ставку по займу. Но после оформления договор изменил его условия.
В случае выявления факта недобросовестной конкуренции накладывается административный штраф:
- на должностных лиц – от 12 до 20 тысяч рублей;
- на юридических лиц – от 100 до 500 тысяч рублей.
Также в ФАС подается обращение при поступлении на телефон СМС-спама.
В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан» орган после рассмотрения жалобы инициирует проверку. В случае выявления правонарушений выносится предписание для их устранения.
Центральный банк России (ЦБ РФ)
Центробанк – орган, осуществляющий контроль над деятельностью банковских организаций, соблюдением ими правовых норм.
Жалоба в ЦБ РФ может быть подана при:
- навязывании кредитным учреждением дополнительных услуг;
- разглашении личных данных клиента;
- неправомерном начислении штрафа, неустойки;
- одностороннем повышении процентной ставки по займу.
Обращения принимаются на официальном сайте ЦБ в разделе «Интернет-приемная». Они рассматриваются в аналогичном письменным жалобам порядке.
Образец жалобы на банки
Унифицированной формы жалобы не существует. Документ можно составить самостоятельно, используя данный образец.
При оформлении необходимо руководствоваться следующими правилами:
- Шапка документа. Оформляется в правом верхнем углу. В ней необходимо указать, кто является заявителем. Отмечаются личные данные (ФИО), а также адрес проживания и контактный телефон. Здесь же прописывается, куда передается жалоба. Если фамилия должностного лица известна, ее нужно указать. При отсутствии данных стоит написать «Руководителю» и наименование учреждения.
- Заголовок. В центральной части документа в середине строки нужно написать слово «жалоба» со строчной буквы.
- Изложение фактических обстоятельств. Важно как можно подробнее прописать, какие права были нарушены, действия или бездействия представителя банка привели к этому. Необходимо указать, при каких обстоятельствах произошло нарушение, момент выявления факта неправомерных действий. Если выделяется вина конкретного человека, его данные указываются.
- Приложения. Все отраженные в жалобе факты должны быть подтверждены документальными доказательствами. Можно приложить копию кредитного договора, квитанцию об оплате услуг, выписку по счету.
- Требования. Необходимо четко прописать, каких действий ждет заявитель после рассмотрения жалобы. Можно ходатайствовать об устранении нарушений, вынесении правовой оценки, наказании виновных лиц.
- Дата и подпись. Указывается день, месяц и год, когда составлена жалоба. Рядом ставится подпись заявителя.
Практика показывает, что оперативные ответы поступают по жалобам, поданным в электронном виде, а также при звонке на горячую линию. Обработка их происходит ежедневно.
Как подать жалобу на действия банка
Банковские учреждения часто стараются решить конфликт с клиентом мирно, не допуская обращения в вышестоящие инстанции. Поэтому при возникновении проблем сначала необходимо подать претензию в саму организацию.
Руководству банка чаще всего подают жалобы при неправомерных действиях сотрудников. Например, работник допустил грубое обращение с клиентом, не предоставил полную информацию о кредитном продукте.
На портале Банки.ру представлена различная информация о кредитных учреждениях. Здесь же приводятся контактные данные, официальные сайты, через которые можно подать жалобу.
Жалоба может быть направлена как в ходе личного посещения офиса банка, так и через интернет. Контактные данные кредитных учреждений приведены в таблице.
Название банка | Контактный номер горячей линии | Онлайн-приемная |
Сбербанк | 900 – с мобильных на территории РФ
8 800 555 55 50 – бесплатный номер горячей линии
+7 495 500-55-50 для звонков по всему миру | https://sberbank.ru/ru/feedback |
Альфа Банк | 8 800 2000-000 – частным лицам
8 800 100-77-33 – бизнесу | https://alfabank.ru/feedback/support/ |
Открытие | 8 800 444 44 00 – бесплатный звонок по России | |
ВТБ 24 | 1000 – бесплатно с мобильного телефона
8 (800) 100-24-24 – бесплатный звонок по России | https://vtb.ru/o-banke/kontakty/zabota/ |
Восточный | 8 800 100 7 100 – звонок бесплатный | https://vostbank.ru/help/feedback/ |
Почта Банк | 8 800 550 0770 – бесплатный звонок по России | https://pochtabank.ru/support/callback |
При возникновении проблем с банковской организацией необходимо обратиться к руководству. Если вопрос не решен, стоит направить жалобу в вышестоящие инстанции. Контроль над деятельностью кредитных учреждений осуществляется органами Прокуратуры, ФАС, Роспотребнадзора, Центробанком. Также уладить конфликт можно с помощью независимой организации – Ассоциации российских банков. Важно, чтобы в жалобе были максимально подробно прописаны обстоятельства произошедшего.