Москва и обл: МТС является крупнейшим оператором сотовой связи в России. Несмотря на это, пользователи не всегда остаются довольными качеством услуг. Если возникают проблемы с компанией, то жалоба на МТС может быть направлена как руководству, так и в вышестоящие органы.
Содержание
Основания для подачи жалобы
| Основание | Комментарий |
| Плохое качество связи | Жалобу можно подать, если услуги (например, скорость интернета) не соответствуют прописанному в договоре. |
| Незаконное использование персональных данных | Если абоненту начинают поступать спам, рекламные звонки, то это может говорить о том, что его персональные данные были переданы третьим лицам без получения согласия |
| Необоснованное списание денег | Встречается, что клиенту МТС подключают платные услуги без его ведома. Это считается одним из оснований для жалобы. |
| Отсутствие интернета и связи | Под этим основанием понимают как помехи при связи, так и полное отсутствие возможности позвонить или выйти в интернет. |
| Ненадлежащая работа сотрудников МТС | Основанием может стать некомпетентность представителей компании, хамство, навязывание услуг. |
| Препятствия в расторжении договора о предоставлении связи | МТС не заинтересованы в потере клиентов, поэтому могут идти на различные хитрости. При этом клиент имеет право расторгнуть соглашение в любое время в одностороннем порядке. |
Как обратиться в компанию с претензией?
При возникновении недоразумений с МТС рекомендуется сначала обратиться в саму компанию. Нередко этого достаточно для того, чтобы урегулировать конфликт. Для обращения к руководству компании можно воспользоваться одним из следующих способов.
➟ Личный кабинет
Все абоненты МТС имеют личный кабинет. Его функционал достаточно широкий. Пользователям предоставляется возможность самостоятельно менять тариф, подключать и отключать услуги, проверять баланс счета.
В личном кабинете можно отправить жалобу онлайн через чат с сотрудниками отдела претензий. Пользователи также могут оставить свой отзыв о работе салона или качестве связи. Для того, чтобы воспользоваться личным кабинетом, необходимо скачать мобильное приложение на телефон, ввести логин (номер абонента) и пароль (устанавливается при регистрации).
Войти в свой аккаунт можно через браузер компьютера. Для этого нужно перейти на сайт mts.ru. Далее следует авторизоваться и заполнить форму обратной связи в разделе «Поддержка. Обслуживание абонентов». Пользователь должен выбрать тематику обращения и заполнить обязательные поля. В конце указывается, каким образом представители МТС должны ответить (по телефону, смс или на электронную почту).
➟ Салон МТС (офис компании)
Если проблема касается обслуживания в салоне или вопрос не получается решить онлайн, то следует посетить офис МТС. Пользователи имеют возможность написать заявление на имя генерального директора. Его составляют в двух экземплярах, один из которых остается у заявителя, другой передается в офис.
Когда проблема касается обслуживания в определенном салоне, можно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений. Такой документ имеется в каждом салоне в уголке потребителя. Если оставить в отзыве свои данные, то компания должна будет ответить на то, какие меры были предприняты.
➟ Горячая линия оператора
Для того, чтобы пожаловаться на МТС, можно воспользоваться телефоном горячей линии 0890. Он бесплатный для абонентов по всей России. Со стационарного телефона следует набирать 8-800-250-08-90.
Пользователи отмечают, что данный способ самый сложный. Операторы часто загружены, поэтому дозвониться бывает трудно. На горячую линию можно звонить, если нужно получить информацию или хочется сообщить о проблемах со связью. Если повод для обращения более серьезный, то лучше прибегнуть к другому способу, например, посетить офис компании.
➟ Отправить претензию по электронной почте
Пользователи имеют возможность отправить заявление по электронной почте по адресу info@mts.ru. Такой способ подойдет, если нужно пожаловаться на обслуживание или нарушение условий договора. Претензия пишется в письменном виде, а затем направляется скан-копия.
Представители компании должны ответить в установленный законом сроком. Если заявитель не указал, каким способом ему удобно получить результат, то он будет направлен на электронную почту, с которой получено обращение.
Правила составления претензии — инструкция
Претензия составляется с учетом требований Закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О рассмотрении обращений граждан РФ». В соответствии с законодательством жалоба может быть написана собственноручно или напечатана. Обязательным требованием является наличие личной подписи заявителя. Жалоба должна быть написана четким разборчивым почерком. В противном случае ее не будут рассматривать.
Если письмо пишется в электронном виде, то оно не должно быть больше 2000 знаков. Поэтому проблему следует описать кратко и лаконично. В документе указывается, какие пункты договора или законодательные акты были нарушены. В конце заявителю рекомендуется прописать свои требования и список приложений.
При написании претензии следует учитывать такие правила, как:
- в заявлении не должно быть угроз, нецензурной лексики, брани в отношении любого лица;
- не допускается написание обращения в электронном виде латиницей или заглавными буквами;
- текст должен быть написан в деловом стиле;
- содержание заявления и требования должны быть понятны.
Анонимные жалобы рассмотрены не будут, как и неразборчиво написанные. В заявлении следует прописать полный адрес отправителя и получателя. Текст следует разбивать на предложения. Заявителю необходимо логично и связно выражать свои мысли. В претензии не должно быть ссылки на сторонний ресурс, где опубликован текст жалобы и другие материалы.
➟ Образец претензии
Образец претензии с официального сайта МТС можно скачать ниже:
Куда жаловаться на сотового оператора МТС?
Если представители МТС не дали ответа или результат рассмотрения жалобы не удовлетворил клиента компании, можно обратиться в надзорные органы. То, в какую организацию обращаться, зависит от основания претензии.
➟ Роскомнадзор
Роскомнадзор следит за качеством предоставляемых услугах связи, скорости соединения, ограничением доступа к определенным интернет-ресурсам. Ведомство не поможет, если у пользователя претензия по обслуживанию или финансовым вопросам.
Жалобу можно направить в Роскомнадзор заказным письмом с уведомлением. Головной офис находится по адресу: 109074, г. Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2.
Письмо можно написать на e-mail. Адрес электронной почты: rsoc_in@rkn.gov.ru. В теме следует прописать причину обращения.
На сайте ведомства имеется раздел «Обращения граждан». Для отправки сообщения необходимо перейти по ссылке rkn.gov.ru/treatments/ask-question. Далее выбирается тематика обращения, например, «Оказание услуг связи» — «Мобильная связь» («Интернет»). После указывается сама проблема. В открывшейся форме заполняются поля, помеченные звездочкой. Пользователь должен указать данные о себе, а также электронный адрес для ответа. Если необходимо рассмотрение заявление с участием территориального органа Роскомнадзора, то указывается его наименование.
Пользователь должен кратко описать суть проблемы. При необходимости можно прикрепить подтверждающие документы в популярных форматах. Это может быть договор, скриншоты проверок скорости интернета и другие доказательства. Для отправки сообщения нужно ввести защитный код.
➟ Роспотребнадзор
Роспотребнадзор рассматривает жалобы, касающиеся защиты прав потребителей. Это может быть как некачественное предоставление услуг, так и незаконное списание средств. Ведомство следит за соблюдением Закона от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей».
Отправить жалобу можно письмом с почтовым уведомлением по адресу: г. Москва, Вадковский пер., д. 8, стр. 5 и 7. На официальном сайте Роспотребнадзора указаны территориальные отделения ведомства. Заявление можно направить в них.
Для получения информации можно воспользоваться бесплатным номером 8-800-100-00-04. Телефон справочной организации +7-499-973-26-90.
Жалобу можно подать лично, посетив территориальное отделение Роспотребнадзора. В таком случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается у заявителя. На нем сотрудники ведомства должны проставить дату входящей корреспонденции.
На сайте rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php есть возможность направить жалобу в электронном виде. Для этого можно авторизоваться через Госуслуги или вручную заполнить сведения о себе. Ответ на жалобу направляется по адресу регистрации заявителя или на электронную почту, если указан такой вариант получения результата.
➟ ФАС
Федеральная антимонопольная служба рассматривает вопросы, связанные с недобросовестной рекламой, спамом от МТС. На основании жалобы может быть проведена проверка, в ходе которой будут соблюдены меры по устранению нарушений.
Направить заявление в ФАС можно письмом с уведомлением по адресу: г. Москва, ул. Садово-Кудринская, д. 11. Граждане также могут обратиться в территориальное отделение государственного органа.
На сайте https://fas.gov.ru есть электронная приемная. В этом разделе можно направить претензию к МТС в электронном виде.
➟ Прокуратура
Прокуратура представляет собой надзорный орган, в который можно обращаться напрямую, не соблюдая претензионный порядок урегулирования спора. В ведомство можно обратиться с сообщением о правонарушении.
В прокуратуре также рассматриваются заявления о бездействии других органов власти. Поэтому можно направить жалобу, если обращение в такие ведомства, как Роспотребнадзор, ФАС или Роскомнадзор не дали результата.
Заявление подается лично в территориальное отделение или на сайте через электронную приемную. Его можно направить заказным письмом с уведомлением как в Генеральную прокуратуру, так и в ближайшее ведомство.
Когда обращаться в суд?
Если клиент МТС требует возврат денег или у него возникли другие финансовые споры, то следует обращаться в суд. Перед этим необходимо соблюсти досудебный претензионный порядок. Жалоба направляется непосредственно в компанию. Если на нее не дано ответа или результат не устроил пользователя, он имеет право направить иск в суд.
Если заявление касается нарушений в сфере прав потребителей, то не понадобится оплачивать пошлину. Кроме того, иск можно направить в суд по своему месту жительства.
Заявление пишется в трех экземплярах. Один из них направляется в суд, другой – ответчику, третий оставляется себе. Квитанция об отправке иска второй стороне должна быть приложена к заявлению. Если требуемая сумма менее 100 000 руб., то дело будет рассматривать мировой судья.
Иск подается лично, через почту или на сайте «Правосудие». В последнем случае необходимо подписать документы электронной подписью. В заявлении должны быть прописаны не только обстоятельства дела, но и требования к ответчику, в том числе финансовые.
Вопросы наших читателей
Какой срок рассмотрения официальной жалобы в контролирующих органах?
Сроки рассмотрения жалобы установлены в Законе от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О рассмотрении обращений граждан РФ». Они составляют 30 дней со дня регистрации заявления в государственном органе. В некоторых случаях, если требуется запрос дополнительных документов, срок может быть продлен еще на месяц.
Как может наказать Роспотребнадзор сотового оператора?
На основании жалобы Роспотребнадзор должен провести проверку. Если будут подтверждены нарушения со стороны сотового оператора, сотрудники ведомства могут направить представление на их устранение в установленные сроки. При этом должностное лицо или сотрудник компании, допустивший несоблюдение законодательных актов, может быть наказан в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.
Можно ли оставить жалобу в Роспотребнадзор по телефону?
В Роспотребнадзор можно позвонить по телефону «горячей линии». Такие жалобы не являются основанием для проведения проверки и указания на устранение нарушений. Поэтому при наличии проблем с оператором мобильной связи лучше направить письменную претензию в государственную службу.
Как связаться с руководством МТС?
Головной офис компании располагается по адресу: г. Москва, ул. Марксистская, д. 4. В него можно направить жалобу на имя руководителя МТС письмом с уведомлением. По телефонам «горячей линии» абонентам отвечают операторы. Пользователи могут обратиться в офис МТС, если проблема связана с обслуживанием определенного отделения и попросить позвать руководство.
Как отключить все платные услуги на МТС?
Перед отключением платных услуг на МТС следует проверить, какие платные подписки действуют у абонента. Для этого необходимо направить смс на номер 8111. В ответ придет сообщение, где будут указаны как платные, так и бесплатные услуги. Еще одним способом проверить подписки является направление USSD-команды *152#. Вся информация о подключенных услугах имеется также в личном кабинете.
Единого действия для отмены всех платных подписок не существует. Поэтому услуги необходимо отключать поочередно. Для этого можно воспользоваться как USSD-командой, так и смс-сообщением. Самым удобным и быстрым способом деактивации подписок является личный кабинет. В нем следует перейти в раздел «Услуги». Рядом с каждой подпиской находится тумблер, который необходимо перевести в режим «Выкл».
Возможные проблемы
При написании жалобы на МТС могут возникать различные проблемы. Трудности могут испытывать граждане, впервые решившие подать претензию и не знают всех тонкостей процесса.
Среди основных трудностей, с которыми можно столкнуться, отмечают следующие:
- Жалобу следует подавать, если оператор мобильной связи не соблюдает условия договора. В большинстве случаев основаниями является некачественная связь или медленный интернет. Заявителю понадобится представить доказательства, что компания нарушает заключенное соглашение.
- В жалобе следует указывать ссылки на нормативно-правовые акты, которые не соблюдает МТС. Пользователям, не имеющим юридического образования, бывает достаточно трудно найти законодательную базу. Поэтому сэкономить время поможет обращение к специалистам.
- Жалоба имеет определенную структуру. В ней обязательно указывается информация о заявителе, а также обстоятельства дела и требования. Если важные данные будут отсутствовать, то государственные органы могут оставить документ без ответа.
Заключение
Подведем итоги:
- Если МТС предоставляет некачественные услуги или не соблюдает условия договора, клиент может подать жалобу.
- Претензию следует направлять руководству компании удобным способом.
- Если МТС не отреагировала на жалобу или заявитель не доволен полученным результатом, то он может обратиться в надзорные органы, например, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС или прокуратуру.
- При наличии финансовых споров с оператором мобильной связи следует направлять исковое заявление в суд.
- Жалобы рассматриваются государственными органами в течение 30 дней, по истечению которых заявителю должны дать ответ.
При написании заявления граждане могут столкнуться с различными трудностями. Чтобы быть уверенными, что жалобу рассмотрят, рекомендуется обратиться за помощью к специалистам. Юристы помогут правильно составить претензию, описать суть проблемы и свои требования так, что надзорные органы обязательно примут сторону заявителя.
