Как написать претензию по защите прав потребителей?

Права между гражданами и поставщиками товаров и услуг регулируются законом «О защите прав потребителей». Не всегда услуги оказываются качественно и в соответствии требованиями нормативных актов. Для устранения конфликта составляется претензия по защите прав потребителей. Документ направляется на имя организации, допустившей нарушения, и является элементом досудебного урегулирования. Рассмотрим особенности и правила составления документа.

Как составить и подать претензию: порядок действий

Порядок подачи претензии включает в себя несколько этапов:

1. Составление документа.
2. Подготовка приложений, подтверждающих описанные факты.
3. Направление его поставщику услуг, товаров или исполнителю работ выбранным способом.
4. Ожидание ответа от адресата.

➟ Правила составления

Форма документа не прописана законодательством РФ. Документ можно составлять свободно.

Но важно указать в нем всю необходимую информацию:

1. Шапка. В ней указываются данные отправителя: фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контакты для связи. Здесь же прописываются сведения об адресате: наименование компании/ФИО ИП, адрес.
2. Название документа. Следует указать, что это претензия, кратко описав суть (например, претензия о нарушении договора поставки товара).
3. Основная часть. Здесь указывается четкая причина составления, которой является факт нарушения прав и интересов потребителя. Стоит ссылаться на пункты договора. В тексте стоит предложить исполнителю выполнить требования в установленный срок.
4. Действия при неисполнении требований. Необходимо отметить последствия, которые могут наступить для получателя претензии. Можно написать о намерении обратиться в суд.
5. Перечень приложений, который подтверждают указанные в претензии факты.
6. Дата составления и подпись заявителя.

➟ Документы

Для подтверждения описанных нарушений необходимо приложить документы. Перечень приведен в таблице.

Как отправить претензии?

Направить претензию можно несколькими способами:

1. Лично в компанию. Заявитель должен подготовить два варианта документа. На образце, который остается у него на руках, ставится отметка о принятии.
2. По электронной почте. Направляется на официальный адрес исполнителя, указанный на сайте или в договоре.
3. По факсу. Номер также можно узнать на сайте или в договоре.
4. По почте. Необходимо направить жалобу заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанция будет подтверждать факт отправки.

➟ Что делать после написания письма

После обращения отправитель должен дождаться ответа от получателя претензии. Срок составляет 20 дней с момента получения.

Далее возможно несколько вариантов развития событий:

• удовлетворение требований в полном объеме;
• частичное удовлетворение требований;
• отказ в удовлетворении.

В случае отказа или при отсутствии ответа потребитель может подать жалобу в Роспотребнадзор, а также составить исковое заявление в суд по защите прав потребителей.

Претензия по защите прав потребителей: образцы

Независимо от вида нарушений претензии составляются аналогичным образом. Но выделяют некоторые особенности каждого из документов.

➟ На возврат товара ненадлежащего качества

Претензия готовится при обнаружении в товаре недостатка, производственного брака.

В тексте документа необходимо привести законодательные основания:

1. Описать, что недостаток – это несоответствие изделия требованиям закона, условиям договора, целям использования изделия. Необходимо отметить, что о подобных неточностях покупателю не было известно ранее (в соответствии с преамбулой к ЗОЗПП).
2. В статье 4 ЗОЗПП описывается обязанность продавца передать товар надлежащего качества.
3. Несоответствие товара требованиям закона или договора.
4. Требования о замене, уменьшении цены, устранения дефектов, возврате в соответствии со статьей 18 ЗОЗПП.

➟ На обмен товара ненадлежащего качества

При выявлении недостатков товара, в соответствии со статьей 18 ЗОЗПП, покупатель вправе потребовать обмен. Сделать это возможно, если о наличии дефектов клиенту не было известно ранее, а также они не оговорены в договоре. Данное требование должно быть четко прописано в претензии.

Обмен может быть произведен:

• на аналогичный товар такой же марки, модели, артикула;
• на изделие с аналогичными свойствами другой модели с перерасчетом цены.

➟ На гарантийный ремонт товара

При оформлении претензии на гарантийный ремонт следует ссылаться на статью 19 ЗОЗПП. В ней отмечается, что поставщик должен безвозмездно исправить недостатки, возникшие по его или производителя вине. Данное требование должно быть прописано в документе.

При отсутствии в договоре пункта о сроках устранения недостатков следует обозначить минимальный срок (статья 20 ЗОЗПП). Также следует указать в претензии вариант при невозможности устранения недостатков (возврат, замена на аналогичное изделие).

➟ На возврат товара с существенным недостатком

Претензию можно составлять, если недостатки:

• неустранимы;
• потребуют дополнительных расходов или времени на устранение;
• проявляются неоднократно;
• проявляются после ремонта.

В документе следует указать основание для обращения.

В требованиях стоит отразить необходимость устранения недостатка за счет продавца. При невозможности произвести ремонт составитель должен прописать желаемый исход (возврат, обмен товара).

➟ На возврат технически сложного товара

В соответствии со статьей 18 ЗОЗПП при обнаружении недостатков технически сложного товара покупатель может в претензии указать требование:

• вернуть деньги за товар;
• заменить товар на аналогичный или другой модели с идентичными свойствами.

Важно обратиться в течение 15 дней с момента получения изделия. По истечении данного срока подать претензию можно только при обнаружении существенных недостатков, нарушения сроков ремонта, а также невозможности использования товара в течение 30 дней в год на протяжении гарантийного срока.

Стоит проверить, входит ли товар в перечень технически сложных.

➟ На отказ от товара (услуги) из-за ненадлежащей информации

Отказаться от товара, в отношении которого не предоставлена полная и достоверная информация, можно в разумный срок. Продавец будет нести ответственность в соответствии с пунктами 1-4 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 ЗОЗПП. Данное требование прописывается в претензии.

Дополнительно можно потребовать возмещение вреда, нанесенному жизни, здоровью, имуществу потребителя отсутствием информации. Убытки компенсируются в порядке, отраженном в статье 14 ЗОЗПП.

➟ На отказ от товара надлежащего качества

Отказ от товара надлежащего качества осуществляется в соответствии со статьей 25 ЗОЗПП.

В претензии покупатель должен:

• указать причины, по которым товар не подошел (размер, цвет, фасон, габариты, форма);
• попросить произвести обмен на подходящий товар;
• указать требование вернуть деньги, если у продавца нет подходящего товара в наличии.

Претензия подается в течение 14 дней с момента покупки.

➟ На отказ от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом

Порядок возврата товара, приобретенного дистанционно, описывается в статье 26.1 ЗОЗПП. Именно на нее требуется ссылаться в претензии.

Важно, чтобы для возврата были соблюдены сроки:

• до доставки или в течение 7 дней с момента передачи;
• 3 месяца – если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена потребителю.

Вопросы наших читателей

Можно ли подать в суд без претензии по защите прав потребителей?

Законодательно прописываются требования к рассмотрению дел по защите прав потребителей. Претензионный порядок должен быть соблюден обязательно.

Если истец не подтвердит, что он обращался к ответчику для урегулирования конфликта, иск не будет принят судом к рассмотрению.

Подводные камни

Не все поставщики товаров и услуг стремятся урегулировать конфликт с потребителем. Поэтому могут появиться некоторые трудности.

Следует помнить о подводных камнях:

1. Сроки обращения. Для товаров надлежащего и ненадлежащего качества, технически сложных товаров предусматриваются отдельные сроки. Стоит обратиться к закону, чтобы уточнить их.
2. Продавцы могут обманывать покупателей, относя возвращаемые товары к технически сложным. К ним предъявляются особые требования. Важно уточнить, действительно ли товар входит в данную категорию.
3. Различные виды претензий имеют свои нюансы. Некоторые не могут самостоятельно оформить документ. Может потребоваться помощь юриста.

Заключение

Выделим основные моменты:

Защита прав потребителей на протяжении многих лет осуществляется юристами нашего сайта. Мы поможем вам составить претензию в соответствии с требованиями закона для отстаивания ваших прав.