Куда и как подать жалобу на авиакомпанию: советы юриста

Граждане, осуществляющие авиаперелеты, могут пользоваться различными компаниями. Они отличаются друг от друга качеством оказываемых услуг. Но при этом все авиакомпании должны подчиняться законодательству России. Если пассажир столкнулся с нарушением своих прав, он может обратиться в контролирующие органы. Рассмотрим, как правильно составляется жалоба на авиакомпанию, куда можно подавать ее.

На что можно пожаловаться?

Основания для подачи жалобы могут быть различными. Это обусловлено тем, что после покупки билета на самолет с пассажиром авиакомпанией (например, Аэрофлот, Победа, Ютэйр и др.) заключается договор. В нем прописываются правила обслуживания, права и обязанности сторон. Поэтому причины для обращения с претензией могут отличаться.

Но выделяют несколько распространенных причин для подачи жалобы:

1. Необоснованное повышение цены на билет.
2. Отказ в посадке в самолет в случае продажи большего количества билетов, чем мест в самолете, непредоставление места на аналогичный рейс в течение 12 часов.
3. Отказ распечатать новый билет пассажиру, утратившему электронный билет.
4. Задержка пассажира без основания на стойке регистрации, что привело к опозданию на рейс.
5. Нарушение сроков прибытия в город стыковки, что спровоцировало опоздание на следующий рейс.
6. Необоснованный отказ в возврате денежных средств за билет.

Рассмотрим некоторые основания для обращения подробнее.

➟ Рейс задерживается

Права пассажира, использующего авиатранспорт, и вопросы регулирования проблемных моментов отражены в Федеральных авиационных правилах. Они касаются как регулярных, так и чартерных рейсов.

В соответствии с пунктом 99 данного нормативного акта при задержке рейса компания обязана:

• разместить пассажиров с детьми до 7 лет в комнате матери и ребенка;
• предоставить возможность для звонков и отправки сообщений по электронной почте, а также выдать прохладительные напитки (при задержке на 2 часа);
• предоставить горячее питание (при задержке на 4 и более часа);
• разместить пассажиров в гостинице (при задержке на 6 часов ночью и 8 часов днем).

При нарушении данных прав пассажир может жаловаться на авиакомпанию.

➟ Рейс отменили

Отмена рейса возможна как по вине авиакомпании, так и из-за погодных условий. Некоторые перевозчики направляют пассажиров другим рейсом, используя билеты той же ценовой категории. Но клиент вправе потребовать и возмещения полной стоимости поездки. Эта норма прописана в пункте 227 Федеральных авиационных правил. При перелете на регулярном рейсе пассажир может вернуть полную стоимость билета, если рейс был отменен. В противном случае можно подать жалобу.

➟ Багаж потеряли

При утере багажа пассажир должен обратиться в службу поиска багажа и заполнить акт PIR. Данный документ позволяет зафиксировать факт утраты. Авиакомпания должна начать поиски утерянного багажа.

В том случае, если обнаружить вещи не удалось в течение 21 дня, багаж признается утерянным. Пассажир может потребовать компенсировать его стоимость. Также можно написать жалобу, если багаж прибыл с задержкой.

➟ Поведение сотрудников авиакомпании

Сотрудники авиакомпании должны соблюдать нормы закона «О защите прав потребителей», а также этики. Поэтому хамство, грубость, халатное отношение к своим обязанностям недопустимы.

Если клиент сталкивается с подобными нарушениями, он может подать жалобу. Сначала лучше обратиться к руководству компании. При отсутствии результата стоит посетить контролирующие инстанции.

Куда написать жалобу на авиакомпанию?

На начальном этапе проблемные вопросы решаются внутри компании. Но если результата после подачи претензии нет или он не устраивает клиента, стоит направить жалобу в Общество защиты прав потребителей, Росавиацию, Роспотребнадзор, прокуратуру и суд.

➟ Общество защиты прав потребителей

Общество защиты прав потребителей занимается вопросами, связанными с нарушением потребительских прав. Эта некоммерческая общественная организация имеет представительства во всех регионах страны. Но можно обратиться не только в территориальное отделение, но и Межрегиональное общество.

➟ Роспотребнадзор

Если перевозчик нарушает нормы, прописанные в договоре, а также права гражданина как потребителя, можно подать жалобу в Роспотребнадзор.

Сделать это можно несколькими способами:

1. Лично, записавшись на прием в территориальное отделение Роспотребнадзора. Уточнить адрес можно на официальном сайте. С собой необходимо взять письменную претензию. Если требуется обращение в центральный офис, сделать это можно по адресу: Графский переулок, д. 4/9. Запись ведется по номеру +7 (495) 687-40-55.
2. По телефону горячей линии 8 (495) 785-37-41. Помимо приема жалобы специалисты проконсультируют по вопросу нарушений и расскажут, как дальше действовать.
3. По почте. Для обращения в территориальное отделение необходимо уточнить адрес на официальном сайте rospotrebnadzor.ru. Если необходимо обратиться в центральное отделение, то письмо отправляется по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
4. Через онлайн-форму на официальном сайте Роспотребнадзора – petition.rospotrebnadzor.ru/petition. Пользователь может подать обращение, авторизовавшись в ЕСИА (вход будет осуществляться через портал Госуслуги) и без авторизации. После заполнения электронной формы жалоба будет передана на рассмотрение.

➟ Росавиация

Контроль за работой авиакомпаний осуществляется Федеральным агентством воздушного транспорта. Подать жалобу в него можно при возникновении любых проблем, связанных с перемещением как внутри страны, так и за ее пределами.

Жалоба подается следующими способами:

1. По почте. Заказное письмо нужно отправить по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2. После регистрации в течение 3 дней жалоба будет рассмотрена руководством или передано в территориальное отделение.
2. По электронной почте. Направить письмо можно по адресу rusavia@scaa.ru
3. По телефону горячей линии +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
4. В ходе личного приема. Для этого нужно будет с письменной жалобой прийти в центральный аппарата по адресу: Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2.
5. Через онлайн-форму на официальном сайте favt.ru/obrawenija-grazhdan. Переданная жалоба будет рассмотрена руководством, ответственным за данное направление.

Данный орган вправе изъять лицензию у компании. Обращение требуется, если нарушаются правила воздушных перевозок.

➟ Прокуратура

Если действия сотрудников авиакомпании нарушают нормы Гражданского, Уголовного кодекса РФ, пассажир понес убытки, можно подать заявление в прокуратуру.

Оно направляется следующими способами:

1. Лично или по почте. Стоит направлять документ в территориальное подразделение, уточнив адрес на официальном сайте. Жителям Москвы можно прийти лично или направить письмо по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
2. Через специальный ящик для приема обращений. Такой имеется в каждом отделении прокуратуры. Письма вынимаются из него один раз в 2-3 дня.
3. Через интернет-приемную на официальном сайте прокуратуры.
4. Через портал Госуслуги в разделе «Прокуратура». Потребуется авторизоваться в личном кабинете, введя логин и пароль.

➟ Суд

Обращение в суд требуется, если гражданин хочет получить компенсацию вреда, стоимости билетов, неустойку. Иск подается по месту проживания пассажира или регистрации перевозчика. Если цена иска менее 50 000 рублей стоит обращаться в мировой суд. При превышении стоимости данного показателя заявление направляется в районный суд.

Вместе с заявлением необходимо передать:

• квитанцию об оплате госпошлины;
• копию направленной в компанию претензии;
• ответ от авиакомпании;
• доказательства, подтверждающие факт нарушений;
• копии обращений в другие инстанции.

Подача иска осуществляется только в том случае, если клиент направлял претензию перевозчику, но получил отказ в выплате.

Подать иск можно лично, обратившись в канцелярию суда, или почтовым отправлением. Также можно использовать систему ГАС «Правосудие».

Правила написания жалобы

Чтобы жалоба была рассмотрена, нужно оформлять ее по правилам.

При составлении документа стоит помнить следующее:

1. В тексте нужно подробно описать, какие права пассажира были нарушены. Лучше опираться на законодательные нормы.
2. Жалоба составляется в официально-деловом стиле. Не стоит использовать просторечные выражения. Также не допустимы оскорбления, нецензурная лексика.
3. Обязательно должны быть указаны данные заявителя. Анонимные обращения не будут рассмотрены (пункт 1 статьи 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г.).
4. Лучше не составлять жалобу от руки, а напечатать ее на компьютере. При неразборчивости почерка ответственному специалисту будет проблематично понять суть документа.

Образец жалобы

Жалоба составляется в свободной форме, с указанием обязательной информации. При оформлении можно ориентироваться на данный образец — >>

Структура документа включает в себя:

• наименование органа, который будет рассматривать жалобу (с указанием адреса расположения и, если известно, фамилией, именем, отчеством должностного лица);
• данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, номер телефона и адрес электронной почты);
• описание произошедшего (дата, время, номер рейса, реквизиты билета);
• нарушения, которые допустил перевозчик, со ссылкой на законодательные нормы;
• требования заявителя;
• дату составления;
• подпись.

Вопросы наших читателей

Как подать жалобу за невозврат денег?

В соответствии с пунктом 227 Федеральных авиационных правил при отмене рейса по вине перевозчика или в результате иных обстоятельств клиенту должны быть возвращены уплаченные за билет деньги. Для этого требуется подать письменную претензию в адрес перевозчика. Рассмотреть ее авиакомпания обязана в течение 30 дней (статья 127.1 Воздушного кодекса Российской Федерации).

Если ответа не поступило или вынесен отказ в выплате, можно подать жалобу в контролирующие органы.

Ссылаться необходимо на нарушение перевозчиком следующих норм закона:

• пункта 6 статьи 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• статьи 15 Закона о защите прав потребителей;
• пункта 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей.

Жалоба подается указанными выше способами.

Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?

При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.

Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:

• при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1. Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
• подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
• направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.

Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.

Подводные камни

Чтобы получить желаемый результат, следует помнить о некоторых моментах:

1. Жалоба не должна подаваться без доказательств. Обязательно необходимо приложить копии билетов, чеков и других документов, подтверждающих наличие правоотношений с перевозчиком. Также лучше передать на рассмотрение контролирующих органов фото, видео, аудиодоказательства.
2. Анонимные обращения рассматриваться не будут. Важно указать свои личные данные, чтобы специалист, который будет разбираться в проблеме, смог связаться с заявителем.
3. Не все граждане могут самостоятельно справиться с оформлением жалобы. Некоторым придется обращаться к юристу для получения консультации, составления документа.

Заключение

Подведем итоги:

При возникновении споров с авиакомпанией важно знать свои права в рамках российского законодательства. По данным вопросам вас проконсультируют наши юристы. Они имеют большой опыт в рассмотрении аналогичных дел, помогут составить жалобу, исковое заявление, по которым будет принято положительное решение.