Куда написать жалобу на аптеку?

При обращении в аптеку покупатели хотят получить профессиональное обслуживание и качественные лекарства. Но иногда при общении с фармацевтами и провизорами возникают конфликты. А еще более вызывает гнев покупателей – некачественные, просроченные лекарственные препараты. При возникновении подобных ситуаций оформляется жалоба на аптеку. Рассмотрим, как необходимо правильно составлять документ и куда можно жаловаться.

Основания для жалобы на аптеку

Претензия аптеке или жалоба в вышестоящие органы должны подаваться только при наличии веских оснований.

Среди них выделяют:

• продажа просроченных препаратов;
• отсутствие жизненно важных лекарств;
• установление завышенных цен;
• некорректное поведение провизора (хамство, грубость, угрозы);
• продажа контрафактных лекарств;
• отсутствие чеков, подтверждающих покупку;
• навязывание покупки дорогих препаратов и др.

Рассмотрим некоторые из причин подачи жалобы подробнее.

➟ Завышенные цены на лекарства

В России выделен перечень препаратов, которые относятся к жизненно необходимым и важнейшим. Он утвержден Правительством РФ Распоряжением №2406 от 12.10.2019 года. Цены на лекарственные препараты устанавливаются на государственном уровне. Аптеки не вправе делать надбавки выше тех, которые отражены в законе.

В каждом регионе процент надбавки индивидуален. Он определяется в соответствии с оптовой ценой препарата.

Если потребитель видит завышенные цены на товары, он может подать жалобу. Одна из инстанций – тот же Департамент здравоохранения.

➟ Навязывание товаров

Покупатели нередко приходят в аптеку с намерением купить определенный товар. Если его нет в наличии, провизор может рекомендовать другой с аналогичным составом. Этим пользуются недобросовестные работники аптек, которые намеренно обманывают об отсутствии лекарства и навязывают покупку другого, более дорогого.

Иногда даже если товар в наличии, они принуждают приобрести другое лекарство. Это обусловлено тем, что продавцы реализуют товары, с производящими которые компаниями у аптеки есть договор. За что они получают бонусы и дополнительные выплаты. При навязывании товаров клиент может написать жалобу не только вышестоящему руководству, что часто неэффективно. Стоит обращаться в вышестоящие инстанции для проведения проверки.

➟ Отсутствие важных лекарств

Ранее мы рассматривали понятие жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов. Если лекарство включено в утвержденный Правительством РФ перечень, оно обязательно должно быть в аптеке. В список входят препараты для оказания различных видов медицинской помощи.

Если клиент не смог приобрести лекарство из перечня ЖВЛП, то он вправе обратиться с жалобой. Минимум должен быть в доступе как для больных, так и медорганизаций.

➟ Хамство аптекаря (фармацевта)

Любой сотрудник, работа которого заключается в общении с потребителями, должен соблюдать нормы профессиональной и общепринятой этики. Допускать неправомерное поведение он не должен – за это может быть подана жалоба покупателем.

Пожаловаться на сотрудника аптеки можно, если он:

• хамит, грубит покупателю;
• допускает в его адрес нецензурные выражения;
• применяет физическую силу;
• отказывает в обслуживании, выдаче заказа и тд.

➟ Просроченные лекарства

Лекарственные препараты – отдельный вид товаров, срок годности которых должен тщательно проверяться. Ведь при приеме просроченных таблеток могут наступить серьезные последствия для здоровья и жизни клиента аптеки.

Многие вводят в заблуждение покупателей, отмечая, что они не имеют отношения к сроку годности препаратов.

При этом провизоры могут отказывать в приеме или возврате просроченных лекарств. Если качество товара не соответствует установленным требованиям, продавец обязан принять лекарство обратно. В противном случае покупатель может подавать жалобу.

Как составить жалобу на аптеку?

Чтобы жалоба была принята к рассмотрению, она должна быть составлена правильно.

Важно указать в документе следующие пункты:

1. Наименование адресата. Прописываются данные органа или ведомства, куда направляется жалоба: наименование, адрес, ФИО руководителя.
2. Сведения о заявителе. Указывается, кто составляет жалобу. Гражданин должен отметить фамилию, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона и адрес электронной почты.
3. Описание произошедшей ситуации. Указываются обстоятельства ситуации, суть вопроса, данные провизора или администрации аптеки, допустивших нарушения. Обязательно нужно прописать дату и время происшествия.
4. Попытки мирного урегулирования вопроса. Если жалоба подавалась руководству аптеки, а оно не отреагировало, обязательно указывается данный факт.
5. Требования. Заявитель может попросить провести проверку, принять меры к нарушителю закона.
6. Нормы закона. Обязательно отмечаются статьи и законы, которые были нарушены при обслуживании клиента.
7. Перечень приложений. К жалобе можно приложить документы, подтверждающие нарушение прав клиента: чеки об оплате, рецепты на лекарства, справки, подтверждающие диагноз, фото, видео, аудиодоказательства.
8. Дата составления документа.
9. Подпись заявителя.

➟ Образец жалобы

Законодательно не установлена форма жалобы, которая может быть подана как руководству аптеки, так и в контролирующие органы. При оформлении можно пользоваться данным образцом:

Куда подать жалобу на аптеку?

На начальном этапе необходимо попробовать урегулировать конфликт с руководством аптеки. Если реакции не поступило или был дан отрицательный ответ на претензию, можно подать обращение в контролирующие органы: Роспотребнадзор, Росздравнадзор, Департамент здравоохранения.

➟ Руководству аптеки

Любое нарушение прав клиента провизором является поводом для обращения к руководству аптеки. Жалобу можно подать при хамстве сотрудника, отказе выдавать чек, навязывании товаров и наличии других вышеуказанных оснований.

Сначала можно обратиться с устной претензией.

Но если будет отказано в рассмотрении вопроса, допускается два варианта:

1. Письменное изложение в книге жалоб. Она должна быть доступна для клиента и предъявляться по первому его требованию. В соответствии с законом заведующий аптекой или владелец должны рассмотреть жалобу в течение 2 дней, потребовать у сотрудника письменное объяснение и дать ответ заявителю. Недостатки должны быть устранены в течение 5-15 дней, о чем оповещается клиент, оставивший запись. На обратной стороне страницы, где размещена жалоба, отражаются принятые меры и сроки исполнения.
2. Письменная жалоба. Можно прийти к руководству аптеки и лично передать письменный документ. Требуется подготовить два экземпляра претензии, на одном из которых ставится отметка о принятии. Он должен быть передан заявителю и может использоваться в качестве подтверждения обращения к руководству.

➟ В Роспотребнадзор

Если руководство аптеки не отреагировало, а также клиенту не была предоставлена жалобная книга, можно обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство осуществляет контроль за соблюдением прав потребителей, а также правил продажи товаров, в том числе лекарственных препаратов.

Также подать жалобу можно, если:

• клиенту не выдали чек при покупке;
• был продан некачественный или просроченный товар, а обмен не производится;
• у аптеки отсутствует лицензия;
• не оформлен уголок потребителя;
• ненадлежащее санитарное состояние аптеки;
• сотрудники хамят, допускают грубости в отношении клиента и др.

➟ В Росздравнадзор

Росздравнадзор – федеральная служба, осуществляющая надзор в сфере здравоохранения. Он следит за качеством медицинского обеспечения и реализуемых лекарственных препаратов.

Обратиться в службу можно, если:

• был продан фальсифицированный товар;
• в наличии отсутствуют товары из перечня ЖНВЛП;
• наркотические и психотропные препараты продаются без рецепта;
• аптека работает без лицензии;
• покупателю отказывают в продаже товара даже при наличии рецепта.

Сотрудники Росздравнадзора проведут проверку и доведут до потребителя ее результаты. Аптека, а именно ее руководство и сотрудники, в случае выявления нарушений, понесут административную и уголовную ответственность.

➟ В департамент здравоохранения

В каждом регионе страны имеется Департамент здравоохранения. Организация контролирует работу медицинских учреждений на местном уровне. Если права гражданина нарушаются, он может обратиться в него с жалобой.

Среди оснований для обращения выделяют:

• продажу некачественных товаров, подделок;
• отказ в продаже лекарств по рецепту или из списка ЖНВЛП;
• причинение вреда здоровью неправомерными действиями провизора и др.

Покупатель всегда может позвонить на горячую линию, уточнив номера телефона на региональном сайте департамента.

Как подать жалобу на аптеку?

Выбрать способ подачи жалобы заявитель может самостоятельно. Традиционными вариантами является личное обращение и почтовое отправление. Также можно подать документ в электронном виде онлайн.

➟ Лично

Личная подача жалобы возможна как руководству аптеки, так и в другие ведомства. Предварительно необходимо уточнить график приема или записаться на него. На официальном сайте Роспотребнадзора, Росздравнадзора и Департамента здравоохранения имеется информация о приеме граждан. Также в соответствующих разделах на электронном ресурсе указаны номера телефонов для записи.

➟ Почтой

При передаче документов по почте стоит выбрать вариант отправки заказным письмом с уведомлением о вручении. Уточнить адрес регионального отделение Роспотребнадзора, Росздравнадзора и Департамента здравоохранения можно на официальном сайте.

Если ответа не поступило, можно направить жалобу в федеральный орган.

Для этого заказное письмо нужно отослать по адресам:

• Роспотребнадзор – 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7;
• Росздравнадзор – 109074, г. Москва, Славянская площадь, д.4, стр.1.

➟ Онлайн

Ведомства предусматривают вариант направления электронной жалобы через интернет.

Обратиться в Роспотребнадзор можно несколькими способами:

• по электронной почте – depart@gsen.ru или по региональному адресу (стоит уточнить на сайте);
• через специальную форму на сайте rospotrebnadzor.ru в разделе «Обращения граждан»;
• через портал Госуслуги.

Росздравнадзор также предусматривает несколько вариантов онлайн-обращения:

• через портал Госуслуги;
• через официальный сайт, форма для отправления жалобы – roszdravnadzor.ru/services/people;
• через электронную почту – info@roszdravnadzor.gov.ru или по региональному адресу (стоит уточнить на сайте).

Все жалобы, поступившие электронным способом, регистрируются в течение 3 дней с момента поступления. Максимальный срок рассмотрения обращения – 30 дней (может быть продлен не более чем на 30 дней). Ответ поступает на электронную почту заявителя.

Вопросы наших читателей

Можно ли подать жалобу анонимно?

Анонимная подача жалобы невозможна. Чисто теоретически, заявитель может не оставить своих личных данных или указать неверные. Но рассматривать такие обращения ведомства не обязаны. В соответствии с пунктом 1 статьи 11 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в РФ» при отсутствии полных данных заявителя и адреса для отправки ответа ведомство может не отвечать на жалобу, что не будет являться нарушением.

Подводные камни

При обращении с жалобой стоит помнить о некоторых важных особенностях:

1. Если не указано полное наименование аптеки, проверка может быть не проведена. Контролирующий орган не будет самостоятельно искать нарушителя, даже если доводы заявителя убедительны. Важно всегда полностью прописывать данные аптеки, в которой были нарушены права клиента.
2. Важно соблюсти претензионный порядок. Сначала необходимо попытаться урегулировать вопрос на уровне руководства, а уже после обращаться в контролирующие органы.
3. Требуется грамотно составить жалобу. С этой задачей справляются не все заявители, что части приводит к отказу в рассмотрении. Может потребоваться помощь юриста.

Заключение

Подведем итоги рассмотренной темы:

При возникновении проблем с отстаиванием нарушенных прав обратитесь к нашим юристам. Защита прав потребителей осуществляется квалифицированными специалистами. Получите консультацию прямо сейчас, оставив заявку.