БЕСПЛАТНАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ (ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ)
phoneМосква и обл: 8 (499) 577-00-25 доб. 301
phoneСанкт-Петербург и обл: 8 (812) 425-66-30 доб. 301
phoneПо всей России: 8 800 350-23-69 доб. 301
👁 93

Как написать жалобу на авиакомпанию?

Задать вопрос юристу быстрее. Это бесплатно!

Жалоба на авиакомпаниюНа авиаперевозки распространяются нормы ГК РФ и Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей». Правовые акты позволяют обжаловать практически любое нарушение со стороны авиакомпании или ее отдельных специалистов. Хотя в перечень мер защиты может входить подача претензий или исковых заявлений, жалоба на авиакомпанию может оказаться более эффективным способом воздействия на перевозчика.


Когда можно подать жалобу на авиакомпанию?

Отношения между пассажиром и авиаперевозчиком регулируются гражданским договором. Обычно аналогом договора выступает бумажный или электронный проездной документ (билеты, маршрут-квитанции, иные бланки).

В таких документах указан только минимальный перечень условий авиаперевозки, однако, права пассажира будут защищены:

  • законодательством РФ в сфере гражданского воздушного сообщения;
  • нормативными актами в сфере защиты прав потребителей;
  • внутренними правилами авиакомпании, которые распространяются на всех ее пассажиров.
Справка! Авиабилет носит характер публичного договора. Как только пассажир приобретет билет, на него будут распространяться единые правила перевозки, утвержденные компанией. В локальных актах могут предусматриваться различные условия для отдельных категорий пассажиров.

Если авиакомпания добросовестно соблюдает свои обязательства, оснований для подачи претензий, жалоб или исков не возникает. Однако даже при незначительных нарушениях со стороны перевозчика, его структурных подразделений или специалистов можно использовать любые законные способы защиты.

Жалобу можно подать в следующих случаях:

  1. при отказе продать билет, либо предъявлении незаконных требований при оформлении проездного документа (например, если для оформления билета на внутренний перелет по России требуют предъявить загранпаспорт);
  2. за отказ в регистрации на рейс, если пассажир выполнил все обязательные условия (вовремя явился на регистрацию, предъявил проездной документ и паспорт, не провозит запрещенных веществ и т.д.);
  3. за задержку рейса, т.е. нарушение сроков подачи воздушного судна в аэропорту отправления (дата вылета всегда указывается по местному времени, что нужно учитывать пассажиру);
  4. при предъявлении незаконных требований о взимании дополнительной платы, не предусмотренной правила авиакомпании или законом;
  5. на отказ в провозе багажа в пределах нормы, определенной федеральными правилами и локальными актами перевозчика;
  6. на ненадлежащее качество обслуживания в период пребывания в аэропорту, во время перелета, сдачи и получения багажа.

Так как при авиаперевозках применяется Закон о правах потребителя, перевозчик не сможет уклониться от рассмотрения претензий, иначе ему грозит штраф. Поэтому подавайте сразу претензию и жалобу. Это позволяет быстро добиться устранения нарушений, выплаты компенсации.


Куда подаются жалобы на авиакомпании?

Куда подаются жалобы на авиакомпанииПри выявлении нарушения можно попытаться урегулировать конфликт непосредственно с авиакомпанией. Для этого оформляется не жалоба, а заявление или претензия. Большинство лидеров рынка авиаперевозок осознают последствия, которые влечет подача жалобы. Поэтому даже при несогласии с требованиями пассажира решение может приниматься в его пользу. Это положительно скажется на репутации перевозчика, устранит длительные судебные тяжбы.

Если авиакомпания не реагирует на претензии и заявления, жалобу можно подать:

В Роспотребнадзор Если речь идет о нарушении прав потребителя (некачественный сервис, обман или мошенничество при продаже билетов, ограничение доступа к услугам и т.д.).
В прокуратуру Если действиями авиакомпании нарушены нормы федерального законодательства (прокурор вправе оказать помощь и при нарушении перевозчиком локальных актов, однако, на практике этого добиться сложно).
В Росавиацию Федеральное агентство воздушного транспорта осуществляет контроль за всеми российскими и международными перевозчиками.
В суд можно подать только исковое заявление. Жалоба в судебные органы на авиакомпанию не подается, так как она относится к частным (коммерческим) структурам. Однако незаконные решения должностных лиц перевозчика могут стать предметом обжалования.

Еще одним вариантом защиты интересов является подача жалобы в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП). Эта некоммерческая общественная организация имеет представительства во всех регионах страны. Получить реальную помощь в ОЗПП сложно. Даже если жалоба будет рассмотрена в вашу пользу, никаких действенных мер эта структура предпринять не может.


Правила оформления жалобы

Правила оформления жалобыЖаловаться на незаконные действия авиаперевозчика желательно в письменной форме, хотя закон допускает и устный вариант обращения. Однако, если гражданину придется подавать иск в суд, наличие письменной жалобы и ответа на нее поможет доказать правомерность требований. Если же пассажир решил подать устную жалобу, нужно убедиться, что она зарегистрирована надлежащим образом. Обычно для этого направляется уведомление на электронную почту или через смс.

1. Как подать жалобу в прокуратуру?

В полномочия прокуратуру входит контроль за соблюдением законодательства. Поэтому перечень нарушений, по которым можно подать жалобу прокурору, весьма ограничен.

Читайте также:  Как написать жалобу на РЖД?

Обжалование будет целесообразным в следующих случаях:

  • если нарушены права и свободы, прямо указанные в законе (например, было отказано в приобретении билета, в допуске на рейс по проездному документу);
  • если действиями авиаперевозчика причинен вред жизни и здоровью пассажира, ущерб его имуществу (в этом случае речь может идти о возбуждении уголовного дела);
  • если авиакомпания нарушает правила лицензирования (например, осуществляет перевозку без лицензии эксплуатанта);
  • если нарушены права на защиту персональных данных пассажиров;
  • в иных аналогичных случаях, когда нарушено законодательство РФ.

примерВ 2019 году прокуратура рассматривала коллективные жалобы на авиакомпанию Победа. Перевозчик объявил о проведении крупной акции по продаже билетов по сниженным ценам. Однако акция была фактически сорвана, так как при попытке купить билет онлайн-сервис компании выдавал ошибку. Хотя окончательное решение по жалобам пока не принято, прокуратура уже обнародовала, что выявлено нарушение правил заключения публичных договоров.

Жалобу прокурору можно подать письменно, на личном приеме у прокурора, либо через сайт ведомства. Электронные обращения рассматриваются в общем порядке. Об итогах проверки и принятых мерах заявителю будет направлено письменное извещение.

2. Как подать жалобу на авиакомпанию в Роспотребнадзор?

Так как любое противоправное действие со стороны авиакомпании нарушает права потребителей, жалоба в Роспотребнадзор может оказаться самым эффективным вариантом защиты. Вот лишь незначительный перечень вопросов, по которым обжалование в указанное ведомство позволит инициировать проверку:

  • ненадлежащее качество оказания услуг – задержки рейса, опоздания по прилету, некачественное питание;
  • отказ в предоставлении услуг, гарантированных законом и локальными актами компании – непредставление гостиницы и питания при задержке рейса, отказ вернуть деньги за срыв перевозки, взимание платы за перевозку новорожденного ребенка и т.д.;
  • нарушение сроков рассмотрения претензий от пассажиров, выплаты обязательных компенсаций.
Внимание! Если Роспотребнадзор подтвердит нарушения при рассмотрении жалобы, с авиакомпании будет взыскан дополнительный штраф. Кроме того, ведомство уполномочено подавать обращения в суд в защиту неопределенного круга лиц.

Из наиболее громких случаев, когда Роспотребнадзор выступал в защиту пассажиров, можно выделить массовые задержки рейсов летом 2018 года. Жалобы были поданы на авиакомпанию Россия и аэропорт Домодедово, а по итогам проверки пассажирам была выплачена компенсация по международным стандартам.

Направить жалобу в Роспотребнадзор можно непосредственно в это ведомство, через портал госуслуг. При проведении проверки обычно привлекаются специалисты Росавиации, так как при серьезных нарушениях может идти речь о приостановлении или отзыве лицензии эксплуатанта.

3. Жалоба в Росавиацию

Наименее эффективным способом защиты является обращение в Росавиацию. Жалоба в эту структуру будет оправдана, если было допущено нарушение условий лицензии на перевозки:

  • если компания нарушит стандарты международных перелетов;
  • если на рейс будет допущен самолет, не прошедший проверку безопасности;
  • если по вине пилотов или специалистов наземных служб причинен вред здоровью и жизни граждан;
  • если ненадлежащая эксплуатация воздушного судна привела к катастрофе.

В остальных случаях Росавиация может вынести предписание в адрес авиакомпании об устранении допущенных нарушений. Реальных последствий такая мера реагирования не повлечет, а для защиты прав придется обращаться в суд.

Жалобу в Росавиацию можно подать заказным письмом, на личном приеме в подразделениях службы, либо через сайт ведомства или портал госуслуг. О результатах проведенной проверки заявитель получит ответ по почте, либо через онлайн-сервисы.


Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?

При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.

Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:

  • при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1. Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
  • подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
  • направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.

Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.