Жалоба на Аэрофлот: куда обращаться, образцы жалоб
БЕСПЛАТНАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ (ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ)
phoneМосква и обл: 8-499-703-47-32
phoneСанкт-Петербург и обл: 8-812-309-78-23
phoneПо всей России: 8-800-333-52-20
👁 1 048

Куда жаловаться на Аэрофлот: в Росавиация, Роспотребнадзор, транспортную прокуратуру, суд

Задать вопрос юристу быстрее. Это бесплатно!
Автор статьи
Екатерина Ларионова
Время на чтение: 13 минут
АА

Аэрофлот является крупнейшей авиакомпанией в России, которая осуществляет внутренние и международные перевозки. Несмотря на сформированный имидж, не все клиенты довольны качеством обслуживания. При появлении проблемных моментов может быть подана жалоба на компанию. Рассмотрим, как правильно написать ее и куда необходимо обращаться для восстановления прав.


Содержание

Когда подается жалоба на авиакомпанию?

Причины подачи жалобы могут быть различными. В таблице приведены распространенные основания для обращения.

Причина

Комментарий

Неудовлетворенность уровнем обслуживания Пожаловаться можно на нарушение норм обслуживания, допущенных любым персоналом: от кассира до стюардессы. В данную категорию относят хамство, грубость, применение физической силы.
Нарушения при покупке билетов Отказ в распечатке билета, который был забронирован заранее, проблемы с оплатой багажа или ручной кладью, игнорирование требования произвести обмен или возврат билета, если имеется такое право.
Задержка рейса При задержке могут нарушиться планы клиента Аэрофлота. Если он при понес потери, то можно обратиться с жалобой.
Отмена рейса Если отмена произошла по вине компании, не было форс-мажоров, а пассажир не был предварительно уведомлен об этом, можно направить жалобу.
Отказ обслужить клиента Представители компании вправе отказать клиенту в обслуживании при наличии веских оснований. Но если они сделали это без видимых на то причин, это дает право на обращение с претензией.
Отказ в предоставлении питания и проживания Данные обязательства компании запрещено игнорировать, если рейс был отменен или перенесен по ее вине.
Утеря или порча багажа В этом случае можно говорить об ущербе, нанесенном пассажиру. Он вправе взыскать его с компании.
Неоказание услуг, заявленных компанией Например, клиент оплатил билет в бизнес-класс, но не получил соответствующего обслуживания. Также в данную категорию можно отнести отсутствие заявленного питания, напитков и др.

Как обратиться в компанию за помощью?

Куда подать жалобуНа начальном этапе требуется решать вопрос непосредственно с представителями авиакомпании. Обратиться с проблемой можно несколькими способами: через официальный сайт, по почте, по телефону горячей линии.

➟ Официальный сайт

На официальном сайте имеется специальный раздел «Поддержка», через который можно направить жалобу. Для этого требуется заполнить форму, перейдя по ссылке aeroflot.ru/ru-ru/help/category/claim. Также в данном разделе отражены ответы на часто задаваемые вопросы. Возможно, клиент сразу найдет решение в одном из справочных материалов.

В нижней части страницы располагается раздел «Создать запрос в поддержку». В нем представлена форма для заполнения. Сначала пользователь должен выбрать из предложенного списка тему обращения, после чего нажать кнопку «Создать». Система выдаст онлайн-форму для заполнения.

Заявителю требуется ввести фамилию, имя, отчество, контактные данные, а также сведения о перелете (дата, время, реквизиты билета). В основном тексте необходимо описать сложившуюся ситуацию и указать требования, предъявляемые к авиакомпании. В некоторых случаях, например, при утере или порче багажа, необходимо будет указать сведения о нем. Вводится информация из посадочного талона.

Дополнительно к обращению можно прикрепить подтверждающие документы. Особенно это важно, если в требованиях указан возврат средств. Доказательствами могут быть фото и сканы документов, фотоснимки, видеозаписи. Важно, чтобы файлы были высокого качества и подходили по размеру. Общий вес вложений – не более 8 Мб.

Далее обращение отправляется на рассмотрение. Важно проверить, чтобы активной была галочка в разделе «Хочу получить ответ». В противном случае компания не даст заявителю обратную связь. Ответ поступит на электронную форму, отраженную в заявлении.

➟ Отправить заявление заказным письмом по почте

Еще один вариант обращения в авиакомпанию – отправка письма. Чтобы быть уверенным, что документы будут доставлены получателю, лучше направлять их заказным письмом с уведомлением о вручении. В этом случае клиенту легко будет подтвердить факт передачи претензии.

Прием корреспонденции осуществляется по адресу: 119019 Москва, ул. Арбат, дом 1.

➟ Бесплатная «горячая линия»

Для оперативной связи с клиентами авиакомпания имеет горячую линию. Обратиться в контакт-центр можно бесплатно с мобильного телефона по номеру *555. Услуга доступна для абонентов сотовых операторов МТС, Билайн, Мегафон, Teле2.

Также предусматривается единый бесплатный номер для звонков по России: 8-800-444-55-55. Также можно позвонить по номеру +7 (495) 223-55-55. Звонок будет платным, стоимость определяется в соответствии с тарифами сотового оператора.


Как написать жалобу в Аэрофлот?

как обратитьсяПеред обращением требуется грамотно оформить претензию и собрать необходимые документы.

➟ Документы

Перед тем, как отправить претензию, необходимо собрать пакет документов. В него входят билет, посадочный талон, акт с отражением имеющихся повреждений или об утрате груза.  Также дополнительно требуется предоставить доказательства. Можно использовать фото и видеоматериалы, подтверждающие факт нарушений.

➟ Образец претензии

Письменная претензия составляется в произвольной форме. Можно ориентироваться на образец ниже.

В документе важно отразить следующую информацию:

  1. Наименование авиакомпании, юридический адрес. Точные данные можно узнать на официальном сайте или в документах, имеющихся на руках у клиента.
  2. Данные заявителя. Прописываются фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона.
  3. Реквизиты документов, имеющихся на руках: билета, посадочного талона, дата и время приобретения.
  4. Описание произошедшей ситуации. Важно подробно описать произошедшее с указанием времени и даты, данных нарушителей, если они имеются.
  5. Ссылки на нормативные акты, регулирующие процедуру перелета и использования гражданами авиатранспорта.
  6. Требования, предъявляемые к авиакомпании. Важно опираться на нормы закона.
  7. Срок, в течение которого требования должны быть исполнены. Также стоит прописать, что заявитель будет делать при отказе компании выполнить обязательства.
  8. Дата составления документа.
  9. Подпись заявителя.

➟ Какой срок рассмотрения жалобы компанией?

При подаче претензии через сайт или иным способом требуется подождать время, отведенное на ее рассмотрение. Авиакомпания должна ориентироваться на нормы, прописанные в ФЗ №59 и внутренние документы. Если возникли проблемы с международным рейсом, то на ответ отводится 14 дней. При разбирательствах со внутренними рейсами срок может продлеваться до 6 месяцев.

Но в случае возникновения проблем с внутренними рейсами также важно ориентироваться на нормы, отраженные в законе «О защите прав потребителей». Согласно закону, жалоба должна быть рассмотрена в течение 10 дней. Дополнительно компании отводится 30-дневный срок на устранение нарушений.


Куда написать жалобу на Аэрофлот?

Если решить проблему с компанией не удалось, необходимо обращаться в контролирующие инстанции. Ими являются Федеральное агентство воздушного транспорта, Роспотребнадзор, транспортная прокуратура, суд.

➟ Росавиация (Федеральное агентство воздушного транспорта)

РосавиацияДанное ведомство регулирует процедуру авиаперевозок и следит за соблюдением компаниями правил воздушных перевозок пассажиров, грузов, использованием авиатранспорта. Ориентируется орган на нормы Воздушного кодекса РФ. Если будут выявлены нарушения данного закона, можно обратиться с жалобой в Росавиацию.

Обратиться в орган можно несколькими способами. Удобный вариант – подача электронного обращения. Для его направления требуется зайти на сайт favt.gov.ru/obrawenija-grazhdan и нажать кнопку «Продолжить». Пользователь увидит электронную форму для заполнения. В ней необходимо указать орган, в который направляется жалоба, адресата, данные заявителя (фамилия, им, отчество, адрес проживания, контактный телефон. Далее описывается суть произошедшего. К заявлению можно приложить подтверждающие документы.

Также можно использовать традиционные варианты обращения. Направить документы почтой можно по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37, корпус 2. Если требуется консультация специалиста, можно позвонить по телефонам +7-495-601-08-43, 8-800-200-6-555.

➟ Роспотребнадзор

РоспотребнадзорРоспотребнадзор контролирует вопросы соблюдения прав потребителей. Обратиться в него можно, если произошло некачественное оказание услуги при совершении авиаперевозки. Орган проводит проверку и, после вынесения решения, может применить санкции к компании.

Обращение может быть подано лично в территориальное отделение Роспотребнадзора. Чтобы уточнить адрес, необходимо зайти на официальный сайт и выбрать регион проживания – rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Лучше заранее выяснить график работы и приема. В назначенное время потребитель, права которого были нарушены, приносит жалобу в двух экземплярах, на одном из которых ставится отметка о принятии.

Также письменный документ можно передать по почте. Стоит отправлять его заказным письмом с уведомлением о вручении. Доставка отслеживается на сайте Почты России с помощью трек-номера.

Клиент может направить онлайн-обращение. Предусматривается несколько способов подачи жалобы.

Первый вариант – через официальный сайт petition.rospotrebnadzor.ru/petition. Обращение может быть направлено после авторизации через ЕСИА или без нее. В первом случае осуществляется заполнение всех строк с личной информацией: система подставит данные из личного кабинета на портале Госуслуги. Во втором случае сведения прописываются вручную. Максимально текст должен иметь длину 4000 символов. Дополнительно прикрепляются доказательства. Можно приложить фото, видео, аудиозаписи и сканы документов.

Второй вариант – непосредственно через портал Госуслуги. Аналогичная форма заполняется после регистрации или авторизации в личном кабинете.

При отказе территориального отделения решить проблему можно подать жалобу в федеральный орган. Для решения проблем на федеральном уровне функционирует Общественная приемная. Направить письмо можно по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7. Туда же клиенты могут обратиться лично с письменной или устной жалобой. Предварительно стоит уточнить график приема, чтобы попасть в нужный день.

Письменный документ можно передать не только по обычной, но и электронной почте. Направляется письмо по адресу depart@gsen.ru.

➟ Транспортная прокуратура

ПрокуратураОбращение в прокуратуру обосновано при нарушении гражданских прав и совершении преступлений против клиента со стороны компании. Также в органе имеется специальный отдел – транспортная прокуратура, которая рассматривает нарушения норм закона на воздушном транспорте.

Обратиться в транспортную прокуратуру можно следующими способами.

Первый – через официальный сайт epp.genproc.gov.ru/web/ptp, выбрав соответствующий регион.

Вторым способом является личное посещение отделения. Адрес стоит уточнить на официальном сайте прокуратуры.

Третьим вариантом является отправка заказного письма по почте. Направить обращение можно через официальный сайт. Требуется зайти в раздел «Обращение в прокуратуру» – epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception/personal-receptionrequest. Можно направить заявление с авторизацией в системе ЕСИА и без нее. Такой же вариант предусматривается непосредственно через портал Госуслуги. Следует выбрать раздел «Генеральная прокуратура», нажать кнопку «Подать жалобу», заполнить представленную форму.

Если реакция не поступила или ответ не удовлетворил заявителя, то можно обратиться в Генеральную прокуратуру. Она принимает обращения по адресу: ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993.

Связаться со специалистами можно по телефону горячей линии. Требуется позвонить по номеру 8-800-250-79-78.

В каждом отделении прокуратуры имеется ящик, в который опускается корреспонденция. В него можно положить и пакет документов с жалобой.

➟ Суд

судПри отсутствии реакции от вышеуказанных инстанций можно обратиться в суд. Также допускается подача иска сразу, если требуется возмещение ущерба.

Исковое заявление оформляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ.

В нем необходимо отразить следующее:

  1. Наименование судебного органа.
  2. Сведения об истце (ФИО, адрес проживания, номер телефона).
  3. Сведения об ответчике.
  4. Описание случившейся ситуации (подробно, но без лишней эмоциональной окраски).
  5. Нормы, нарушенные авиакомпанией.
  6. Требования истца.
  7. Перечень прилагаемых документов.
  8. Дату составления иска.
  9. Подпись истца.

Требуется подготовить столько экземпляров иска, сколько лиц будут участвовать в разбирательстве. Подать исковое заявление можно по почте, лично или с использованием системы ГАС «Правосудие».


Какой размер компенсации от компании «Аэрофлот»?

Размер компенсации и порядок ее получения зависит от оснований для обращения. В таблице представлены несколько распространенных случаев.

Ситуация

Размер компенсации

Задержка рейса внутри страны Осуществляется выплата компенсации за каждый час просрочки – 25 рублей, что будет являться штрафом для авиакомпании. Дополнительная компенсация составляет 3% от стоимости билета.
Задержка международного рейса Компенсация выплачивается в зависимости от маршрута следования. Влияет количество часов задержки, расстояние перелета. Если расстояние 1500 км и меньше, а задержка составляет более 3 часов, доступна выплата 250 евро. При полетах в пределах Евросоюза на расстоянии более 1500 км сумма составит 400 евро. При задержке рейса в полетах на расстоянии от 1500 до 3000 км сумма также составит 400 евро.
Утрата, порча багажа В этом случае потребуется подтвердить наличие повреждений специальным актом. Далее сумма определяется на основании стоимости вещи, срока ее эксплуатации, степени повреждений. Клиенту необходимо выставить соразмерные требования. Если компания не согласна возместить ущерб, придется обращаться в судебные органы.

Вопросы наших читателей

Как бесплатно позвонить в Аэрофлот из-за границы?

вопросы наших читателейДля звонков из-за границы предусматривается номер +7-495-223-5555. Но в случае его использования придется заплатить за разговор.

Бесплатно можно позвонить только с помощью функции «звонок с сайта». Для этого необходимо зайти на официальный сайт компании и нажать соответствующую кнопку.

Как быстро компания возвращает деньги?

Как отмечается на официальном сайте компании, возврат денежных средств осуществляется в течение 10 рабочих дней с момента оформления возврата. Но дополнительно сроки могут увеличиться за счет перечисления средств через банки и платежные системы.

Что делать, если авиаперевозчик не возвращает деньги?

  1. Проверьте условия билета: убедитесь, что вы ознакомились с условиями билета, включая правила возврата и возможные штрафы. Если вы считаете, что авиакомпания нарушила правила, у вас может быть основание для требования возврата денег.
  2. Свяжитесь с Аэрофлотом: обратитесь в службу поддержки и объясните свою ситуацию. Уточните причину, по которой вам не возвращают деньги, и попросите объяснений. Предоставьте все необходимые документы и информацию, чтобы подтвердить свои претензии.
  3. Запросите письменное подтверждение: попросите авиакомпанию предоставить вам письменное подтверждение отказа в возврате денег или объяснения причин задержки. Это может быть полезным доказательством, если вам потребуется обратиться в государственные органы.
  4. Обратитесь в регулирующий орган: если компания не реагирует на ваши обращения или отказывается возвращать деньги без обоснования, вы можете обратиться в регулирующий орган: в Росавиация, Роспотребнадзор, транспортную прокуратуру и суд

Если все вышеперечисленные шаги не привели к результату, рекомендуется обратиться за консультацией к юристам. Они смогут оценить вашу ситуацию и предложить юридические рекомендации.

Какая справка нужна для возврата авиабилета?

Для того, чтобы вернуть билет, необходимо подтверждение невозможности вылета. В этом случае можно предоставить медицинскую справку о состоянии здоровья пассажира в дату вылета, лист нетрудоспособности, справку из медицинского пункта аэропорта. Документ должен подтверждать, что пассажир не имел возможности вылететь данным рейсом в указанную дату.

Можно ли вернуть деньги за невозвратный билет Аэрофлота?

Возврат невозвратного билета возможен. Но для этого потребуются веские причины. К ним можно отнести смерть пассажира, его тяжелая болезнь, смерть родственника. Также причины могут быть связаны с деятельностью компании: задержка рейса более чем на 4 часа, отмена рейса или изменение маршрута полета.

Что делать, если не пустили на рейс?

Если вас не пустили на рейс, вам следует предпринять следующие действия:

  1. Проверьте свои документы: убедитесь, что у вас есть все необходимые документы для посадки на рейс, такие как паспорт, виза, билет и другие требуемые документы. Если у вас возникли проблемы с документами, попросите помощи у сотрудников авиакомпании или обратитесь в соответствующие органы.
  2. Запросите компенсацию: если вас не пустили на рейс по вине авиакомпании (например, из-за задержки или отмены рейса), вы имеете право на компенсацию или возмещение расходов. Обратитесь к сотрудникам авиакомпании.
  3. Обратитесь в службу поддержки: если вам не удалось решить проблему на месте, свяжитесь со службой поддержки. Они смогут предоставить вам дополнительную информацию и помощь в решении возникших проблем.

Важно помнить, что конкретные действия могут зависеть от причины, по которой вас не пустили на рейс, а также от политики и процедур авиакомпании. Рекомендуется обратиться к официальным источникам информации или юристу для получения точных советов, соответствующих вашей ситуации.


Трудности, с которыми вы можете столкнуться

полезные советыВ процессе подачи жалобы могут появиться некоторые сложности:

  1. При получении багажа требуется проверить его целостность. Если она нарушена, следует сразу же оформлять акт. В противном случае доказать факт повреждения будет проблематично.
  2. Компания может не соглашаться с требованиями. Тогда придется потратить время и силы на доказывание своей правоты в суде.
  3. Доказать факт нарушения норм договора или закона можно, приложив подтверждающие документы, фото, аудио- и видеозаписи. При их отсутствии могут появиться проблемы с установлением виновного лица и факта повреждений.
  4. Не все могут правильно составить претензию. В этом случае может потребоваться помощь юриста.

Заключение

Подведем итоги:

  • На начальном этапе требуется решать вопрос непосредственно с представителями авиакомпании. Обратиться с проблемой можно несколькими способами: через официальный сайт, по почте, по телефону горячей линии.
  • Перед обращением требуется грамотно оформить претензию и собрать необходимые документы.
  • Если решить проблему с компанией не удалось, необходимо обращаться в контролирующие инстанции. Ими являются Федеральное агентство воздушного транспорта, Роспотребнадзор, транспортная прокуратура, суд.

Если вы столкнулись с нарушениями ваших прав авиакомпанией, обращайтесь с жалобой в контролирующие органы. Помощь в составлении документа вам окажут наши специалисты. Юрист проведет для вас правовую консультацию, подготовит документ, который обязательно будет принят и рассмотрен с положительным результатом.