Для большинства товаров предусматривается гарантийный срок, в течение которого продавцом или изготовителем устраняются неисправности. Право покупателя на проведение ремонта может игнорироваться. Продавцы обосновывают это тем, что были нарушены правила эксплуатации изделия. Если гражданину был вынесен отказ в гарантийном ремонте, он имеет право обратиться с претензией к продавцу или в контролирующие органы.
Содержание
Право на гарантийный ремонт по ЗоЗПП
Отношения между покупателем и продавцом регулируются нормами Закона «О защите прав потребителей». В нем прописываются права и обязанности сторон. На основании статьи 18 покупатель при обнаружении недостатков товара может требовать устранить их за счет продавца.
К стандартным условиям проведения обслуживания по гарантии, отраженным в талоне, относят:
- сроки, в течение которых проводится ремонт товара (не должен превышать 45 дней);
- объем проводимых работ;
- причины отказа в проведении гарантийного ремонта;
- комплектация товара для принятия на ремонт (инструкция, гарантийный талон, зарядное устройство).
При соблюдении всех прописанных в талоне условий отказ в проведении ремонта невозможен.
Среди распространенных правомерных оснований для отказа выделяют:
- использование изделия не по прямому назначению;
- наличие механических повреждений;
- самовольный ремонт, внесение изменений в конструкцию (часто происходит с владельцами автомобилей);
- вина третьих лиц в возникновении поломки (доставщика, сборщика).
В момент передачи товара продавцу составляется акт, в котором отражается состояние принимаемой вещи, все комплектующие, а также дата и время обращения. Это позволит избежать отказа в ремонте по причине отсутствия деталей.
Производители в своих действиях руководствуются пунктом 6 статьи 18 ЗОЗПП. Но для отказа в ремонте они должны доказать, что дефект появился именно по причине нарушения правил эксплуатации самим владельцем изделия.
Что делать в случае отказа и куда жаловаться?
Если продавец отказывает в проведении ремонта, устного ответа и передачи товара обратно недостаточно. Обоснование причин передается в письменном виде. Заключение оформляется в виде акта выполненных работ. На нем ставится подпись ответственного лица и печать юридического лица.
В акте должна быть отражена следующая информация:
- перечень работ, которые были проведены для оценки состояния товара;
- причины поломки;
- последствия указанной причины для товара.
Порядок действий в случае отказа зависит от того, какая причина была прописана в акте:
- При наличии заводского брака составляется претензия в адрес центра сервисного обслуживания, жалоба в Роспотребнадзор.
- Если прописано наличие механических повреждений владельцем изделия, использование вещи не по назначению, жалоба подается в сервисный центр или суд.
- При отсутствии аргумента претензия направляется вышестоящему руководству или органы Роспотребнадзора.
- Экспертиза изделия потребуется для установления факта воздействия третьих лиц. Она может осуществляться в центре обслуживания или у независимых экспертов.
Претензия в сервисную организацию или дилеру
При отказе дилера провести ремонт оформляется претензия. Перед тем, как написать ее, можно изучить данный образец:
Жалоба составляется в двух экземплярах и передается директору центра.
В тексте нужно указать следующие основные моменты:
- В шапке прописываются данные руководителя (его должность, фамилия, имя, отчество, наименование фирмы). Также указывается фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес проживания заявителя.
- Основная часть содержит подробное описание проблемы. Нужно указать, когда было приобретено изделие, и сколько оно использовалось. Также прописывается момент обнаружения дефектов. Клиент указывает, что он обратился в центр обслуживания, а в ремонте было отказано (прописывается причина отказа).
- В заключении перечисляются требования гражданина: проведение ремонта, привлечение к ответственности сотрудника, нарушившего его права. Отражается полный список прилагаемых документов.
- В конце жалобы ставится дата составления и подпись заявителя.
При приеме документа на нем ставится штамп организации и подпись ответственного лица.
Жалоба в Роспотребнадзор
При незаконном отказе в проведении ремонта гражданин может обратиться в Роспотребнадзор. Заявление направляется в территориальное отделение лично или заказным письмом с описью вложения.
Документ составляется аналогично претензии на имя руководителя сервисного центра. Но обязательно необходимо добавить информацию, что клиенту отказали в гарантийном обслуживании. Роспотребнадзор инициирует проверку на основании жалобы. Если будет выявлено нарушение прав потребителя, виновное лицо привлекут к ответственности. Возможно наложение штрафных санкций, выставление требования о проведении ремонта.
Обращение в суд
Если претензия была проигнорирована продавцом, а ремонт так и не был проведен, возможно обращение в суд.
С нарушителя можно взыскать:
- возмещение убытков;
- неустойку за несвоевременное удовлетворение требований в размере 1% от стоимости товара за каждый просроченный день;
- штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за несоблюдение требований потребителя добровольно.
Иск можно подать в суд по месту своего проживания, нахождения ответчика, заключения соглашения.
Если сумма исковых требований не превышает 100 тысяч рублей, направлять заявление нужно в мировой суд. При большей стоимости обращение осуществляется в районный суд. Заявитель освобождается от уплаты госпошлины при стоимости иска до 1 миллиона рублей.
При рассмотрении дела суд может назначить независимую экспертизу. Если будет выявлена правота заявителя, расходы за нее будет нести продавец. В противном случае оплата производится истцом.
Документы
При обращении в суд у истца должен быть в наличии полный комплект документов.
В него входят следующие бумаги:
- договор купли-продажи;
- документы, подтверждающие факт оплаты;
- гарантийный талон;
- руководство по эксплуатации изделия;
- копия заявления на проведение гарантийного ремонта;
- копия отказа от продавца или из сервисного центра;
- копия претензии, направленной в адрес руководства центра;
- заключение экспертов.
Образец иска
Исковое заявление составляется в официально-деловом стиле с приведением фактов. При оформлении можно использовать данный образец:
В исковом заявлении нужно прописать:
- данные истца (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный телефон);
- наименование судебного органа;
- данные ответчика (наименование магазина, адрес, информация о руководителе);
- факт приобретения товара (дата, время, место);
- факт обнаружения дефектов;
- действия, которые были предприняты перед обращением в суд (посещение сервисного центра, получение отказа, направление претензии);
- требования к ответчику (провести ремонт, компенсировать траты);
- перечень прилагаемых документов.
Заключение
После рассмотрения вопроса сделаем краткие выводы:
- На основании Закона «О защите прав потребителей» гражданин имеет право на гарантийный ремонт изделия в течение установленного срока.
- Должны быть соблюдены все условия, отраженные в гарантийном талоне на товар.
- При отказе в проведении ремонта покупатель должен составить претензию на имя руководителя сервисного центра.
- Также можно обратиться в контролирующий орган – Роспотребнадзор.
- Если не удается отстоять свои права, дело может быть рассмотрено в суде.
Нарушения прав потребителей – одни из самых распространенных дел в юридической практике. Профессиональные юристы нашего сайта помогут вам с оформлением претензии, искового заявления в суд на основании норм закона.