Москва и обл: Ростелеком является одной из самых крупных компаний в России, предоставляющей услуги связи. Из-за большого объема встречаются перебои в работе, падает уровень обслуживания. Если клиент недоволен качеством услуг, то он имеет право защитить свои права. Жалоба на Ростелеком подается как в саму компанию, так и в вышестоящие инстанции. Рассмотрим, как это сделать правильно.
Содержание
- 1 Каким законом регулируется работа телекоммуникационных компаний?
- 2 На что жалуются абоненты?
- 3 Как обратиться в Ростелеком с претензией?
- 4 Куда подать жалобу на Ростелеком и как?
- 5 Как защитить свои права через суд?
- 6 Вопросы наших читателей [FAQ]
- 7 Трудности, с которыми вы можете столкнуться
- 8 Заключение
Каким законом регулируется работа телекоммуникационных компаний?
Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» регулирует деятельность работы операторов, в том числе и Ростелекома. В нормативно-правовом акте прописаны основные моменты деятельности в области связи на территории страны. В нем указаны права и обязанности компаний, предоставляющих услуги в этой сфере, а также абонентов.
В законе прописаны требования к операторам услуг связи. Он регламентирует деятельность телекоммуникационных компаний, в том числе и качество обслуживания.
На что жалуются абоненты?
|
Основание для подачи жалобы |
Комментарий |
| Низкое качество предоставляемых услуг | Претензию можно подать, если пропадает интернет, регулярно отключается сеть, низкая скорость |
| Ненадлежащее поведение сотрудников компании | Если работники в офисе или операторы нагрубили, нахамили, отказались предоставлять сведения, то это является поводом для написания жалобы. |
| Навязывание дополнительных услуг | Абонент имеет право подать претензию, когда ему навязывают услуги, в которых он не нуждается. |
| Несоблюдение законодательства об использовании персональных данных | Спам и рекламные звонки могут служить сигналом о том, что персональные данные клиента были разглашены третьим лицам без его ведома. |
| Повышение стоимости услуг в одностороннем порядке | Оплата за услуги связи фиксируется в договоре. Оператор не имеет право поднимать ее в одностороннем порядке. |
| Отказ в расторжении договора | Клиент имеет право расторгнуть договор, если решил отказаться от услуг связи. Сотрудники компании не могут ему в этом препятствовать. В противном случае можно жаловаться на их действия. |
Как обратиться в Ростелеком с претензией?
Перед тем, как обращаться в вышестоящие инстанции, следует попробовать урегулировать конфликт непосредственно с Ростелеком. Компания является одним из крупнейших операторов связи в России. Поэтому она заботится о своей репутации. Нередко обращение в Ростелеком позволяет оперативно решить проблему.
➟ Офис компании / Центральный офис
Для того, чтобы лично подать претензию в отделение компании, необходимо составить два экземпляра документа. Адреса офисов можно посмотреть на сайте company.rt.ru/regions/ . На одном из экземпляров проставляется дата регистрации входящего документа, другой остается у сотрудников компании.
Претензию можно также направить по почте заказным письмом с уведомлением. В Центральный офис жалоба отправляется по адресу 115172, Российская Федерация, Москва, ул. Гончарная, д. 30, стр. 1. Датой, с которой отсчитывается срок ответа, является та, когда компания получила претензию.
➟ Официальный сайт Ростелекома
Обращение в электронном виде регистрируется и рассматривается в таком же порядке, как и на бумажном носителе. Об этом указывается в Законе от 02.05.2006 г. №59-ФЗ «Об обращении граждан в РФ». Поэтому клиенты могут обратиться в компанию через официальный сайт.
Для подачи жалобы следует выполнить следующие действия:
- перейти на сайт rt.ru;
- выбрать свое местоположение;
- открыть раздел «Помощь»;
- выбрать вариант для связи;
- в разделе «Наши контакты» заполнить специальную форму.
Подача претензии онлайн считается одним из самых быстрых и удобных способов пожаловаться руководству компании. В обращении на сайте необходимо указать личные данные, выбрать тему обращения, кратко и лаконично сообщить о проблеме. После этого необходимо ввести капчу и нажать кнопку «Отправить».
К претензии можно прикреплять дополнительные документы, подтверждающие нарушения со стороны оператора связи. На сайте имеется раздел «Популярные вопросы». В некоторых случаях в нем можно найти ответ на то, что интересует.
➟ Телефон горячей линии
Клиенты имеют возможность позвонить на «горячую линию». Телефон бесплатный для всех регионов России. Для физических лиц номер 8 800 100 0 800. Компаниям необходимо звонить 8-800-200-16-61.
Сотрудники горячей линии помогут не во всех случаях. Они могут дать информацию о действующих тарифах и услугах. Представители оператора связи окажут помощь в регистрации на официальном сайте и использовании личного кабинета.
«Горячая линия» не поможет, если произошел технический сбой в работе оборудования. Однако, они подскажут, как вызвать мастера, чтобы устранить неполадки.
➟ Электронная почта
Жалобу руководству ПАО «Ростелеком» можно написать на электронный адрес rostelecom@rt.ru. Контакты по регионам расположены на странице официального сайта company.rt.ru/contacts .
Причины обращения в компанию могут быть различные. Сотрудники «Ростелекома» обязаны соблюдать этический кодекс. Но клиенты иногда жалуются на хамство и грубость со стороны представителей компании. В таком случае можно написать претензию на имя руководителя. В ней следует указать имя сотрудника и адрес офиса, где он работает.
По электронной почте отправляются и другие жалобы. Их рассмотрение выполняется в сроки, установленные для обычных письменных обращений. Ответ дается на электронную почту, указанную в заявлении.
➟ Образец претензии
Законодательством не устанавливается унифицированной формы претензии. При этом она должна соответствовать ряду требований, указанных в Законе от 02.05.2006 г. №59-ФЗ «Об обращении граждан в РФ».
Куда подать жалобу на Ростелеком и как?
Если провайдер игнорирует претензию, то нужно обращаться в вышестоящие инстанции. Выбор госструктуры, куда направить жалобу, зависит от ее основания.
➟ Роскомнадзор
В Роскомнадзоре рассматривают претензии о качестве услуг связи. Абоненты имеют возможность обратиться в эту службу, если у них регулярно пропадает телефонная связь или отключается интернет. Причиной подачи жалобы также является не предоставление оператором услуг, которые потребитель оплатил.
В Роскомнадзор можно обратиться следующими способами:
- на официальном сайте в разделе «Общественная приемная» rkn.gov.ru/treatments/ask-question/;
- через Почту России, отправив заказное письмо с уведомлением. Центральный офис располагается по адресу: г. Москва. Китайгородский пр., д. 7, стр. 2. Абонент может направить жалобу в региональное отделение. Его адрес можно посмотреть на сайте gov.ru.;
- на личном приеме в региональном отделении;
- по электронной почте rsoc_in@rkn.gov.ru.
При обращении в Роскомнадзор необходимо в жалобе указать сведения о себе, а также желательный способ получения ответа. Ведомство рассматривает заявления только в том случае, если проблема находится в их компетенции.
➟ Роспотребнадзор
Роспотребнадзор контролирует соблюдение законодательства в сфере защиты прав потребителей. В ведомство можно сообщить о таких нарушениях, как неисполнение условий договора или предоставление услуг низкого качества.
Жалобы принимаются по почте. Клиенту оператора связи, недовольному обслуживанию, следует отправить заказное письмо с уведомлением. Жалобу можно направить в Центральный аппарат: г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7. Адреса территориальных отделений можно посмотреть на сайте: rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.
На сайте ведомства имеется раздел для электронных обращений. По ссылке rospotrebnadzor.ru/feedback располагается форма, в которой можно прописать все претензии.
Телефон «горячей линии» Роспотребнадзора 8 800 100 00 04. Потребители также могут пожаловаться на личном приеме в территориальном отделении.
➟ ФАС
Федеральная антимонопольная служба контролирует соблюдение ценовой политики и соблюдение законодательства о рекламе. Пожаловаться в ведомство можно, если Ростелеком завышает цены. Еще одним основанием является несоответствие действительности информации, содержащейся в рекламе.
Обратиться в ведомство можно через электронную приемную на сайте fas.gov.ru/pages/contacts/requests/poryadok-obrashheniya.html. В специальной форме прописываются сведения о заявителе, тема обращения, краткая суть проблемы, требования. Сервис является одним из наиболее удобных способов подачи жалобы.
Заявители также могут обратиться в территориальное отделение. Перечень адресов можно посмотреть по ссылке fas.gov.ru/pages/kontakty_territorialnye_organy.
Жалоба направляется заказным письмом через Почту России. Ее можно отправить как в Центральный аппарат, так и в территориальные отделения.
Написать жалобу в ФАС через Портал госуслуг можно ниже.
➟ Прокуратура
Прокуратура следит за соблюдением законодательства в различных сферах деятельности. В ведомство можно направить любую жалобу, если заявитель считает, что нарушен закон. В прокуратуру также обращаются, если заявления в другие ведомства не дали никакого результата.
Заявление можно подать на личном приеме или воспользоваться почтой России. Адреса располагаются на сайте epp.genproc.gov.ru/web/proc_23/about-the-proc.
Федеральное агентство связи (Россвязь)
Федеральное агентство связи регулировало деятельность телекоммуникационных компаний. В 2020 году ведомство было упразднено, а его функции переданы Министерству цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ.
В госструктуру подают жалобы на низкое качество услуг, проблемы со связью. Граждане могут воспользоваться электронной приемной на сайте digital.gov.ru/ru/appeals/form/. На сайте нужно указать тему обращения, суть претензии, сведения о себе. Гражданин должен дать свою электронную почту, на которую придет ответ по результатам рассмотрения обращения.
Адрес для корреспонденции г. Москва, Пресненская наб., д.10, стр. 2. Сюда можно отправить заказное письмо с уведомлением. Жалобу отсылают и по электронной почте office@digital.gov.ru. Телефон справочной службы +7 495 771-80-00.
Как защитить свои права через суд?
Если обращение в другие ведомства не дало результата или спор касается финансовых вопросов, то можно обратиться в суд. Одной из сторон будет абонент, а другой – Ростелеком.
Перед подачей искового заявления необходимо соблюсти досудебный порядок урегулирования спора. Жалоба направляется в Ростелеком. Если компания не ответила или ее ответ не удовлетворил клиента, то подается иск.
В заявление можно включить дополнительные требования о выплате неустойки или морального вреда. Если истец выиграет спор, то ответчик обязан будет оплатить судебные расходы. При подаче иска о защите прав потребителей не требуется платить госпошлину.
➟ Образец иска в суд
Образец иска в суд на Ростелеком можно скачать тут:
Вопросы наших читателей [FAQ]
Какой максимальный срок рассмотрения жалобы Ростелекомом?
В договоре, заключенным с оператором, указывается максимальный срок рассмотрения претензии. Он составляет 60 дней. По истечение этого времени заявитель должен получить ответ. Если он не пришел, то клиент компании может обратиться в вышестоящие инстанции.
Какой срок рассмотрения официальной жалобы в контролирующих органах?
В соответствии с Законом от 02.05.2006 г. №59-ФЗ «Об обращении граждан в РФ» государственные структуры рассматривают заявления в течение 30 дней. Этот срок может быть увеличен, если требуются дополнительные экспертизы или истребование документов. О том, что период рассмотрения жалобы продлен, заявитель уведомляется письменно.
Трудности, с которыми вы можете столкнуться
При подаче претензии на Ростелеком гражданин может столкнуться с различными трудностями.
Среди самых распространенных проблем отмечают следующие:
- Жалоба должна быть составлена в деловом стиле. В ней необходимо прописать ссылки на законодательные акты, которые нарушены оператором связи. Без юридического образования для граждан это непростая задача. Поэтому нередко требуется помощь специалистов.
- Должностные лица не ответят на анонимное заявление. Поэтому обязательно в жалобе следует указать достоверную информацию о себе, в том числе удобный способ получения ответа.
- Если качество предоставляемых услуг не соответствует прописанным в договоре, то абонент имеет право требовать от компании перерасчет. При этом потребуется предоставить подтверждение своей правоты.
- Доказать, что скорость интернета ниже, чем было указано, довольно сложно. Для этого можно предоставить скриншоты замеров скорости в специальных программах, но не всегда контролирующие органы учтут их при рассмотрении заявления.
Заключение
Подведем итоги:
- Если клиент недоволен обслуживанием или качество услуг Ростелекома, то он может обратиться с претензией к оператору.
- Когда компания не дала ответ или он не удовлетворил абонента, жалоба направляется в такие вышестоящие органы, как ФАС, Роспотребнадзор, Минсвязи, Роскомнадзор, прокуратуру.
- Материальные споры решаются через суд. При этом важно соблюсти досудебный порядок урегулирования спора.
- Жалоба обычно рассматривается надзорными ведомствами 30 дней, но в некоторых случаях срок продлевается до 60 дней.
При составлении претензии следует учитывать юридические тонкости и действующие законодательство. Не всегда клиенты компании могут самостоятельно написать жалобу. Поэтому лучше обратиться к специалистам, которые знают все нюансы и окажут квалифицированную помощь в защите прав.
