Претензия на некачественный товар: актуальный образец, как и куда подать
БЕСПЛАТНАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ (ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ)
phoneМосква и обл: 8-499-703-47-32
phoneСанкт-Петербург и обл: 8-812-309-78-23
phoneПо всей России: 8-800-333-52-20
👁 63

Как написать претензию на некачественный товар?

Задать вопрос юристу быстрее. Это бесплатно!
Автор статьи
Екатерина Ларионова
Время на чтение: 8 минут
АА

Покупатель может столкнуться с низким качеством товара. При этом недостатки часто обнаруживаются после покупки. Если потребителю отказывают в возврате или обмене, то он может написать претензию на некачественный товар.


Содержание

Правовая база

Нормативная базаДля грамотного составления претензии необходимо изучить Закон от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Данные правовой акт регулирует отношения между покупателями и продавцами.

В соответствии с законом при обнаружении в товаре недостатков, потребитель имеет право требовать его замены, обмена на другой, снижения стоимости или возврата денег и расторжения сделки. В некоторых случаях продавец самостоятельно устраняет недостатки или компенсирует ремонт, выполненный покупателем самостоятельно.


Основания для написания претензии на некачественный товар и возврат товара

ОснованияПри обнаружении брака в течение гарантийного срока или срока годности, потребитель может выдвинуть требование вернуть деньги. При необходимости можно согласиться на скидку или снижение стоимости.

Основанием считается статья 18 Закона №2300-1. При этом следует соблюдать сроки подачи претензии. Исключением считается возврат технически сложного товара. Для этой процедуры установлены особые требования.

➟ Возврат товара ненадлежащего качества

Если товар имеет ненадлежащее качество, то забрать за него деньги можно в течение гарантийного срока. Поэтому перед покупкой необходимо уточнить, имеется ли гарантия, и на что она распространяется. Если речь идет о продуктах, то вернуть некачественный товар можно в течение срока годности.

В случае, если нет гарантии, обратиться к продавцу за деньгами можно в течение двух лет. Для оформления возврата необходимо написать претензию, где указать свое требование. На ее рассмотрение продавцу дается 10 дней.

При расторжении договора купли-продажи необходимо вернуть товар в магазин. Если продавец не согласен возвращать денежные средства, можно обратиться в Роспотребнадзор или суд.

➟ Возврат технически сложного товара

Основаниями для возврата технически сложного товара являются ст. статья 18 Закона №2300-1 и ст. 503 ГК РФ. Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924. Покупатель может потребовать возврата уплаченной суммы или ремонта.

В течение 15 дней после заключения соглашения возможно вернуть товар и потребовать расторгнуть договор купли-продажи, если обнаружен брак.

Если данный срок пропущен, то возврат осуществляется на следующих условиях:

  • обнаружен существенный недостаток, который трудно устранить;
  • ремонт длится более 45 дней;
  • из-за постоянных поломок пользоваться устройством не получается более 30 дней в течение гарантийного периода.

В некоторых случаях для подтверждения дефекта может понадобиться проведение экспертизы. Такая услуга оказывается в сервисном центре или специальной компании. Обращение к независимому специалисту может понадобиться при подаче заявления в суд. В случае успешного разрешения дела истец сможет потребовать возмещение затрат на эксперта с ответчика.

➟ Возврат товара надлежащего качества в магазин

Если товар имеет надлежащее качество, то его можно вернуть в течение 15 дней после покупки. Причинами может служить то, что он не подходит по размеру, фасону или цвету.

При этом изделие должно сохранить товарный вид. На нем нужно сохранить все бирки и этикетки.

➟ Возврат товара, приобретенного в кредит или рассрочку

Для приобретения товара могут брать кредит. Заем обычно оформляется через банк. В данном случае продавец не является стороной кредитного договора.

Если в товаре выявляется дефект и покупатель имеет основания его вернуть, то он может обратиться в магазин. Продавец обязан возвратить средства при расторжении договора, в том числе и плату за предоставление кредита.

Исключением являются ситуации, когда займ берет индивидуальный предприниматель. В таком случае убыток компенсировать не получится.

➟ Возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества при дистанционной торговле

Покупка товара дистанционным способом становится все популярнее у потребителей. В таких случаях гораздо выше риск приобрести не то изделие, которое надо, так как его нельзя увидеть или потрогать.

Для возврата или обмена товаров, купленных данным способом, например на маркетплейсах, установлены особые правила. Если он надлежащего качества, то у покупателя всего 7 дней. При этом товаром нельзя пользоваться, он должен сохранить первоначальный вид. На нем должны быть фабричные ярлыки и пломбы. Чек или упаковка со штрихкодом помогут доказать место покупки.

Если покупка дистанционная, то возврат оформляется в течение семи календарных дней. Срок начинает отсчитываться на следующий день после получения заказа. В случае, когда товар не получен, отказаться можно в любой момент.

Срок возврата может быть больше. При получении покупки потребитель должен быть ознакомлен с правилами, как его вернуть. Для этого в посылку вкладывается специальная памятка. Если она отсутствует, то период возврата увеличивается до 3 месяцев. При доставке курьером, он должен рассказать о правилах и дать покупателю расписаться о том, что он ознакомлен с ними.

➟ Возврат товара, приобретенного под заказ

Товар, который сделан под заказ, вернуть не получится. Основанием для этого является Письмо Роспотребнадзора от 7 октября 2016 года. Поэтому перед оплатой следует внимательно изучить договор и сделать проверку качества товара.


Как правильно составить претензию на возврат товара?

правила составления жалобыЕдиного образца претензии не существует, но существуют общие правила, по которым она составляется. В шапке прописывается наименование организации, сведения о заявителе, его контактные данные.

Далее описывается суть проблемы. Покупатель может просить как вернуть деньги, так и обменять изделие на аналогичное. В конце документа ставится подпись и дата. В претензии не допускается использование ненормативной лексики, угроз в отношении кого-либо.

➟ Можно ли подать претензию без договора?

Для того, чтобы подать претензию, не обязательно предъявлять чек или договор. Если документы были утеряны, то требуется показание двух свидетелей о том, что товар были куплен именно у этого продавца.

Вместо чека могут использоваться и другие доказательства. Например, квитанции к приходному кассовому ордеру, упаковка, инструкция и другое.


Как и куда подавать претензию на некачественный товар?

ИнструкцияПретензию можно подать как продавцу, так и в вышестоящие органы. На основании заявления в Роспотребнадзор может быть инициировано проведение проверки магазина. Покупатель имеет право обратиться в суд. Существует несколько вариантов, как направить претензию в магазин.

➟ Вручить лично

Документ составляется в двух экземплярах. Один из них остается у продавца. На втором экземпляре сотрудник магазина должен поставить дату получения и подпись.

➟ Отправить почтой

Альтернативным вариантом считается направление претензии заказным письмом с уведомлением. Если продавец получил ее, но не ответил, то можно обращаться в вышестоящие инстанции.

➟ Срок ответа на претензию

Законодательством установлены различные сроки для ответа на претензию. Если вопрос касается расторжения договора и возврата денежных средств, то продавец должен рассмотреть заявление в течение 10 дней.

Если покупатель хочет заменить товар, то ответ он должен получить в течение 7 дней. Когда изделие требуется проверить, срок увеличивается до 20 суток. При отсутствии аналогичного товара, продавец может продлить период до месяца.


Образцы претензий на некачественный товар

ОбразцыОбразец претензии на некачественный товар можно скачать тут:


Вопросы наших читателей

В какой срок нужно составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества?

вопрос читателейПретензию на товар ненадлежащего качества можно направить в течение гарантийного срока после обнаружения дефекта. Общий период возврата составляет 2 года. При незначительном дефекте в технически сложном товаре претензия пишется в течение 15 дней. После этого периода заявление направляется только при серьезном дефекте.

Что делать после написания претензии?

Продавец должен отреагировать на претензию в установленные сроки. Они зависят от требования покупателя. Если представители магазина не связались с потребителем, то он может подать претензию в вышестоящие инстанции.

Магазин обязан рассмотреть претензию в установленные сроки. Если покупатель требует заменить товар, то на ответ продавцу дается 7 дней. При требовании возврата средств магазин должен рассмотреть претензию не дольше, чем за 10 дней. Этот срок может быть продлен до 20 дней, если потребуется проведение экспертизы.

Если отведенное время прошло, а продавец не ответил на претензию, то покупатель может обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство занимается защитой прав потребителей. Заявление в государственную структуру подается письменно. Его можно отдать лично в территориальное отделение, направить заказным письмом или заполнить на сайте ведомства.

Если обращение в Роспотребнадзор не дало результата, гражданин имеет право обратить в суд. Иски о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной. Помимо возврата денег или обмена товара, покупатель может прописать такие требования, как компенсация морального вреда, судебных расходов, оплата штрафа и пени.


Возможные трудности

возможные проблемыПри написании и направлении претензии можно столкнуться с различными трудностями.

Среди самых распространенных отмечают:

  1. Не все обыватели знают, как правильно составить заявление. В документе рекомендуется указать ссылки на нормативно-правовые акты, которые подтверждают правоту потребителя. В некоторых случаях лучше обратиться к специалистам.
  2. Возврат продуктов питания характеризуется своими нюансами. Если покупатель жалуется на изменение вкуса или добавление вредных веществ, то может потребоваться проведение экспертизы. Не всегда продавцы соглашаются на процедуру, так как это влечет дополнительные траты.
  3. Через суд можно получить не только свои денежные средства, но и компенсацию убытков (при наличии), морального вреда, неустойки. Судья имеет право наложить на недобросовестного продавца штраф. Но чтобы выиграть дело, потребителю может понадобиться помощь профессиональных юристов.

Заключение

Подведем итоги:

  • При обнаружении в товаре дефектов, потребитель может написать претензию на некачественный товар продавцу.
  • Для некачественного изделия можно оформить возврат, чтобы вернуть свои денежные средства.
  • Потребитель имеет возможность требовать у продавца обмен, компенсацию за ремонт, устранение дефектов.
  • Если магазин не ответил на претензию в установленные сроки, то заявление можно подать в Роспотребнадзор или суд.
  • Для технически сложных товаров и продуктов питания установлены особые правила возврата.

Потребители часто сталкиваются с трудностями при составлении претензии. В некоторых случаях лучше обратиться к юристам, которые окажут помощь, в том числе, если понадобится обращаться в суд.